客服部管理工作制度一、日常工作管理制度客服部属公司窗口部门，应处处体现企业的面貌与形象。各岗位人员在对内对外工作或接待客户时，应注意打扮得体、大方，说话办事注意礼节，合乎自己身份。做到不卑不亢，热情礼貌。严格要求自己，自觉遵守公司的规章制度和工作纪律，增进部门或岗位间的团结，增强团队意识。加强工作质量，提高工作效率，认真做好本职工作及领导交办的事情，做到高质、高效，严禁工作积压。按时出勤，严禁迟到早退，上班期间不得无故离岗。加强业务知识的学习，提高自身素质。二、办公用品管理制度各岗位办公用品的申领必须经部门经理审批。办公用品发放由客服部秘书负责保管、发放和登记。各岗位员工要节约使用办公用品，严禁浪费，部门秘书负责监控使用。本部门办公设备的保管和维护工作，由领用人负责保管（电脑、桌椅等），公共设备由部门秘书负责保管。三、例会制度目的：及时发现问题，更好的促进各部门、班组的工作，不断提高管理服务水平。部门周例会定于每周一召开，由部门经理主持。由部门秘书做好会议记录，并对各岗位工作任务的执行情况进行督办工作。不得无故缺席，如有特殊情况必须经得部门经理的同意。参加会议人员要对上周工作的完成情况进行汇报和总结，认真记录会议内容。四、绩效考核制度根据各岗位员工的工作任务和工作指标，部门经理进行考核。各岗位工作指标签约代表工作指标：及时做好各楼座的销售合同；每月签约成功率在98%以上；每月发生合同文本签约错误率在2处以下；每次变更申请单处理要及时准确，自客户填写变更申请单之日起至处理结果完毕应在2天以内并24小时通知到客户本人。复印客户资料备案所需资料，每周保证2次预售登记；按揭代表工作指标：签约后客户贷款工作即由按揭代表完成，每位签约贷款客户自签约之日起3日内必须见面或联系过一次，同时向贷款客户提供《收入证明》《贷款须知》，7日收齐客户全部贷款资料；督促律师和银行办理贷款和放贷情况每周一向公司提交《按揭周报》投诉代表工作指标：每件投诉案件处理结果自处理结果出来后不得晚于24小时通知客户；投诉索赔案件的处理时限不超过15天；每周及每月投诉结案率不得低于95%；客服部秘书工作指标：合同及文件归档要做到及时准确，每月由部门经理；对档案管理进行监督抽查；每月抽查次数不少于3次，合同及文件归档错误率应在2件以下；每日建立、更新电子档案系统；绩效考核内容1根据工作指标核定工作量2.每月考勤3.专业能力考核4.加班加点并多次提出合理化建议5.与其他部门、部门内部人员工作配合考核