运营手册 第一部分 公司简介及企业文化 第一章 俏江南发展历程 4 第二章 俏江南的餐厅及会所分布（截至2007年8月）…… 9 第三章 俏江南餐饮集团高层管理团队6 第四章 俏江南企业文化20 第五章 俏江南发展战略24 第六章 公司荣誉25 第二部分 岗位职责篇 第一章 门童 .门童……28 第二章 领位 2.领位主管29 2.2领位领班30 2.3领位员…3 第三章 前厅 3.前厅经理33 3.2前厅主管34 3.3领班……35 3.4服务员…37 第四章 销售 4.销售经理39 4.2销售主管40 4.3销售专员42 第五章 酒吧 5.酒吧主管43 5.2酒吧领班44 5.3酒吧吧员45 第六章 传菜 6.传菜主管46 6.2传菜领班47 6.3传菜员…48 第七章 收银 7.收银领班50 7.2收银员…5 目 录 运营手册 ·2· 第八章 人事 8.人事经理53 8.2人事助理53 第三部分 服务标准与流程篇 第一章 领位服务标准与流程 .餐厅接听电话程序标准56 .2餐厅引客入位程序与标准……57 第二章 服务员服务标准与流程 2.对客服务程序…58 2.2餐前准备服务程序……63 2.3会议及宴会服务程序…67 2.4服务员其他技能69 第三章 酒吧服务标准与流程 3.酒吧营业程序与标准…7 3.2酒吧待客服务标准（会所）…73 3.3不同种类酒水服务标准77 3.4酒吧酒品调制的程序与标准…79 3.5酒吧酒水饮料发放的程序与标准……80 3.6酒吧酒水盘存的程序与标准…80 3.7酒吧酒水申领的程序与标准…8 3.8餐厅酒水控制的程序与标准…8 第四章 兰会所服务标准与流程 会所服务流程……83 第五章 其他服务标准与流程 5.门童指引车辆泊车手势87 5.2结账程序87 5.3应变应对及语言技巧的应用…88 5.4预定宴会更改程序……97 5.5传菜员流程……97 5.6燕、鲍、翅、参的知识及推荐技巧…98 5.7餐厅安全及紧急事件处理 … 07 ·3· 运营手册 第一部分 公司简介及企业文化 运营手册 ·4· 第一章 俏江南发展历程 The History of South Beauty Group 1.1俏江南的前身——北京阿兰酒家 1.1The story before South Beauty – Beijing Alan Restaurant 二十世纪九十年代初，当中国经济正得益于中国改革开放的政策而得到快速发展时，一位美丽 的女性——张兰从海外留学回国，只身投入了看似平静却蕴涵涛涌的餐饮行业，在北京成立阿兰酒 家，用其善良的心灵和坚强的意志开始了漫长的酸甜苦辣的创业之路。 餐饮行业是个开放的市场，中国美食文化的传承已经在众多同业者中形成了一些文化的积淀， 张兰的创业之路经受了各种困难和障碍的考验。行业的风险大小与操作者对该行业规律的认识和掌 握成反比。餐饮行业的经营成功的关键要素是准确的客户定位、菜品质量、服务满意度、原材料的 供应渠道、核心管理团队。从阿兰酒家开始并经过近十年的餐饮行业实践的锤炼，使得张兰及其所 领导的管理团队终于逾越了这些制约和障碍，在中国大陆餐饮行业开始形成同行所梦想和追求的市 场经营能力和行业影响力，为张兰及其团队的事业发展奠定了坚实的基础。 In the first several years of 990’s, China was under an economic bloom brought by the reform and opening of China. At the same time, a beautiful lady, Ms.Lan Zhang finished her over sea’s education and headed to her hometown. She opened the Alan restaurant in Beijing and devoted herself into the F&B industry, which is pleasant to the customers but tiring and fiercely competitive to the exploiter. With her kindness and toughness, she began a life full with the joys and sorrows. The F&B industry is an open market; a long history in China has given it a unique industry background and culture. As a result, an intricate future was lying ahead for Ms.Lan Zhang. The more acknowledgeable the explorer has in certain industry and its environment, the less risk he/ she is going to take. There are several elements which are necessary to a success in F&B industry’s; e.g. smart customer segmentation and target; High quality of food; customer-oriented service; strong material supply chain; successful core management. After more than 0 years operating experiences in Alan restaurant, Ms.Lan Zhang and her respectful management group got through all these difficulties. Finally, they got the initial power and opportunity for a dream to come true. 1.2北京俏江南餐饮有限公司的诞生及发展 1.2The born & growing of Beijing South Beauty group 随着北京城市经济结构的调整，北京在中国的城市经济地位不断提升。二十世纪末，北京开始 出现中央商务区（CBD）的概念。CBD作为带动北京经济发展的重要手段，已经吸引了世界众多跨国 集团和著名公司的入驻，由此给北京经济的诸多方面产生重要而深刻的影响。餐饮行业作为一个城 市的传统服务行业也在发生着由环境变化而产生的经营理念、行为等的变革。为满足多层次商务活 动所需要的商务餐的市场需求开始出现在餐饮同业经营者的面前。宁静而致远的张兰和她所领导的 团队开始为行将到来的机会蓄力待发。 2000年4月6日，在北京CBD的核心——中国国际贸易中心的西楼，北京俏江南餐饮有限公司诞