II摘要2008年，国际金融海啸震撼了全球。成品油市场价格由异常震荡到理性回归，这给石油外来依存度高的中国经济带来很多思考。成品油这一同质性较强，消费弹性系数较小的商品，将对中国成品油市场的完善发展起到催化作用。目前，我国石油市场已经形成国有大型石油公司、跨国石油公司、社会经营单位共同参与竞争的格局。这对于国内成品油经销企业来说，无疑也将面临着严峻的市场挑战。特别是在当前经济形势不很好的情况下，成品油经销企业若要有效低投入管理好客户资源，有的放矢的最大化实现“一对一”营销，抓住客户的心非常重要。本文研究的中石化长江燃料有限公司岳阳分公司客户关系管理。是在研究客户关系相关理论和文献回顾的基础上，对中石化长江燃料有限公司岳阳分公司的客户管理现状，以及客户情况进行分析；通过客户数所挖掘，并结合实际，找到客户分类管理策略，并提出了适宜的实施保障措施。通过大量阅读和对相关文献的学习后，结合实际，根据本人从业心得，最后得出本文结论：想让客户满意，应先让员工满意；强化加油文化，提升客户忠诚；做好员工培训，提升员工素质；优化企业资源，高效运营管理；分类管理好客户，落实“一对一”营销；动态管理客户数据，积极拓展非油品业务。这些对中长燃岳阳分公司的客户关系管理有着现实指导意义，其研究的结果对同行今后的管理和发展也有一定的实践参考价值。但是，本文在研究过程还有一些不足之处有待提高。诸如，客户关联消费、客户关系管理的成本量化，以及非油品业务经营等方面。关键词：中长燃岳阳分公司；成品油；客户关系管理；客户数据挖掘