本文深入探讨了奥迪品牌经销商整体经营状况及奥迪服务顾问的职场生
态，回顾了既有的服务顾问培训体系运营情况，找到若干的改进方向。从服务
顾问岗位职责与能力模型出发，结合经销商企业、奥迪品牌对服务顾问能力发
展的期待，结合服务顾问自身职业生涯发展规划，细致收集了服务顾问岗位的
培训需求。这期间也使用了调查走访的方式面对面了解服务顾问对培训工作的
看法。由此基础上，优化设计了服务顾问的新培训体系
新的培训体系在课程内容实用性、课程整合、参训成本等方面都有提升
并且为了保证 ADDIE 培训结构和 PDCA 质量循环的顺利运行，参照柯氏培训评估
理论制定了四级培训评估方案，从课堂现场反馈、知识传递、行为改变和经济
收益的四个方面考评培训的真实效果，兼顾了受训个人及其所属企业的利益
并对如何确保这一优化后的新培训体系顺利落实，作出了一定的探讨。文中涉
及到了一些可能操作起来有一定难度和阻力的改革措施，如一汽-大众销售有限
公司内部的组织机构调整和薪酬政策调整，希望本文能够为培训工作的改进给
予一定的帮助
关键词：
一汽-大众，奥迪，售后服务，服务顾问，培训体系II
Abstract
Optimization Study on Training System forAudi ServiceAdviser of
FAW-VW sales company
China&39;s motor vehicle ownership has maintained a high-speed growth in the past
decade, and is expected to soon be in the automotive market, after-sales service, car
beauty, second-hand car and other business will be in the automotive industry profits
increasing proportions. Audi brand is an early entry into the Chinese luxury car
market, and still occupies a leading position in China&39;s luxury car market, the
development of its after-sales business will also largely affect the FAW-Volkswagen
Sales Co., Ltd. operating conditions. Service Advisor is the core position of
after-sales business, its personnel training and ability to upgrade is one of the
priorities.
This paper explores the overall operating status of the Audi brand dealers and
the workplace ecology of the Audi service advisors, and reviews the operation of the
existing service advisors training system and finds some improvement directions.
From the service advisors’ job responsibility and capacity model, combined with the
dealer business, the Audi brand service advisors development expectations, combined
with the service advisors’ own career development plan, meticulously collected the
service consultant job training needs. During this period, I did some paper-survey and
face to face interview to understand the service advisors’ real training demand. On
this basis, we optimize the new training system of service advisors.
The new training system has improved in the course of practical content,
curriculum integration, training costs. In order to ensure the smooth operation of the
ADDIE training structure and the PDCA quality cycle, a four-level training
evaluation program was developed according to the Kirkpatrick Model. The real
effect of the training was evaluated from four aspects: Reaction (classroom feedback),
Learning (knowledge transferring), Behavior (behavior changing) and Result
(economic benefit) , taking into account the interests of individuals trained and theirIII
