目录 基础知识部分 第一章 航空客运基础知识　……………………………………………………………….…….1 第一节 国际航空运输协会（IATA）简介……………………………………………….……..1 1.1.1 国际航空运输协会……………………………………………………………….……..1 1.1.2 国际航协的代理人计划………………………………………………………….……..1 1.1.3 代理人计划的主要服务项目…………………………………………………….……..1 1.1.4 民用航空运输销售代理人的性质、特点及作用……………………………….……..1 第二节 各类机型………………………………………………………………………….……..2　 第三节 代码系列………………………………………………………………………….……..3　 第四节 订座……………………………………………………………………………….……..5 第二章 旅客运价………………………………………………………………………….……..6 第一节 国内航线旅客运价的使用……………………………………………………….……..6 第二节 旅客运价的种类及其适用范围…………………………………………………….…..6 2.2.1 普通票价…………………………………………………………………………….…..6 2.2.2 服务等级票价……………………………………………………………………….…..7 2.2.3 儿童、婴儿票价……………………………………………………………….….………7 2.2.4 优惠票价……………………………………………………………………….…………7 2.2.5 旅程方式……………………………………………………………………….…………7 第三章 客票销售…………………………………………………………………………….……8　 第一节 国内客票及行李票…………………………………………………………….…………8 3.1.1 客票及行李票…………………………………………………….………….8 3.1.2 　国内客票及行李票的格式………………………………………………….………….8 3.1.3 　国内客票的填写…………………………………………………………….………….9 3.1.4 　使用国内客票的一般规定………………………………………………….………….9 第二节 　售票…………………………………………………………………………………….10 3.2.1 购票证件…………………………………………………………………………………10 3.2.2 购票单……………………………………………………………………………………10 3.2.3 售票工作程序……………………………………………………………………………11 3.2.4 购票时限…………………………………………………………………………………12 3.2.5 客票遗失…………………………………………………………………………………12 3.2.6 客票换开…………………………………………………………………………………12 3.2.7 退票和客票变更…………………………………………………………………………13 第三节 运输凭证管理……………………………………………………………………………15 3.3.1 标准运输凭证………………………………………………………………………….15 3.3.2 使用票证的要求……………………………………………………………………….15 3.3.3 收款工作要求………………………………………………………………………….15 3.3.4 销售报表……………………………………………………………………………….16 3.3.5 票证票款的审核……………………………………………………………………….16 3.3.6 售后票证的保存和销毁时限………………………………………………………….16 上机操作部分 第四章 系统注册………………………………………………………………………….…..17 1. 进入系统……………………………………………………………………………….…..17 2. 输入营业员　工作号……………………………………………………………………..…17 3. 密码的修改…………………………………………………………………………….…..17 4. 临时退出系统………………………………………………………………………….…..17 5. 恢复临时退出………………………………………………………………………….…..17 6. 退出系统……………………………………………………………………………….…..17 7. 工作号　　终端号　　部门代号简介…………………………………………………….…..17 第五章 航班信息查询……………………………………………………………………..….18 1. 座位可利用情况查询………………………………………………………………….…..18 2.最早可利用航班的显示………………………………………………………………………18 3.航班时刻显示………………………………………………………………………….….…18 4.指定日期的班机时刻显示……………………………………………………………….….18 5.航班经停点及起降时间的显示…………………………………………………………..…18 6.显示航班飞行时间………………………………………………………………………..…18 7.　票价查询……………………………………………………………………………….…..18 第六章　旅客订座记录…………………………………………………………………….…..19 1．什么识PNR…………………………………………………………………………….….…19 2．PNR的构成………………………………………………………………………………….19 3.　PNR的生效、提取、还原、取消………………………………………………………….19 4.　PNR的结构……………………………………………………………………………………19 5.　PNR建立实例………………………………………………………………….…….…..　20 6.　　PNR的修改及取消……………………………………………………………….….…….21 7.　PNR的调整指令………………………………………………………………………………21 8.　常旅客订座记录的建立…………………………………………………………………….22 9.　PNR中部分指令的说明………………………………………………………………………22 10.订座出票流程……………………………………………………………………………….22 第七章　自动出票打印机控制………………………………………………………………….22 第一节.　自动打票机简介……………………………………………………………………..22 第二节.　显示打印机状况……………………………………………………………………..22 第三节.　各项控制指令………………………………………………………………………..22 第八章　　票号控制……………………………………………………………………….…...23 第一节.　概念…………………………………………………………………………………..23 第二节.　输入票号指令……………………………………………………………………….…23 第三节.　作废票号……………………………………………………………………………….23 第四节.　日常销售统计………………………………………………………………………….23 第九章　自动退票…………………………………………………………………………………24 一.　说明………………………………………………………………………………………….24 二.　退票指令格式……………………………………………………………………………….24 三.　举例………………………………………………………………………………………….24 第十章　常见故障处理…………………………………………………………………….…….24 一.　控制终端上出现电报的处理…………………………………………………………….…24　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二.　积压客票的处理………………………………………………………………………….…25　　 三.　实际票号与结算票号不一致的处理………………………………………………….……25 第十一章　　日常工作流程……………………………………………………………………….26 第十二章　信箱及其种类…………………………………………………………………….….27 1.　概述…………………………………………………………………………………….…….27 2.信箱的处理…………………………………………………………………………….………27 3.　进行信箱处理的实例（上机操作）…………………………………………………….…….27