翰林雅苑物业管理 服务模式/体系草案 暨 走向客户体验的６Ｗ 目录 如何使物业服务成为晶苑地产发展的增值点？ 翰林雅苑物业服务模式/体系的思考？ 谁来做翰林雅苑物业服务模式（角色定位）？ 如何处理物业管理前期、中期、后期关键点？ 如何建立翰林雅苑物业客户服务体系？ 如何将CRM系统/智能化资料发挥，使物业服务模式更具先进性？ 1.0如何使物业服务成为晶苑地产发展的增值点？ 对业主服务创新（新莞人服务要求不同于之前港籍客人） 对内部管理要创新（劳动合同法等压力） 对房地产服务要创新（前期参与，提出使用中建议，增加入住后业主对晶苑品牌的认同） 立足竞争对手服务创新。立足常平现在最好的物管竞争对手（东田）及新对手（蔚蓝城邦），提供相同售价情况下更好服务品质，并向万科等行业龙头学习 晶苑地产已经于香港、东莞、上海立足。 翰林物管肩负为晶苑地产物业品牌增加含金量的重任 1.0 1.1 集团总部已经有了 客户体验的总体设想 思 考 模 式 1.2 1.2.1关于客户服务模式进一步思考 客户不是依赖一个品牌,而是这个品牌所给他的体验,这种体验不仅来自产品,还有赖于贯穿全过程的各种服务. 客户与物业企业互动关系的阶段性上升 如何让客户满意客户满意是一种体验,感观的判断,很难有明确的标准.有时对A客户一个满意的作法,对B就是不满意. 因此:关键不在于服务标准,而在于提高客户期望值的服务,体验. 员工每个人,都是服务员,都是让客户体验过程中重要的组成.如何内练物业企业管理能力,通过管理要服务质量也是重要的. 1.3翰林对业主服务模式的主题词 1.3.1主题词： 体验安全及尊贵 1.3.2难点： 有了六重安防的设计，但同时也就有了让业主感受不方便之处 自由出入的公共设施和场所（幼儿园、会所、商业、广场），独立且安全的住宅； 物业安全管理重点是住宅组团，将居家报警、单元门禁、周界围墙红外线联动对射、大门口可视对讲门禁、安全员/公共秩序员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；电梯卡等六重安防+大堂亲善大使） 住宅组团外施行“无人化/少人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式 1.3.3开放公共场所封闭住宅部分（不同组团） 1.4如何体验安全与尊贵的解决思路： 公共秩序模式：六重安全保障+车辆管理+消防管理+出租屋管理 客服模式：尊贵服务（单对单服务，专属大堂管家）+前台统一受理+后台（主任、经理）抽查+客服走访+智能化与CRM结合模式 与业主沟通体制：服务热线电话+专用的投诉电子邮箱+在公司的网站上面开设了业主论坛+“我是晶苑人专人每天答复业主投诉”+经理人每月接待日+定期走访业主+每半年调查业主满意度 与业主同管模式（业委会成立） 维修模式：专业人员+收费公示+作业规范+效率 环境模式：清洁专业外判+家政清洁+四害消杀+水景维护+绿化日常养护+节假日绿化布署 社区文化：儿童学习平台+外界资源利用+专职人员策划组织+配合房地产销售活动+业主兴趣小组 物业管理标准化提升模式：创建东莞市示范小区+省示范小区+国示范小区+ISO质量体系 内部管理模式支持：员工薪酬/激励+学习型团队+员工投诉机制+员工生活委员会 对房地产开发服务模式：定期了解行业政策+做好晶苑地产公司的专业服务者+积极参与提出专业意见，提高使用价值 2.0翰林雅苑物业服务体系的组成Text 各部门负责人 基层作业员工 3.0谁来做翰林雅苑物业服务模式（角色定位）？ 从企业角度看，架构是金字塔 服务起源于需求，结束于需求的解决！ 客户提出服务需求，由客户在服务过程中了解，认知，认同物业服务。客户中心/体验馆负责了解、指挥、调度、跟踪、回访等一切服务工作，使各项服务工作更加人性化、规范化、标准化 物业 经理 贯彻客户理念 服务策划 制定服务模式及 工作标准 服务分工 服务工作检查 工作指导,辅导员工, 支持与培养员工工作能力 为基层员工提供资源 工作执行 工作自查 工作反馈, 争取资源,解决问题 亲力亲为 了解客户需求 制定服务战略 制定业主公约等 3.0管理重心的疑惑---角色定位 从客户角度看，企业结构 是倒过来的，客户首先看到的员工 管理者 员工 中层管理 员工代表着企业，言行举止决定了客户是否满意。好的员工就要热情帮助客户解剖问题 员工是完成任务的工具，是被管理的对象。好的员工要遵纪守章，努力工作，完成目标 帮助，支持下级完成工作是最重要的，服务过程与结果同样重要。总说“我们”不说“你，你们” 上级比下级重要，结果比过程重要，愿意管理，不愿意参与。总说“我，你们”，不说“我们” 股东比客户重要，财务尺度是量度企业经营的唯一指标，最重要的管理机制是惩罚与奖励 客户应该是企业经营的核心，客户的口碑决定了财务数据，最重要的管理机制是派发员工为客户服务的热情 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看