affiliated enterprises. And we concern about how to ensure the smooth
implementation of the optimized training system. This paper deals with some reform
measures which may have some difficulty and resistance in operation, such as the
adjustment of organization and adjustment of remuneration policy in FAW -
Volkswagen Sales Co., Ltd., and hope that this paper can help to improve the training
work
Key word：
FAW-VW, Audi, aftersales service,service advisor, training systemIV
目 录
第 1 章 绪论.........1
1.1 研究背景与意义....1
1.2 研究思路与方法....6
1.3 文献综述与理论研究........7
第 2 章 一汽-大众奥迪服务顾问培训现状及存在问题........10
2.1 公司及经销商网络概况..10
2.2 服务顾问培训工作现状..16
2.3 服务顾问培训体系存在的问题分析......22
第 3 章 一汽-大众奥迪服务顾问培训体系优化方案 28
3.1 基于公司战略的培训目标确立..28
3.2 服务顾问培训需求分析..33
3.3 课程设计与培训计划编制..........39
3.4 服务顾问培训效果评估..49
第 4 章 一汽-大众奥迪服务顾问培训体系的实施与保障....53
4.1 服务顾问培训体系实施要点......53
4.2 组织结构保障措施..........54
4.3 人员培养制度保障..........55
4.4 人员激励制度保障..........56V
结 论.......58
参考文献...59
致 谢.......61
附 录.......621
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.中国汽车市场增速放缓，售后业务重要性日益突出
由于近 30 年来中国经济的整体崛起，汽车制造业这一体现着国家工业能力
水平的综合性制造产业也得到了爆炸式增长。巨大的市场前景吸引着国际汽车
品牌大量涌入，合资办厂抢占市场，而众多国有及民营汽车厂商也纷纷高调推
出自己的自主汽车品牌。图中我们看到，2004 年时中国的乘用车市场销量只有
260 万辆，还不敌 30 年代的美国，目前却已经增长近十倍，在 2009 年，中国汽
车销量超过美国，向新的“轮子上的国家”迈进
图 1.1 2004-2016 年中国乘用车销售量（百万）
总体销量高歌猛进的同时，我们还可以从千人汽车保有量的角度看到中国
汽车市场仍有巨大的发展潜力。2014 年中国的千人汽车保有量为 105.3 台，低
于千人 160 辆的世界平均水平，仅为日韩的一般左右，距离美国的 800 以上的
千人保有量更是差距巨大。目前各路专家对于中国汽车市场的保有量峰值是多2
少众说纷纭，但发展潜力依旧巨大是不容置疑的事实
中国汽车市场有着巨大的发展空间和爆炸般的增速，不过不能过度乐观，
这种增长速度正在放缓。汽车销售增速放缓的原因有很多，国家整体 GDP 增速
放缓是最主要的宏观因素，另外还有如大城市限牌、公务车需求下降等。预计
今后将在三四线城市和农村市场、二手车业务、售后维修保养各种衍生业务等
方面有较大发展潜力可供挖掘
图 1.2 奥迪经销商全网经销商利润结构
事实也确实如此，据统计，目前保养、维修、汽车美容等售后及其衍生业
务的利润已经占到各汽车经销商利润的 40%以上，有逐步取代新车销售利润成为
主要利润来源的趋势。其他各行业也都同时进入了拼服务的时代，消费者的“被
服务意识”已经逐渐养成，对售后服务质量的要求也越来越高，这种情况下，
只有赢得“汽车后市场”的汽车品牌才能生存
一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）作为中国市场上奥迪品牌的生
产商和进口代理商，是较早开拓中国豪华车市场的公司，目前相对其主要竞争
对手奔驰和宝马品牌，始终保持着较大的市场占有率优势。2015 年奥迪品牌在
华共销售 57.8 万辆，继续蝉联国内豪华车市场销量第一名的宝座，远超宝马的
41.8 万辆和奔驰的 27.1 万辆。优秀的售后服务水平和客户满意度，是与高质量3
的产品、高水准的营销等同等重要的成功原因。在过去的 5 年中，奥迪品牌始
终保持着 J.D.Power 豪华车市场售后满意度排名第一的好成绩
图 1.3 2017 年中国豪华车市场 J.D.Power 用户满意度调研
2.汽车售后从业人员流失严重
为了抢占市场先机，奥迪品牌经销商在过去的5年中将4S店数量翻了一倍，
网络覆盖范围越来越广，许多经济发达地区的三线城市甚至县城都投资建设了
4S 店。其他竞争品牌的销售网络也同样在爆炸式扩张，这就导致了汽车服务行
业的高素质人员较长时间内都将处于紧缺状态，也使得汽车服务业的人员流动
更加频繁
据调查，超过 95%的经销商认为存在人才竞争，45%的经销商认为人才竞争
激烈，65%的经销商预期未来两年员工数量有一定规模的增长
图 1.4 2008-2012 年中国汽车经销商总数量
单一本文中的研究对象服务顾问岗位而言，每年都有大量的服务顾问由于内
部升迁、调岗，以及跳槽而离开工作
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
==>>