《中移动通信福建地区客户满意度研究报告》(193页).rar 词汇解释　-　I 客户的满意度　:　顾客对移动电话提供的服务和产品的满意程度。 客户感觉的服务质量：顾客从不同的服务范畴所经验到的总体服务水平。 整体费用：顾客对移动电话服务费用的整体印象。 客户感觉价值：顾客就总体服务质量，相对整体收费而感觉到的整体价值。 形象：顾客对中国移动公司形象的评价，包括关心顾客、领导市场及灵活回应。 关心顾客:　 顾客对中国移动下列形象的评价:　遵循＂沟通从心开始＂的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨，它的客户是较高档次的，是有创意的，是达到国际水平的移动营运商。 由于本次研究加入新的形象评价与及市场变化，本次关心顾客形象分子与上次研究的有所不同。上次研究关心顾客的形象包括以下方面:遵循＂沟通从心开始＂的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨，是有创意的。 词汇解释　–　II 领导市场:　 顾客对中国移动下列形象的评价：　有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，拥有很多客户，很多顾客的亲友都使用它的服务，业务和服务在国内是领先的。 由于本次研究加入新的形象评价与及市场变化，本次领导市场形象分子与上次研究的有所不同。上次研究领导市场的形象包括以下方面:　顾客对中国移动下列形象的评价：　有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，它的客户是较高档次的。 灵活回应:　顾客对中国移动下列形象的评价：灵活处理客户要求，会对客户的需要作出回应。 忠诚度：包括用户对自己忠诚度的了解，以及如果不能使用中国移动的产品或服务，对用户影响的程度。 行为意向：导致扩大客户量和提高利润的用户意向，即用户推荐、会不会继续使用或增加使用服务的可能性有多大。