本文以西安SL大酒店为例,从一线员工满意度方面对员工流失的问题进行分析.通
过研究西安SL大酒店的现状,分析西安SL大酒店一线人员频繁流失的成因,为酒店
寻找解决问题的办法提出相关的对策及实施保障。并且通过问卷调查法、SWOT分析法、
文献分析法、访谈法、实地考察法研究西安SL大酒店的现状,得出僵化的管理体是造
成西安SL大酒店一线员工流失的主要原因
总的来说,留住人才的关键在于以人为本,设身处地的为员工实际情况着想。酒店
在追求利润的同时,抓好文化氛围建设,给员工理想的工作环境和人性化的薪酬福利,
才可以扭转当前的劣势。本文提出了相关的可行性方案和解决对策,并且对于西安SL
大酒店的可持续性发展有重要的参考意义
【关键词】员工流失,国际星级酒店,人力资源管理
【研究类型】应用研究
I
西北大学硕士学位论文
^
Abstract
With the development of Chinese economy, peopled pursuit for the quality of tourist
products is growing. Now, hotel industry has become a mainstay industry for the development
of national economy. Under this background, different international hotels get into Chinese
market, and it also results in a fiercer competition. Many problems have been revealed. For
example, the vicious competition causes first-line employee turnover, which makes guests
complaint and directly threat the development of the hotel.
This paper is based on Xi&39;an SL hotel and analyzes the employee satisfaction on first-line
employee turnover by using SWOT analysis method, literature analysis method, interview
method, also combined with human resources management in Xi&39;an SL Hotel, and find out the
main reason that makes employee turnover is the rigid management system. Therefore, the
purpose on this paper is to find out the solution that can improve the employee turnover in
Xi’an SL hotel.
All in all,the key point to keep talent employees is to follow “people foremiost”,caring
about the employees all the time. While pursuing the operating profit,managers of hotels’
should pay attention to tihe construction of the cultural atmosphere, and create the ideal
working environment and the humanized employee’s welfare is the way to improve employee
turnover. This paper puts forward some feasible solutions and countermeasures that give some
significant solutions for Xi,an SL hotel’s sustainable development.
Key Words: employee turnover, international hotel, human resource management
Improved design: Safeguard measures
n
■
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,
目录
摘要
I
Abstract II
m-m mt 1
u研究背景与意义l.u研究背景1.1.2研究意义1.2研究对象与方法1.2.1研究对象1.2.2研究方法1.3研究思路与框架1.3.1研究思路1.3.2本文框架图1.4本文的特色和创新点第二章相关理论概述2.1基本概念6
2.1.1酒店的基本概念2.1.2—线员工的基本概念2.1.3员工流失的基本概念2.2关于员工流失的模型2.3国内外研究现状2.3.1国外研究现状2.3.2国内研究现状2.4员工流失对酒店造成的影响2.4.1加大酒店成本2.4.2酒店员工的凝聚力和忠诚度降低2.4.3酒店员工工作质量下降2.4.4酒店客人的忠诚度降低第三章西安SL大酒店员工流失的现状及问题III
