如何正确接听客服热线 把握细节，竭诚服务 客服热线很重要！ 70% 94% 89% 投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。 CONTENTS 目录 接听流程 温馨提示 咨询分类 接听流程 CONTENTS 目录 核实 身份 查询、讲解 是否解决问题 你好， 富德生命人寿 身份判断 用语斟酌 再见 记录、流转 反馈 无法核实 倾听，得到有效信息点 解决 无法在电话中解决 客服电话接听流程 再见 咨询分类 CONTENTS 目录 呼入内容分类 \ 保单咨询常见问题 当初在XX银行他们告诉我是存X年的，怎么你们给我的纸上面写的是 终身（10年）？ 你们这个保险利息是怎么算的？我X年后拿出来是不是保本保息的？有没有风险的？ 我现在急用要拿出来，要怎么办？帮我查下有多少钱。。。。为什么比我交的钱还要少 这份保险到期了怎么办？ 询问地址 客户在当地 可以见机多问一句客户是去办理什么业务，需要什么人去，并提醒其带好相关材料 如果客户险种是投诉率较高的险种（如红F），且客户电话中情绪较激动的，提前做好准备 客户在省外 大多是因务工在浙江省内购买保险后回到老家不知如何退保，告知客户无法再去当地银行退保，要去当地机构办理 告知其拨打95535咨询当地机构地址号码，亦可让其咨询****-******* 告知客户机构所在地址，最好精确到附近的交通站点 套话与不满 套话 不满 套话一般分两种：同行业兄弟公司或者从事法律相关工作人员。普通话较标准，且能准确说出险种名称。想套取热门险种的收益情况，或要求讲解投诉率较高的险种条款。 应对：让对方必须提供保单号或者身份证号以便查询。一般对方无法提供的，语气会变差甚至恼羞成怒，诋毁谩骂我们公司，坚持拒绝。 对银险产品（保险期间、收益）不满的占到绝大多数 1.解释后仍不放心，经客户经理或银行工作人员讲解后疑虑消除。 2.儿女亲友代投保人咨询，或本人比较强势，直接提出不满， 不认可电话中的解释，要求限期给出答复。 统一回复口径：这边已经记录了您的相关问题（复述一遍)，我们这边会去调查核实，尽快安排工作人员与您联系。 其他 温馨提示 CONTENTS 目录 温馨提示 和老年客户可以适当讲讲方言 记录好台账、开好小秘书 对客户要耐心，不要激化矛盾，防止不满升级 能自己解决的事不要麻烦95535，推荐客户下载E动生命 我们只是一个咨询电话，没有任何权限，不要随意答应客户任何要求 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看