文件编号：COP-GO-027 版本状态：F/0 页码：Page2of2 生效日期：09/05 文件名称：客户分级管理程序 1.目的： 1.1规范市场及客户管理； 1.2通过客户分级管理，实施客户分级服务，把握重点，提升客户忠诚度与满意率，提升客户管理的水平 2.适用范围：适用于公司办公用纸经销、直销类客户的分级管理。 3.职责： 3.1流程负责人：客户服务部经理 3.2相关岗位：总经理、营销人员、区域经理、市场销售部经理、统计专员、总监秘书 4.定义：无 5.流程： 流程图 责任人 实施部门 步骤及时间要求 相关文件及记录 客户服务部经理 营销 各部 1、组织讨论制定《客户分级管理细则》 《客户分级管理细则》 总经理 总经办 1、收到文件5个工作日内批复 营销 人员 营销 各部 1、营销代表根据客户的经营状况、交易资料，依据《客户分级管理细则》填写《客户等级申报表》申报客户等级 客户与我司合作相关资料 《客户等级申报表》 经理 市场经理部 1、组织销售、客服、财务等部门按照《客户分级管理细则》进行集中评审 客户与我司合作相关资料 《客户等级申报表》 经理 客户服务部 1、依据《客户分级管理细则》对《客户等级申报表》的等级评审结果进行核准 2、形成客户分级目录 3、客户分级资料录入ERP客户档 《客户分级管理细则》 《客户等级申报表》 《客户分级目录》 经理 市场营销部/总经室 1、市场营销部依据《客户分级管理细则》对招、投标工作支持2、总经办可根据A、B、C类客户需求，组织相关人员对客户提供管理资询服务3、销售经理依据《客户分级管理细则》组织相关人员定期拜访客户4、市场部经理依据《客户分级管理细则》对外宣传与形象支持5、项目经理依据《客户分级管理细则》实施培训 《客户分级管理细则》 统计 专员 总经办 1、每月按客户进行销售统计分析，了解客户销售变动情况（含大类、品牌、趋势分析） 2、统计结果传递至各部门 《客户销售统计表》 区域 经理 营销 各部 1、每季度检查一次《客户分级管理细则》实施情况，形成《专项检查报告》2、报告内容要求：《客户分级管理细则》要求的工作执行情况及效果 3、《专项检查报告》报营销总监、总经理 4、每季度初月5日提交上季度报告 《客户分级管理细则》 《专项检查报告》 区域 经理 营销 各部 1、依据《客户分级管理细则》对专项工作的效果进行评估；2、依据《客户分级管理细则》对客户的等级及合作状况进行评估，必要时使用《客户等级申报表》对客户等级进行调整3、每季度评估1次 《客户分级管理细则》 《客户等级申报表》 文员 营销 各部 1、按照《记录控制程序》对分管记录、资料进行整理归档 2、每月5日前完成上月资料整理 《记录控制程序》 批准审核编制