物业管理手册

北京仲量联行物业管理服务有限公司
BSPF-PRO-MB01-04-AC-a
目 录
1.0
人员架构及人员编制说明
2.0
岗位职责
2.1
物业部经理的岗位职责
2.2
物业主任的岗位职责
2.3
物业助理的岗位职责
2.4
前台接待兼售卡员的岗位职责
2.5
清洁领班的岗位职责
2.6
清洁员职责
3.0
政策与程序
3.1
客户入住程序
3.2
客户二次装修办理程序
3.3
投诉处理制度
3.4
报修程序
3.5
客户拜访程序
3.6
客户迁出办理程序
3.7
清洁管理
3.8
绿化管理
3.9
前台服务
3.10
物业部员工管理制度
3.11
物业部安全工作守则
3.12
物业部防火安全制度
3.13
客户换房工作程序
3.14
托管钥匙管理规定
3.15
二次装修审批管理程序
3.16
前台登记、验证管理制度
3.17
关于户籍输入的规定
3.18
更换门锁、信箱锁程序
3.19
备用金使用管理办法
3.20
普通信件投送规定
3.21
邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定
3.22
邮件接收通知单使用方法
3.23
访客接待程序
3.24
行李寄存管理程序
3.25
客用储物间出入库程序
3.26
客户物品暂存程序
3.27
客衣洗涤收发工作程序
3.28
物业部投报维修程序
3.29
复印及装订工作程序
3.30
发送传真工作程序
3.31
收传真工作程序
3.32
文字处理工作程序
3.33
票务服务工作程序
3.34
代办服务
3.35
叫醒服务工作规范
3.36
处理客户遗失物品工作程序
3.37
接听电话服务标准
3.38
房屋设备检查工作规范
3.39
处理客户投诉规定
3.40
处理客户发生意外事件
3.41
特殊事件处理程序
3.42
事故报告报写规定
3.43
停电紧急情况的处理规定
3.44
紧急情况的处理规定
3.45
告示栏设置与使用管理程序
3.46
巡视制度
3.47
维修单处理程序
3.48
物业部值班日志填写及管理制度
3.49
提供有偿服务
3.50
复印机维护保养及使用规定
3.51
售卡服务规范标准
3.52
客户档案管理制度
3.53
有偿服务收费标准
3.54
大厦文化活动管理制度
3.55
公共场地使用管理制度
3.56
搬运物品责任书
4.0
工作流程
4.1
维修工作单流程图
4.2
工作单流程示意图
4.3
客户入住流程图
4.4
二次装修管理流程图
4.5
设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序
4.6
客户退租流程图
4.7
前台交接班流程图
4.8
紧急救护流程图
4.9
客户投诉处理程序
附件
搬运物品责任书
表格目录
1.0 人员架构及人员编制说明

人员编制：
1.1 架构编制说明：
物业部经理1人
物业主任3人
物业助理12人，24小时值班，每班6人
文员1人
1.2 部门工作概况：
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：
服务态度，文明礼貌；
服务行为，合理规范；
服务效率，及时快捷；
服务效果，完好满意

物业部负责客户之管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能

2.0 岗位职责
2.1 物业部经理的岗位职责：
职位：物业部经理
直接上级：总物业经理
直接下级：物业主任
岗位职责：
收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；
编制及安排各级管理人员值班表，并报管理中心行政部；
定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
监管下属员工的日常运作及安排，并依据管理中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理；
遇有紧急事故，协助处理善后工作；
制定大厦客户手册、装修指南等，完善物业部工作制度及各项工作程序；
每天召集所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进前一天工作结果；
接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作；
检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题；
跟进处理突发事件；
拟定各类客户通知，并安排通知发送；
负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级；
协助办理有关政府机构事宜；
负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；
安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核

素质要求：
基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力

自然条件：35岁以上，身体健康

文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书

外语水平：中级以上英文水平

工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验

特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解

2.2 物业主任的岗位职责
职位：物业主任
直接上级：物业部经理
直接下级：物业助理
岗位职责：
收取及审阅物业管理巡楼报告及每天之投诉记录；
定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
监管下属员工的日常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出处理建议；
遇有紧急事故，协助处理善后工作；
协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准；
督导各承包商执行工作；
接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
负责起草各类通知、客户文件等，交物业部经理审阅；
协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
检查物业管理日常记录；
协助处理突发事件；
定期整理物业之客户资料；
执行上级所指派之工作；
熟悉管理种心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；
负责办理客户的入住以及客户的退房手续，以及客户的装修手续；
负责装修档案，客户档案、物业部文书档案的管理

负责物业未出租单元的钥匙管理工作；
负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；
负责对客户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；
负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
素质要求：
基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力

自然条件：30岁以上，身体健康

文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书

外语水平：中级以上英文水平

工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管1年以上经验

特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解

物业助理的岗位职责
职位：物业助理
直接上级：物业主任
直接下级：无
岗位职责：
记录每天客户投诉记录，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报物业主任；
定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；
遇有紧急事故，协助处理善后工作；
接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；
定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；
定期整理物业之客户资料；
素质要求：
基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系

自然条件：25岁以上，身体健康

文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位证书

外语水平：中级以上英文水平

工作经验：具有物业管理工作经验

特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识

前台接待岗位职责
职位：前台接待
直接上级：物业主任
直接下级：无
岗位职责：
负责
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