3.1■西安SL大酒店的简介3.2西安SL大酒店的经营状况3.3西安SL大酒店人力资源管理状况3.4西安SL大酒店薪资福利管理现状3_5西安SL大酒店SWOT分析3.6西安SL大酒店一线员工流失问题3.6.1酒店一线员工招聘困难3.6.2员工工作周期短第四章西安SL大酒店一线人员流失率高的成因分析
21
4.1按照员工所属部门的不同进行统计流失率
21
4.2西安SL大酒店一线员工满意度分析
22
4.3从业人员自身原因
24
4.3.1个人发展空间有限,不被看做长远职业
24
4.3.2传统观念影响,服务人员社会地位低下
24
4.3.3工作劳动强度大,影响正常生活和身体健康
25
4.3.4不适应薪酬待遇低,另择其他行业
25
4.4西安SL大酒店企业管理的原因
25
4.4.1招聘选人存在“梓檬市场”现象
25
4.4.2酒店培训投入少,培训体系不完善
26
4.4.3考核体系和激励奖惩机制不健全…
26
第五章改善西安SL大酒店员工流失的主要对策
29
5.1改善招聘流程
29
5.2创新酒店员工协作方式的思路
29
5.2.1互联网思维下改变雇佣双方协作模式
29
5.2.2任期制沟通的雇佣模式
30
5.3利用科技手段评估员工与岗位契合度
30
5.4重视员工培训及职业生涯规划
30
5.5爱护员工,尊重员工,把员工当家人
31
5.6创新激励管理体制,制定合理的薪酬体系
32
5.6.1建立物质奖励制度的激励制度
..32
IV
&39;
5.6.2建立精神奖励制度的激励制度
33
5.6.3建立组织气氛的激励制度
33
5.6.4建立员工参与管理的激励制度
33
5.6.5建立勇于创新的强效激励制度
34
5.7搞好酒店企业文化建设,增强酒店凝聚力
34
5.7.1培育酒店企业先进的精神文化
..35
5.7.2培育先进的制度文化
35
5.7.3培育酒店管理的行为文化
35
第六章改善西安SL大酒店员工流失的实施方案
37
6.1完善招聘周期内的具体措施
37
6.1.1制定应聘者可量化评判指标
37
6.1.2招聘人员应做足沟通工作
37
6.2明确“任期制”协作关系
37
6.3.建立更有针对性的分层次培训体系
38
6.3.1针对新进员工的培训方案
38
6.3.2主要业务部门人员的培训方案
38
6.3.3管理类员工的培训方案
39
6.4优化员工的薪资和福利结构
39
6.4.1薪资构成
40
6.4.2丰富员工福利体系
41
6A3创立专项奖励基金
42
6.5强化员工的职业生涯规划
42
6.6利用科技手段提高酒店管理水平
43
6.6.1引入职业相关测试的大数据分析体系
43
6.6.2重视收集各部门员工数据统计
43
6.6.3引入智能硬件提升酒店培训水平
43
6.7多层次提升员工对于酒店经营的参与感
44
6.7.1重视员工快速处理问题的授权制度
44
6.7.2为各级员工建立良好的沟通平台
44
6.8充分做好员工离职处理工作
45
V
M七＊结论47
7.1主要结论47
7.2进一步完善建议
47
m m 49
麵50
mm 52
VI
第一章导论
第一章导论
随着我国旅游业的蓬勃发展同时带动酒店业的飞速发展,国际酒店管理集团迅速抓
住我国市场分别以不同的管理模式加入。而在这样的发展历程中,出现的一个大问题就
是各个酒店人才的频繁流动,尤其是一线员工流失非常严重。酒店人才的纷纷离职成为
了酒店管理者需要解决的重要问题。酒店员工的过多流失不仅会使客人对酒店的忠诚度
降低,也会大大降低员工的忠诚度和凝聚力,长期下去直接影响酒店的经营业绩。本文
在对西安SL大酒店一线员工流失现状分析的基础上,查明原因,阐明影响,为酒店的
发展提出了可行性建议
1.1研究背景与意义
近年来,随着我国改革开放的不断深入和国民经济的持续发展,中国在国际上地位
和影响力不断攀升,推动了国内和境外旅游的快速发展,旅游业已经成为我国国民经济
发展的战略性支柱产业。根据世界旅游组织报告,至2020年,我国将成为全球第一的
旅游大国。在未来,人们在文化娱乐与旅游消费方面的支出比例将不断攀升,旅游多层
次化、国际化呈加快发展的态势。而酒店业是旅游建设的基础与重要产业,其发展处于
前所未有良好时期。对外开放的深入与国民经济持续发展为酒店业创造的了繁荣发展优
良环境,各种层次的酒店快速建设与运行起来。臻于细节、心思巧出的酒店在旅游业不
仅是地位的重要,往往也是客人美好体验和享受的来源,酣畅的愉悦感能够触动客人心
里最柔软温暖的部分,成为他们挥之不去的难忘回忆。而在这其中的点睛之笔,就是酒
店服务。酒店高品质的服务离不开一线员工优秀的职业的素养以及过硬的专业技能。然
而,酒店业面临的现实状况却是员工的大量流失,很多酒店人一谈到“人员流失”和“员
工离职”这个问题就头疼,甚至这一问题成为了酒店人力资源部的心病。因此,面临酒
店业人力资源需求的急剧增长,一方面如何留住现有操作熟练的员工以保持员工队伍的
稳定,另一方面,如何控制一线工作人员流失成为高星级酒店需要解决的重要课题
1.1.1研究背景
西安作为知名的世界四大古都之一,不但有悠久的历史文化底蕴,同时也为这个城
市带来了相对于其他城市得天独厚的旅游资源的优势。自一带一路兴起,给予西安站在中
国改革发展前沿的机会。旅游业和酒店业是两个密不可分的重要组成部分,加上经济贸
易的发展,都会刺激西安的酒店市场的发展。西安高星级酒店市场发展速度很快,但是
从另一个方面看,西安高星级酒店的之间无论是客源的竞争还是员工的竞争也日趋激
1^
西北大学硕.士学位论文
烈
西安SL大酒店位于西安高新开发区,是国际知名品牌酒店,其管理水平要优于其他
饭店。然而笔者发现,酒店一线员工频繁的离职暴露出了酒店的企业管理存在着相当
严重的弊端。学者张焕军[5
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