综服客户服务系统介绍 管理资源网保险资料下载门户网站 市场营销就是战争， 在这场战争中， 敌人就是竞争对手， 而顾客就是要占领的阵地。 ————杰克特劳特《营销战》 管理资源网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 战争史 随着科技的不断进步，真实战争从石块、骨刃，到铁器、刀剑，再到枪炮、飞机直至现在的数字化战争——轻“触”一个按钮，掌“控”一场战争 管理资源网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 寿险营销也同样…… 为了更好更有效抢占客户这个阵地，寿险营销不断发展并完善出几种成熟的经营模式： 基础推动—步兵 个险 专业经营—特种兵 顾销 依托平台—航空兵 银保 而综服非攻、能守，其根本是将阵地转化为领地 这与综服现阶段定位并不冲突，现阶段综服承载了更多的责任和使命 综服的根本不同于其他渠道，这就需要综服具备更先进的理念、更系统的工具、更完善的流程，用数字化为综服插上翅膀，用“触”“控”去引领未来 触： 触点服务 控： 系统管控 队伍新 接受能力更强 人数少 推动效果更好 客户资源是公司的宝贵财富，也是综服系列赖以生存和发展的基础。如何为客户提供更加优质的服务，有效利用客户资源创造更大价值，是综服的生命线。这需要综服具备更先进的理念、更系统的工具、更完善的流程，用数字化为客户服务插上翅膀。综服客户服务系统的开发，就是通过数字化、系统化、专业化的操作流程，将客户“阵地”转化为“领地”，以为客户提供全生命周期保险保障的目的推进综服业务发展 导入 资源分配系统 触点服务系统 服务反馈系统 系统概述 资源分配系统 触点服务系统 服务反馈系统 资源 分类层2自主开发资源 公司可分配资源 系统孤儿单资源 全名单，系统调取，手动导入 50万以下孤儿单资源，系统调取，系统导入，手动微调 自有客户，系统调取，系统导入 一、资源分配系统的范围 现阶段综服可分配的客户资源为：银代业务所有有效的趸、期交保单客户资源；孤儿单系统客户资源；自主开发客户资源 二、资源分配系统的原则 各分公司应“以客户为中心”为出发点，对客户资源进行分配，避免各机构内部交叉销售，同时考虑团队不同人员给予区别化的资源配备。各机构应遵循如下原则进行客户资源的分配： 1、总量控制原则:综服业务人员分配的客户资源总量应控制在300个以内 2、绩优倾斜原则:对于职级高产能好的业务人员，分配客户资源时应从数量和质量上优先考虑。 3、新人差异化原则:新入职员工由于服务技能及公司理念都处于磨合期，因此不能与正式职级以上人员分配同样的客户资源，而是应该从2万以下或者非核心客户资源入手，数量上也应有所删减。 4、营业部责任制原则：分配到营业部的客户资源，该营业部是客户服务工作的第一责任单位，原则上一经分配的客户资源始终在该营业部内流转。 5、选择性区域化原则：城区客户资源暂时无法实现区域化，远郊或县域机构的客户资源，如果综服队伍有能力有意愿服务，则应考虑按区域提供服务（机构可手动调整自行选择） 资源 分类层 业务部内 三级机构 业务员系统孤儿单资源公司可分配资源自主开发资源 三、资源分配系统的流程 已匹配名单资源在业务部内流转 按照三级机构匹配区域内名单资源 按照业务人员业务品质（APE，继续率，转/加保率）分配名单资源（客户，保费，年期，缴费期等保单信息关键字段） 四、资源分配系统的操作 系统概述 资源分配系统 触点服务系统 服务反馈系统 一、触点服务系统的综述 触点服务是接触点管理的一种延伸。通过同客户接触的“关键时刻”积极开展服务活动，快速提升客户满意度从而促进销售。 触点服务的关键在于抓住与客户接触的“关键时刻”，使与客户接触的关键时刻变为客户满意的时刻。 而触点服务系统的开发，将客户服务的“关键时刻”系统化、制式化，并规范综服客户服务专员的触点服务动作，有利于客户资源的有效使用 固化为客户提供服务的内容和频率，按照12+6的内容为客户提供专项服务，即月度12项主题服务项目+6项增值服务，长期持续服务，固化服务频率 二、触点服务系统的分类 产品上市 满期给付 续期应缴 保单年检 客户生日 分红报告 三、触点服务系统的动作 1、固定服务频率 按照12+6的内容为客户提供专项服务，即月度12项主题服务项目+6项增值服务（客户生日、司庆日和保单生效日） 2、强化服务意识 客户服务专员对于分配的客户名单必须以服务为切入点，原则上应服务三次以上，方可切入销售主题。 3、优化服务技能 侧重人员服务意识和服务技巧的选拔，同时在各个培训环节，均应突出服务技能的培养和训练，应将服务技巧贯穿于综服业务作业的始终 四、触点服务系统的要求 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看