服务顾问培训
前言——服务顾问的定义
1 — 开单 2 — 客户接待 3 — 提供顾问式专业服务 服务顾问是获得客户满意和忠诚的最重要岗位
前言——接待简易流程
接待 准备
车辆进站SA接车
维修价格能否确定
是否需要试车
SA通知维修主管安排试车
SA按收费标准报工时费
无需维修，送车主离去
顾客是否同意维修
SA检查车容，填写《维修委托书》，双方确认签名
SA交《派工单》给车间主管
车间维修
确认顾客反映的情况与否
前言——服务的重要性
整个服务战略必须遵从“客户第一” 客户的愿望就是我们能解决其问题 客户只在乎他自己提出的问题能否解决，其他解决这个问题再说 客户很在意我们服务是否真诚 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题
前言——“客户满意”是服务的最高宗旨
企业将战略重点由过去的市场占有率增长，转向市 场份额质量的提高，有利于改善企业的经济效益。让客 户满意的目的是要培育大批忠诚客户，提高客户回头率 和保有量，较少顾客流失。 “让客户满意”是服务型公司的经营宗旨。 市场占有率是随着客户满意度的上升而上升的 客户满意度的上升则是通过更好的服务实现的
第一章、素质与职责
服务顾问的表现 可能产生的不良后果 缺乏专业知识 令顾客失望 自以为是 令顾客生气 骄傲自大 顾客不买 傲慢 令顾客不愉快 漫不经心 顾客感到员工没责任心
第一章、素质与职责
服务顾问的表现 可能产生的结果 具有良好的专业知识 令顾客放心 表现出专心致志 顾客觉得有了好帮手 办事利落 顾客感受到热情和效率 认识到顾客的期望 顾客感到获得理解
第一章、素质与职责
服务质量必须与顾客的期望和公司的要求保持一致， 客户（车主）走进店面一般会有以下几种心理： 一、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车看病的，是带着复杂心情而来； 二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件； 三、安全性需求，要求质量有保障，一次性把车修好，要有保用期； 四、要求价格合理、要有公正的价格，这是客户消费价值观的体现； 五、要求效率高、交车要快速、准时； 六、要求环境好，给人舒适感觉； 七、等级的心理需求，客户要求与车辆档次，车主身份相适应的服务； 八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便；
第一章、素质与职责
九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释。困 难时能得到多种援助； 十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原受到歧视冷落。 客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得低成本、 高质量、差异化、个性化的服务。 具体表现为： 技术上要求准确可靠； 价格上要求收费合理； 时间上要求快捷准时； 服务上要求真诚沟通

第二章、优质服务
接待客户 聆听客户要求 约定时间 达成协议 分配工作量 控制质量 计算费用 交付车辆 跟踪服务
接待客户
接待用户的准则 1、始终保持衣着整齐清洁 2、真诚地微笑待客 3、友好地向用户作自我介绍 创造一种友好的、双方讨论的气氛，主动作自我介绍。 4、表示出你是真诚地对用户和问题感兴趣 客户来店时，在他心里，自己的事是最重要的。无论你多忙，多累，工作量多，这与他无关。你必须热情的多关心用户和了解他们来店的原因，让他感到你会很好的帮助他。 5、勿使客户久等 准备充分，提高接待效率，大多数来店客户都有权力把车送到别处去维修养护；遇到不可避免的因素，因耐心向客户解释并诚恳道歉

聆听客户要求
1、请用户谈他的要求 让客户告诉你，车有什么问题或者他想要什么。通过简单的提问，你就能抓住客户的需求，从而给出销售方案。 2、专心听取用户的要求 专心听取并记录表示你对客户很在乎，另外也保证了用户需求的准确无误。当客户向你叙述时，不要打断他们。 3、多提问题，确保完全理解。 人们谈到某件事，可能有其它含义，可能产生理解错误，造成最后客户没有得到他所需要的。为避免这种情况，应该让客户多说，你就能更准确的给客户解决问题，得到的满意度也更高。 4、总结用户要求。 归纳一下客户的要求，再重复向客户阐述一下是很有益的。万一你搞错了的话，它也给你提供了一个纠正错误的机会。
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