集团客户服务“6+2”步法执行标准培训 最初、6+2体系来源于帕尔迪的七步法 6、交付23个月质量检查 5、交付11个月质量检查 4、交付3个月后质量检查 3、成品参观 2、框架落成参观 1、售前客户接待 全过程沟通 主动地解决客户的问题 7、交付35个月质量检查 最初、“6+2”步法解决了客户视角的问题，并以时间轴排列模式使地产公司客户服务得以初步体系化 2/11 、经长期探索和推广，6+2步法内容日益增多 第六步：承担责任 第五步：嘘寒温暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 阳光购房提示风险、服务部门提前亮相 明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善 无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善 、改良以调整步法的顺序和具体内容为主，融入物业内容，明确将6+2步法打造成地产与物业的服务体系 第六步：承担责任 第五步：嘘寒温暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 持续关怀 、不排斥知识共享、但强调对知识产权的尊重 、前置、固化、调整、融合、改变 一、前置----控制前端风险 增加对销售前期公示及交付必备资料的风险控制的检查项二、固化----月度满意度回访 要求每月展开销售、交付、维修、投诉的回访，实时了解客户需求。 三、调整----实施细则 整合分步的检查项、删除多余的检查项，且全部改为是否关系。 四、融合-----物业内容 以往物业地产各干各的，近期经与物业事业本部沟通，根据物业五步一法相关要求 重新筛选出与6+2可融合的服务触点，且结果须考核各一线地产公司，再次强调应 把物业服务纳入6+2实施范畴。 五、改变----检查方式 借鉴审计监察系统，建立客户6+2服务步法审计监察网络平台，要求一线上传，培 养知识传承的习惯，并按照一线季度自检+集团年度审计的方式开展全年6+2工作 、装修房时代来临 一、为何调整： 装修房时代来临，产品属性、客户需求均发生变化，而客户服务6+2步法作为一项以客户为中心、主动服务为原则的工作体系理应同步更新、持续改进，以满足新时代的工作要求。 二、调整什么: 根据7年6+2实践总结，结合装修变革中的各种变化以及12年满意度调查发现进行调整。新增客户感知类服务触点动作，同时完善其后台支持文件，具体后面详细介绍。 三、谁来负责： 专业人做专业事，在充分征询集团营销管理部、集团工程管理部、集团物业事业本部的基础上，根据实施环节步骤不同，分别由一线客关、营销、工程、总办、物业负责实施落地。 四、如何落地： 流程管理：每项工作均有参考文件或操作流程指引。已在相关触点后设置超链接。 自检平台：已为各一线公司提供了一套自检实施体系（含网络共享平台）。 集团审计：一年所有公司覆盖一遍，并分别出具客户服务6+2步法审计报告 、6+2服务步法因时而变 变更动作26个，调整率31% 、6+2步法回归工具属性、逐渐标准化且动态更新 营销主导工作 第一步：温馨牵手 客户触点：看楼、比较 客户典型心态 ： 核心内容： 阳光购房提示风险 服务部门提前亮相 投资价值最大化－“钱要花得值” 降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动 预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心） 客户关注焦点： 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看