在过去的2015年中，农业银行榆中县支行各项业务指标稳步增长，取得了新
的发展。但是，网点服务营销意识不强、员工办理业务能力低下、渠道管理粗放
等问题依然存在，因此，如何改进服务营销，提高服务质量和市场占有率，促进
利润增长，就成为一个迫切需要研究的课题
本文以农业银行榆中县支行服务营销策略为研究主题。首先，借鉴商业银行
服务营销理论和7Ps服务营销理论，运用调查问卷和实地调研等方法获得丰富的
第一手资料，通过对调查资料的分析，指出农业银行榆中县支行服务营销存在的
问题；然后，详细分析目前农业银行榆中县支行内外部环境和市场竞争环境，运
用SWOT分析工具，得出农业银行榆中县支行面临的优势、劣势、机会、威胁，
为制定服务营销策略提供依据；接着，根据农业银行榆中县支行在服务营销中存
在的问题，结合7Ps理论提出服务营销策略；最后，从完善部门协调机制、风险
管控、服务文化塑造和加强服务质量考核等方面提出服务营销策略顺利实施的保
障措施
关键词：农业银行榆中县支行；服务营销；7Ps服务营销策略；SWOT分析MBA 学位论文作者：朱亚蕾农业银行榆中县支行服务营销策略研究
II
Abstract
In the 21st century, with the changes of people&39;s age, wealth, culture, lifestyle, value system,
etc., customers are no longer passive to accept the same service, but to choose a variety of services
by themselves, through different channels about the experience information from banks, products
and services, and even from other customers. The change of homogeneity to the differentiation of
customers has brought great challenges to banking industry, while foreign banks and Internet
finance begin to move in Lanzhou and the number of local banks begin to grow, the competition is
much intensified in the industry.
In the past 2015,the steady growth of business indicators has made new development of
Yuzhong County branch of Agricultural Bank. However,Yuzhong County branch of Agricultural
Bank has the following problems: the marketing service awareness is not strong, the business
capacity is low,the channel management is extensive,therefore, how to improve service
marketing,service quality and market share, promote profit growth, has become a subject that is
urgent to study.
In this paper,take Yuzhong County branch of Agricultural Bank as an example. Frist,we use
commercial bank service marketing theory and 7Ps sevice marketing theory, adopt the
questionnaire and field research to obtain first-hand information, through the analysis of the
survey data, point out that some service marketing problem of Yuzhong County branch of
Agricultural Bank.Then, we analyzes the advantages, disadvantages, opportunities and threats of
Yuzhong County branch of Agricultural Bank, and provides the basis for its development strategy
by expounding the internal and external environment and market competition environment of
Yuzhong County branch of Agricultural Bank and using SWOT analysis tools. And then,based on
the service marketing problems of Yuzhong County branch of Agricultural, we also combine with
7Ps theory to give the improvement strategy. In the end,the service marketing strategy is put
forward from the aspects of perfecting the coordination mechanism, risk control, service culture
shaping and strengthening service quality assessment Smooth implementation of the safeguards.
Key words: Yuzhong County branch of Agricultural Bank; service marketing;
the marketing theory of 7Ps; SWOT analysisMBA 学位论文作者：朱亚蕾农业银行榆中县支行服务营销策略研究
III
目录
一、绪论......1
（一）研究背景与意义....1
（二）研究方法与内容....3
（三）研究思路与框架....3
二、相关概念和理论综述.5
（一）服务营销的内涵....5
（二）商业银行服务营销7
（三）服务利润链理论....8
（四）4Ps 服务营销理论.9
（五）7Ps 服务营销理论...........10
三、农业银行榆中县支行服务营销存在问题分析.......12
（一）农业银行榆中县支行客户服务营销满意度调查..........13
（二）农业银行榆中县支行服务营销存在问题分析..16
四、农业银行榆中县支行服务营销环境分析...19
（一）农业银行榆中县支行的外部环境分析..19
（二）农业银行榆中县支行的内部环境分析..21
（三）农业银行榆中县支行的市场竞争环境分析......22
（四）农业银行榆中县支行服务营销 SWOT 分析.....24
五、农业银行榆中县支行7Ps 服务营销策略...26
（一）产品策略..26
（二）价格策略..28
（三）渠道策略..29
（四）促销策略..32
（五）人员策略..33MBA 学位论文作者：朱亚蕾农业银行榆中县支行服务营销策略研究
IV
（六）有形展示策略......36
（七）过程营销策略......37
六、农业银行榆中县支行服务营销策略的保障措施...40
（一）制定部门协调机制..........40
（二）加强风险管控......40
（三）网点服务文化塑造..........41
（四）建立服务质量管理考核..42
七、结论....43
（一）论文主要结论......43
（二）研究展望..44
参考文献....45
附录 A 农业银行榆中县支行服务营销调查问卷.......47
致谢49MBA 学位论文作者：朱亚蕾农业银行榆中县支行服务营销策略研究一、绪论
（一）研究背景与意义
1、研究背景
当前世界经济仍处“亚健康”状态，全球经济持续不平衡及不平等日益加剧
“十三五”期间，我国经济进入了发展新常态，服务业增长继续超过第二产业，
已经成为经济增长的最大来源。中国经济结构的调整、外部环境的变化、金融监
管制度的更新、同业竞争的加剧都给银行业带来了新的挑战，中国各家银行将进
入你追我赶的新常态。大型商业银行的股份制改革已经陆续结束，并将进入新的
历史阶段，实力优势较为明显，发展活力不断增强，业务规模不断扩张；中型银
行继续占据部分业务，逐步向县乡扩张，着力完善发展战略，巩固自身产品服务
特色和优势；小型银行加强新兴业务发展，寻求跨地区合作，抢占市场份额；政
策性银行继续推进商业化转型进程，不断提高业务能力，蓄势待发；外资银行进
一步增强竞争意识，紧盯高端客户，显示出了雄心勃勃的扩张计划。此外，随着
互联网金融的兴起，以阿里巴巴成立的浙江网商银行和腾讯成立的深圳威众银行
为首，从经营理念、营运模式、客户收益方面，对传统银行业带来更加严峻的挑
战
随着互联网、电子化等技术的运用和提升，全球银行业正在迎来“自动化拐
点”。中国银行业也不例外，传统银行网点业务逐渐淡化，业务不断缩小，银行
逐步将所有“可移植”传统柜面业务“复制”到网上。花旗银行发布报告称，银
行业很快将迎来“自动化拐点”，至多会有30%、近200万从业人员将很快失去
工作，银行业将面临网点转型战略部署的巨大挑战
中国农业银行股份有限公司成立于1951年，经历了漫长的由国家专业银行
向国有控股商业银行的转化历程。截至2015年末，农业银行本行境内分支机构
共计23670个，包括总行本部、总行营业部、3个总行专营机构、37个一级（直
属）分行、362个二级分行（含省区分行营业部）、3513个一级支行（含直辖市、
直属分行营业部、二级分行营业部）、19698个基层营业机构以及55个其他机
构。中国农业银行目前确立了建设成为面向“三农”、城乡联动、融入国际、综
合经营，致力于为最广大客户群体提供优质金融服务的现代化全能型银行战略远
景目标。近年来实施网点软转型战略，旨在将“以交易为中心、以银行为中心、
以产品为中心”的交易型网点转变为“强调创新与智能，以大幅提升客户体验和MBA 学位论文作者：朱亚蕾农业银行榆中县支行服务营销策略研究品牌形象为目标”的创新体验型网点
农行已经意识到只有转
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
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