通过本堂课程的学习，使学员学会正确使用值班管理检查手册，学习怎样值班。

播放幻灯片1－提供品质，服务，清洁
欢迎参加“提供品质、服务、清洁”课程。

？优良营运的概念是什么？营运涉及到哪三方面的要素？
播放幻灯片2，3－人员，物料，设备（4分钟）
！协调人员，物料，设备，使营运持续处在顺畅，平稳而高效的状态。

在值班的过程中，你是否总是碰到许多特殊情况或是紧急情况而不知所措呢？
本课程的目的在于提供你所需的技巧，帮你赢得挑战，成为有效率的经理，掌握使餐厅的营运水准达至“A”级的能力。

现在用几分钟的时间回顾一下我们今天的目标，看看如何才能掌握这些技巧。

播放幻灯片4－课程目标（2分钟）
观察需改进的机会点, 并排列出其优先次序
决定最佳的立即行动解决方案
提供安全美味的食品
运用值班管理工具来提高值班管理成效
播放幻灯片5－当班时做决定
在进行值班管理时，一定会做出大量决定。有些决定是快速而简单的，有些则会比较困难并需要一些时间。你的某些决定也许十分有效，有些也许效果不佳，但没关系，关键是你能从中吸取到经验。

？大家有没有觉得做决定很困难？我们的一身其实从小到大要做无数的决定，在我们小时候从上哪家幼儿园，上哪所小学，都让父母在做决定。等我们长大了，又要面临工作和婚姻的决定，决定真是难啊！
学员自由讨论生活工作中面临作决定的情况，引发学员发现，做决定难事因为处事的原则不够坚定。

大家一定也发现了，任何需要你做决定的事，只要你心中有一定的原则，处理起来就容易多了。

播放幻灯片6
更重要的是在你做出决定时－不论其大小－都要遵循一定的程序。

？有谁能告诉我们大家你所知道的作决定的程序是怎样的？
我们将利用其余的课堂时间，学习决定的程序，同时我们在餐厅Store Day的那天也会亲自实践作决定的程序
播放幻灯片7－消极的经理（2分钟）
在平时的楼面管理过程中，大家是否碰到这样一些经理，他们总是这样当班：
容许餐厅自动带领（就象脚踩西瓜皮，滑到哪里是哪里）
不作出任何改变
当班时没始没终
对于这样的经理，我们称之为消极的经理
播放幻灯片8－积极的经理（4分钟）
那不是这样值班的经理，我们就称之为积极的经理。通常这些经理在楼面上会怎么做呢？
学员讨论3分钟
及时采取改变
快速做出改变
建立改变态度
随时随地醒觉
大家在当班的时候一定会碰到这样那样的问题，有的时候是许多问题同时一起来，这样的时候就需要我们在很短的时间内作出行动的决定
播放幻灯片9－做决定（3分钟）
有人说：其实人生就是一个不断选择的过程。有很多种方法，很多条路看起来都能达到目的地。可是到底走哪条是又快又便捷的呢？
！其是做决定不难，只要你把握一定的原则，许多问题就迎刃而解
在本节课中，你将学习如何做决定的技巧
播放幻灯片10－决定程序(3分钟)
！观察，排定优先顺序，做出决定
其实，在作出决定之后，还有重要的一步，那是什么步骤？
！沟通
？为什么在第四部增加了沟通？
播放幻灯片11－决定程序（10分钟）
？当你决定如何去做的时候时，有效沟通有多重要？

！如果你沟通的不清楚，别人就不知道应如何去做，也许还会把事情做错。

？你们当中是否有人曾布置过某项“简单”任务，并提供了自认为清楚明确的说明，但结果却发现被完成的任务没有达到你的期望？
请学员们举例，如果没有学员上前，可以自己在餐厅中的亲身经历为例。

我们来一起回忆基本人际关系技巧课程，课程中所提到的哪些沟通的技巧会让沟通变地更为有效？
！明确，谈行为，不谈个性，
播放幻灯片12（5分钟）
我以前在营运部门工作了很长的时间。和很多营运的工作伙伴一样，我最大的感受是每天下班回家，总觉得非常疲倦。可是仔细分析这种疲倦的感觉，我常常发现它来自我的嗓子和嘴巴，而不是四肢。不知道大家是否和我有同样的感觉？
为什么有这样的感觉呢？
！因为在工作中需要我们不断地沟通，不断地说话。有人说，管理其实是指导别人做事的艺术。在工作中，能够指导别人出色的完成任务是一件让人感觉很有成就的事。

播放幻灯片13－决定程序（2分钟）
大家在基本人际关系技巧课上花费了许多时间学习沟通，本次课程将以决策程序的前3个步骤为重点：
·观察
·排列优先顺序
·做出决定
播放幻灯片14－观察
？我们在谈到观察时，常常会向到我们用眼睛所看到的一些事情。其实，观察不仅仅可以用眼睛看，我们还可以运用哪些我们的感官来作观察？
！嗅觉、味觉、听觉和触觉。教师可以鼓励学员做启发性的思考。

？当你在餐厅走巡视路线时，你可以闻到，摸到，听到什么呢？
！闻到：变质的油味，大堂，卫生间有无异味。

品尝：油条等产品。

听到：顾客和员工的谈话。

接触：餐桌，感觉是粘手还是清洁。产品温度是否适中。

播放幻灯片15－值班管理
请学员回顾楼面值班的过程，并与其他学员分享。

三阶段：值班前检查和准备，值班中巡视和检查，值班后总结。

在整个楼面管理过程中，都离不开观察。所有的决定都依赖于观察。如果有情况和问题你观察不到，就会影响你决定的正确性。

播放幻灯片16－活动一（3分钟）
这是我在一家餐厅工作时发现的问题，大家一起来看看，这些问题是不是也经常发生在你们周围呢？
播放幻灯片17（10分钟）
播放幻灯片18（10分钟）
哪些涉及食品品质和食品安全？
经理对食品安全应负哪些责任？
为什么食品安全职责如此重要？
在问题清单上，哪些需要立即加以关注？
给学员思考和讨论的时间
？上述哪些问题涉及到食品品质和食品安全？
！全部
？经理对食品安全应负哪些责任？
！无论是月薪经理还是时薪经理，都有责任确保严格遵守食品安全标准和程序，从而保证提供安全的食品。

？为什么食品安全职责如此重要？
！因为这是我们的顾客应得的，如果提供了不安全的食品，就会影响永和大王在全国的声誉。