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摘 要
客户是企业生存发展的生命线，在竞争激烈的通讯行业，客户稳定和保有尤
其重要。2G 时代，行业用户规模的大小直接决定了通信企业收入份额、市场份额
的大小。最近几年，随着 3G、4G 移动业务的发展、固网业务牌照的放开、互联
网业务的高速发展，三家运营商完全打破各领域垄断的局面，形成三家全业务运
营的竞争格局，由原来单一的语音业务竞争向语音、流量、信息化业务、互联网
业务等综合性业务竞争转变，但客户仍是综合竞争的核心竞争力

德阳移动通信分公司作为中国移动集团有限公司四川分公司的一家地市级分
公司，在 20 世纪初曾经创造过收入和客户规模超除成都外全省其余 19 家地市分
公司的骄人业绩，但在日益变化的市场环境下，在客户发展高速增长期已过的情
况下，不断面临着新的挑战。客户规模滞涨不前，每月客户新增和流失基本持平

在存量客户维系成本远低于新增客户成本的情况下，如何在抓新增的同时，做好
存量客户的保有和维系，避免存量客户的流失是德阳移动亟待解决的问题

本文回顾了德阳移动客户规模发展历程， - 年年平均增长率仅-0.55%，
远远低于 - 年平均增长率 16.2%，而同期德阳电信客户增长 16.15%和德
阳联通客户增长率位 2.4%，说明德阳移动客户流失严重，降低客户流失是目前德
阳移动公司客户流失是迫切需要解决的问题

本文运用 MBA 学习到的相关知识，与所在公司的研究团队一起，通过 CRM
系统数据挖掘，重点对德阳移动中高端客户流失前的消费和业务特征甄别选取作
为变量（如网龄、年龄、消费、话务、流量、其他业务等），搭建决策树预警模型，
利用验证后模型对在网客户挖掘潜在流失客户，并对流失倾向客户采取外呼调查
问卷方式，一方面对模型再次验证，另一方面分析和研究客户流失原因，提出了
影响德阳移动客户流失的 5 个关键因素。最后运用市场营销管理策略、客户服务
管理等相关知识，结合“客户流失背后原因”、“潜在流失客户挽留措施”等问题，提
出了应对性的营销、服务和管理方面的建议和措施。本文对德阳移动在客户流失
方面的研究，不仅对德阳公司本身具有理论和应用价值，也对其他公司具有重要
的参考意义和应用价值

关键词：客户流失，决策树模型，流失原因分析、措施
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