播放灯片1－欢迎参加基本人际关系技巧课程
播放幻灯片2，3，4-课程介绍（5分钟）
课程目标
讲师介绍
课堂规则
信息和奖项
课程安排
※俗语说：三人行，必有我师。它说的就是在这周的课程中，你不仅可以从课堂上得到知识，还可以从其他学员中一起分享知识经验，因此，学员们彼此熟悉是非常重要的。我们通过下面的活动来达到这一目的。

播放幻灯片－M&M活动（3分钟）M&M简介
※可以启发学员，让大家根据自己以往的经验说说M&M是什么意思
给每个学员分发一小袋M&M巧克力豆。

※我希望每位学员能够：
·取出3粒不同颜色的M&M豆，保存好。

·如果喜欢，可以把剩下的豆子吃掉。

每两人组成一个小组，先相互了解，然后再把自己的合作伙伴介绍给班里的其他学员。

播放幻灯片—了解你的工作伙伴（20分钟）
了解你的合作伙伴：
- 姓名
- 所在餐厅
根据合作伙伴的M&M豆的颜色，来确定其他问题。

根据合作伙伴的豆子颜色，确定下一步行动：
褐色：找出合作伙伴喜爱的食品。

蓝色：找出一些未被大多数人所了解的合作伙伴的事情。

绿色：找出合作伙伴在休息时，喜欢做的事情。

黄色：合作伙伴所尊重的人。

橙色：合作伙伴擅长的事项。

红色：合作伙伴乐于了解的事情。

在向其他学员进行正式介绍之前，你有5分钟的时间彼此认识。

关于此项活动，你有什么疑问？
开始 让学员彼此介绍，相互了解

实施
要求每个学员站起来介绍自己的合作伙伴。这样能使被介绍者坐在旁边较为轻松，不会感到尴尬，而且人们也不会介意站起来谈论别人的事情。

为学员们的精彩介绍鼓掌喝彩。

创建积极向上的学习气氛。

我以前讲过，大家应该彼此相互了解，因为我们要互帮互学。

下面就是我们今天将要学习的内容。

播放灯片7－基本人际关系技巧(5分钟)
引导学员思考什么是人际关系？人际关系技巧又是什么？
沟通、信任和诚实是建立人际关系和向人们表示关心的价值连城的基础。无论你的职业如何，生命的成功对每一个人都是重要的。如果你有良好的人际关系，生活便是快乐的。如果你与他人之间存在冲突与矛盾，生活就会很艰难。如果你不知道如何与人们相处，那么无论多少钱都不能使你快乐。

只要是经理人就会经常要面对这样的难题：下属工作表现差怎么办？下属闷声不响怎么办？下属牢骚满腹怎么办？我想我们永和的经理一定也会在工作中碰到这样那样管人的难题，比如：怎么样让员工心甘情愿，开开心心地加班？怎么样让每一位员工都能微笑上班？这些都要求我们经理人具有人际沟通智能（people－smart）。古人说：天时不如地利，地利不如人和。就是讲的这个道理。

播放灯片8－课程目标（3分钟）
阐述良好的人际关系技巧对餐厅取得成功的重要性
展示基本人际关系技巧，沟通，聆听技巧
提供正面回馈和修正性回馈
解释以下概念
心无旁骛
假设其无辜
从“己所不欲，勿施于人”到“用他人喜欢的方式对待他人”
大家都知道A课程是永和大王培训课程的基本课程，那为什么在第一堂课要讲基本人际关系技巧，而不是其他内容呢？
我们伟大领袖毛泽东同志在其光辉论述《关心群众生活，注意工作方法》一文中有这么一段话：一切群众的实际生活问题，都是我们应当注意的问题。假如我们对这些问题注意了、解决了，满足了群众的需要，我们就真正成了群众生活的组织者，群众就会真正围绕在我们周围，热烈地拥护我们。所以，任何时候都不能脱离最广大的人民群众。那种一切向钱看，认为只要能搞到人民币，就可以不要人民的人，人民也终将不要他。

大家想想看，管理一个国家最重要的人民，难道我们作为永和的经理去管理一家餐厅，难道也不是从人开始吗？
播放灯片9－值班管理（2分钟）
你的职责是做好值班前计划、值班管理及值班后计划。以各位平时的值班经验来说，大家都是从那里入手的呢？（这是你向学员提出的第一个重要问题。对所有回答都要给予认可，展示良好的人际关系技巧。）
播放灯片10－人（1分钟）
我们的目标是培养你的值班管理能力，那么为什么从人员开始呢？
当你某天清晨开铺时，发现后门坏了，你还能开铺吗？能！
如果某天清晨开铺时，发现煎炉坏了，你是否还能开铺？能！
如果某天清晨开铺时，你走进餐厅发现了一个大大的通知牌，上面写着“今天没有员工上班”，你是否还能开铺？不能！
播放灯片11－人是实现营运目标的唯一途径（5分钟）
我们的企业以人为本。依赖于我们的顾客，依赖于我们的雇员。事实上，你可以把我们的雇员视为“内部顾客”。我们顾客满意的基本原则之一就是：你应该了解顾客的需求。由于我们的雇员也是的内部顾客，我们也需要了解他们的需求。

播放灯片12－员工的希望（15分钟）
大家都是永和的管理组，你们平时都和员工在一起工作，那你们那是否知道员工的希望呢？想出一件员工希望或不希望从经理那里得到的事情。请用一句话把它总结出来。（花费1分钟的时间）
是否每个人都想好了？
让讲述“我希望”的学员站到教室的一边，让讲述“我不希望”的学员站到另一边。学员应该能够看到彼此。两边的人数并不一定完全相同。引导学员排成两队。

现在把你们自己当作一名员工，我很希望你们代表员工发言。我们先从“我不希望”的那边开始。你可从“我不希望…”开始说起，然后完成整个句子，第一名队员先发言，然后按队列的顺序依次发言。鼓励学员用一句话概括想说的内容
如果有同伴表达了你想说的内容，那么你可以继续阐释自己的观点，也可以说其它方面的内容。

实施 10分钟
结束 指导员工返回座位
刚才我想大家都听到了这样的话语：“我不希望经理对我很凶。”“我希望经理能尊重我。”“我希望经理能信任我。”很多员工一定提到有关薪水方面的问题，在员工制服或薪金方面，你也许无能为力。但是对待员工的方式却完全在你的掌握中。

播放灯片－基本人际关系实践（5分钟）
下列管理实践活动能够增强员工的忠诚度，他们都属于值班经理能够控制的范畴，也就是说，只要你每天都作了几点，那么请相信你在员工心中的形象一定会大大改善的。

建立信任/赢得尊敬
在工作期间，与每位员工进行交谈
了解每位员工的一些个人情况
尊重每一个人
充满欢笑
面对压力，保持镇静
以身作则
重视差异
你所表现的对待员工的方式会对员工产生重大影响，并最终影响到你的顾客及餐厅利润。

请学员思考，并在笔记本上记录下自己的感受
经验分享你和员工的关系怎样？令你感触最深的是什么？