摘 要
京东商城是目前国内 B2C 市场中最大的垂直 B2C 购物网站，在整个 B2C
市场中仅次于平台类 B2C 网站天猫。在未来京东商城将面对更多网站的竞争，
如何在激烈的竞争中获取更多的竞争优势也就成为了所有 B2C 企业必须要考虑
的问题。
本文首先从客户结构、市场规模、发展态势这三个方面分析京东商城目前
的竞争状态。然后通过对京东商城所处的宏观环境以及行业环境进行分析并总
结出外部竞争环境中的机会与威胁因素，并对企业文化、经营模式、核心能力
等方面与行业中重点竞争对手进行对比分析形成 EFE 矩阵。再将界面友好性、
物流、售后服务等基于客户购物体验的关键功能进行企业间的对比分析，并形
成京东商城与天猫、当当网、苏宁易购的 CMP 矩阵。最后通过 SWOT 矩阵模型
对京东商城面对的机会与威胁及其具有的优势与劣势进行匹配后分析出 SO、
ST、WO、WT 四类战略，最终结合波特的三个基本竞争战略形成符合京东商城
客户竞争的差异化竞争战略并提出实施方案。
通过本文对京东商城客户竞争战略的研究，最终选择了差异化战略作为京
东商城的竞争战略，该战略不仅仅对京东商城的发展具有重要意义，而且对整
个行业来说也具有指导意义。
关键词：京东商城；竞争战略；客户体验；战略管理
V
目 录
第 1 章 绪 论1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意义 1
1.3 研究思路及方法 1
1.4 文献综述 2
第 2 章 京东商城客户竞争现状......5
2.1 客户结构现状 ....5
2.2 市场规模现状 ....7
2.3 发展态势现状 ....9
2.4 小结 ........9
第 3 章 京东商城客户竞争环境分析........11
3.1 京东商城竞争机会分析 ..........11
3.2 京东商城竞争威胁分析 ..........17
3.3 京东商城竞争者分析 ..21
3.4 京东商城竞争环境评价 ..........24
3.5 小结 ......25
第 4 章 京东商城客户竞争能力分析........27
4.1 界面友好分析 ..27
4.2 商品种类分析 ..33
4.3 商品选择分析 ..37
4.4 支付方式分析 ..43
4.5 物流分析 ..........44
4.6 售后服务分析 ..47
4.7 重复消费情况分析 ......49
4.8 京东商城竞争优势与劣势分析 ..........51
4.9 小结 ......54
第 5 章 京东商城客户竞争战略选择........55
5.1 京东商城 SWOT 战略定位.....55
5.2 京东商城客户竞争战略选择 ..58
5.3 小结 ......60
第 6 章 京东商城客户竞争战略实施........61
6.1 结构调整 ..........61
6.2 流程改造 ..........62
6.3 强化服务意识 ..62
6.4 小结 ......63
第 7 章 结论与展望65
7.1 结论 ......65
7.2 展望 ......66
7.3 特色与创新 ......66
参考文献.........67
致 谢...69
个人简历.........71