天津灯塔涂料股份公司流程体系——业务流程讨论会 此报告供客户内部使用。未经远卓管理顾问书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。 机密 说明 综合治理办公室为本次流程研讨会准备的资料基于2002年2月2日灯塔涂料津浦研讨会的各部门沟通结果制作； 由于客观原因，流程小组目前仅关注我们认为最核心的流程问题，并以此展开流程调研和撰写工作； 本文件所描述的流程是结合理想情况和灯塔实际而撰写，并非理论最优模式，所以还有继续改进的空间和必要； 本周流程撰写工作得到了各相关部门的大力支持，占用了各部门工作人员的大量时间，请接受我们的谢意； 随着流程诊断和设计工作的推进，还有更多的工作需要大家一起承担，希望大家一如既往对我们支持。 流程(process)是把输入转化成客户价值的相关的一系列活动 流程是一组共同为顾客创造价值而又相互关联且循序渐进的业务活动。 订单完成 人事 资金流 实物流 信息流 管理流程 营运流程 按企业活动性质划分 按流程处理对象划分 组织 战略制定 物料采购 库存管理 产品生产 不同企业必然形成不同的流程，然而都含有共同的特性 结构性 普遍性 目标性 层次性 动态性 整体性 企业的任何经营活动都是由流程组成的 根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式 所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象 流程主持人应该随时根据企业需要而动态调整甚至重新设计流程 流程可以根据行动按层级划分 不同的流程人员之间应有比较一致的理念 业务流程设计的目的是：效益、质量、速度和成本 速度 效益 成本 质量 流程设计的目的： 流程设计的原则是必须为客户创造更多价值或以最少的流程创造同样的价值，缩短业务时间。 流程设计是一种可以导致流程成本大幅度下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法。 满足客户 能否确保每个任务的执行以及如何将任务融为一体是流程设计的关键 是否有流程责任人 流程运作中是否有互相推诿的现象？ 是否每项活动都落实到具体负责人？ 流程中是否有多余的环节或人员？ 流程中的不同人员是否可以协调工作？ 企业环境是否可以促进人员积极保证流程运转？ 流程是否随着企业生存环境的变化而变化？ 明确流程中的不同责任人是保证流程顺畅的前提 流程总责任人 事件负责人 责任部门负责人 在业务运作的过程中，参与该过程的人员承担的责任是不同的 业务以流程的方式展开，众多复杂的事件作为流程中的一个个环节出现，它们需要各个部门的工作人员负责完成 事件的负责人对该事件的完成、效率、业绩承担主要责任，但他所在部门的负责人也应承担一定的指导、监督责任 整个业务流程需要相应的经理负责让它保持良性运行，监督各个关键节点信息流、实物流及事务流的不中断 事件A 事件B 事件C 事件D 核心业务流程 客户开发流程 销售合同评审 销售合同管理 客户评审流程 广告促销流程 采购计划 采购执行 物 资 检 验 出 入 库 行政部 采购流程 研发产品检验入库流程 采购合同评审 供应商评审 产品出库流程 产品验收入库 工 装 准 备 正常生产流程 物 料 准 备 紧急生产流程 生产准备 技 术 准 备 原材料质检 产成品质检 生产计划流程 物 料 需 求 计 划 排 产 计 划 营销计划流程 工艺监督 研发中试 研发立项 研发验收 研发计划 工艺文件交接 物耗控制流程 工艺消耗控制 售后服务流程 投诉处理流程 售中服务流程 紧急研发流程 联合研发流程 技术主流程 国家及市项目 技术性前瞻 市场部需求 销售合同 项目可行性研究 编制研发计划 研发立项流程 组建项目团队 判断是否正常研发 紧急研发流程 合作研发流程 技术主流程（续） 计划审批 预算审核 制定项目工作计划及费用预算 是否批准？ 设计实施 设计评审 设计小试 技术主流程（续） 设计需要修改？ 设计小试结果评审 中试 中试成品检验入库流程 中试结果评审 设计需要修改？ 回设计实施环节 回设计实施环节 制作工艺文件 制定质量标准 质量控制流程 工艺监督流程 环保流程 销售主流程 接到客户需求信息 寻求客户信息 客户开发流程 生产能否满足客户？ 引导客户需求 引导成功？ 拒绝客户，记录并分析，抄送商务部 N Y N Y2 定期向生产中心和技术中心传递客户信息 记录重要客户信息 营销计划流程 广告促销流程 是否特殊技术？ 寻求技术部门支持 销售主流程（续） 商务谈判 按照标准合同制作销售合同 谈判成功？ 终止销售 N Y 销售合同处理流程 客户投诉处理流程 签订 Y 客户评审流程 售后服务 流程 N 开具发票 货款管理 项目进度跟踪