目录
第 1 章 绪论.................................................................................................................1
1.1 研究背景 ............................................................................................................. 1
1.2 研究意义和目的................................................................................................. 2
1.2.1 研究意义 ...................................................................................................... 2
1.2.2 研究目的 ...................................................................................................... 2
1.3 文献综述............................................................................................................. 3
1.3.1 国外研究现状 ............................................................................................. 3
1.3.2 国内研究现状 ............................................................................................. 4
1.3.3 研究述评 ..................................................................................................... 6
1.4 研究思路及内容................................................................................................. 6
1.4.1 研究思路 ..................................................................................................... 6
1.4.2 研究内容 ..................................................................................................... 7
1.5 研究方法............................................................................................................. 8
第 2 章 理论概述.........................................................................................................9
2.1 相关概念 ............................................................................................................. 9
2.1.1 客户满意度和客户满意的相关理论 .......................................................... 9
2.1.2 客户满意度测定常用模型 ....................................................................... 10
2.2 NPS 的相关理论 ............................................................................................... 12
2.2.1 NPS 的定义................................................................................................ 12
2.2.2 NPS 在通信行业的应用............................................................................ 12
2.3 德尔菲法的相关理论....................................................................................... 14
2.3.1 德尔菲法的基础理论 ............................................................................... 14
2.3.2 德尔菲法的基本步骤 ................................................................................ 14
第 3 章 南昌移动公司客户满意度测评...................................................................16
3.1 南昌移动客户满意度评价指标体系的建立................................................... 16
3.2 基于德尔菲法的指标权重赋值....................................................................... 19
3.2.1 基于德尔菲法的指标权重赋值设计 ....................................................... 19
3.2.2 基于德尔菲法的权重赋值结果 ............................................................... 21
3.3 南昌移动客户满意度的测评模型构建 ........................................................... 22
3.4 南昌移客户满意度调研方案设计................................................................... 23
3.4.1 调研目的 ................................................................................................... 23
3.4.2 调研内容 ................................................................................................... 23II
3.4.3 调研对象 ................................................................................................... 23
3.4.4 样本量确定 ............................................................................................... 24
3.4.5 问卷设计 ................................................................................................... 24
3.5 南昌移动客户满意度调研方案实施............................................................... 26
3.5.1 调研整体情况 ........................................................................................... 26
3.5.2 调研数据整理与分析 ............................................................................... 26
第 4 章 南昌移动客户满意度数据分析...................................................................28
4.1 网络感知满意度............................................................................................... 28
4.2 语音通话满意度............................................................................................... 31
4.3 服务触点满意度分析....................................................................................... 31
4.4 宽带满意度分析............................................................................................... 32
4.5 “三高”客户满意度分析.................................................................................... 33
4.5.1 网络满意度概况 ....................................................................................... 33
4.5.2 “三高”区域的 4G 网络感知......................................................................34
4.6 4G 客户满意度 ................................................................................................. 35
4.6.1 4G 高流量客户 .......................................................................................... 35
4.6.2 4G 竞争力分析 ......................................................................................... 35
第 5 章 南昌移动客户满意度提升对策与建议.......................................................37
5.1 南昌移动客户满意度提升的整体思路........................................................... 37
5.1.1 寻找理论支撑 ........................................................................................... 37
5.1.2 落实具体策略 ........................................................................................... 37
5.2 南昌移动客户满意度提升的具体建议........................................................... 38
5.2.1 推进网络感知的“四化”管理..................................................................... 38
5.2.2 服务触点人员能力提升 ............................................................................ 39
5.2.3 宽带提醒及试点项目推进 ........................................................................ 40
5.2.4 VOLTE 服务保障 ...................................................................................... 41
5.2.5 集团专线服务整治 ................................................................................... 42
5.2.6 重点客户群聚焦 ....................................................................................... 42
5.3 南昌移动 NPS 整体提升计划 ......................................................................... 44
5.3.1 南昌移动 NPS 整体提升思路.................................................................. 44
5.3.2 贰个管理模式的创新摸索 ....................................................................... 45
5.3.3 客户短板不满问题零容忍 ....................................................................... 46
5.3.4 突出绝对长板优势打造 ...........................