形象：给客人第一种感受是我们的外表形象一定要得体、大方，让客人欣赏悦目！
口才：再好的产品都必须用语言表达讲出来，让客观对产品功效，价值等有所了解！口才＝金钱！！！
学习：创新、发展
二，销售经理的工作流程
09:20-09:30上岗前的仪容仪表整理
09:30-09:40上午班前例会
09:40-10:20客户回访时间（包含信息回访和电话回访两部分）
10:20-10:50早餐时间
10:50-11:00补妆及上岗前的所有准备工作
11：00-11：10‘店内沽清、急推菜品的传达来个楼层PK。

11:10-11:40培训／立岗
11:40-12:00根据包房预定时间，提前将空调打开，并根据顾客的特殊需求，提前准备。

12:00-13：00点菜销售时间（点菜的重要性）
13:00-14:00老客户维护及新客户开发，二次推销（二次推销对于营业目标完成的重要性）
14:00-14:30送客
17:00-17:30下午班前例会需与店长沟通，告知两个表现不错的服务员，给予鼓励奖励。

17:30-17:50协助餐前工作 ．
17:50-18:10根据包房预定时间，提前将空调打开，并根据顾客的特 殊需求，提前准备。

18:10-20:00点菜销售时间
20:00-21:00老客户维护及新客户开发，二次推销
21:00—21:30送客

三，客户回访
1、短信回访
（1）针对前一日客户意见的整理，并统一回复：
A针对顾客提出的意见我们已整改回复：您好张先生，我是德宝御香苑／御磨坊XX店营业部经理XX，针对您提出的生菜不新鲜的问题我们已整改，非常感谢您的支持与关注，愿您工作顺利！事事顺意！
B针对顾客对店各方面都非常满意回复：您好张先生，我是德宝御香苑／御磨坊XX店营业部经理XX，非常感谢您XX店的支持与厚爱。借此机会，祝您身体健康，万事如意！
C针对顾客提出的意见我们暂时解决不了的回复：您好张先生，我是德宝御香苑／御磨坊XX店营业部经理XX，非常感谢您提出的宝贵意见，我已向公司反映，希望您继续关注，借此机会祝您心想事成，万事如意！ ．
（2）每周至少一次的短信互动。可以选择在周末发送祝福信息，或在天气变化时的温馨提醒，或重大节假日时的祝福。

2、电话回访
（1）针对长时间不来店用餐的老顾客，进行电话回访，了解原因，并给与解决。

（2）针对前一天预定客户的电话回访。认真记录客户意见，给与解决。

四， 生日、餐后水果祝福语
在时下，酒店作为服务业之一，其一线各部门是整个酒店形象和服务质量展示最重
要的平台，在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需求和行业竞争越来越大的情
况下，体现良好、规范、人性化服务也越来越被人们所重视。顾客是否愿意选择我们酒
店？顾客是否愿意再次光临我们酒店？顾客是否愿意介绍自己的朋友和同事选择我们
酒店？而这一切完全取决于客人的感受！客人幸福感的体验无疑在于我们整个店内各项
工作完成的是否完美，我们的服务亮点能否把顾客留住！
对待过生日的顾客：
在顾客用餐中后期的时候，在征得顾客同意后，将蛋糕提出，与提前准备的长寿面
和生日果盘、相应的礼物一并送进房间，并演唱生日快乐歌，献上我们的祝福，参与者
至少5人以上，最后送上一段戏曲，或者是一首歌曲，让整个房间的氛围提到最高点！
餐后送水果的语言分类：
针对销售经理维护的熟客客户，我们送水果的语言可以用“您好，非常感谢您对德
宝御香苑XX店的支持，这是小徐特意为您准备的水果，借此机会也叫着我们酒店的其
他帅哥美女来为大家送上祝福，祝在座的各位”做前奏，后面的祝福语可根据顾客类型
来分类：

针对家庭聚会：家和万事兴，幸福到永远！
针对朋友聚会：友谊长存！天天开心！
针对政界用餐：春风得意！步步高升！事业有成！
谈生意用餐：生意兴隆通四海财源茂盛达三江
学生用餐：学业有成！
分辨不出来是什么类型的用餐：您好，非常感谢您对德宝御香苑xx店的支持，这
是我们特意为您准备的精美水果，借此机会祝在座的各位：
【5名管理人员适用】一帆风顺，两全其美，三阳开泰，四季发财，五福临门，六
六大顺，七星高照，八方来财，久久长长，十全十美，百事可乐，万事如意！！！
【3-5名管理人员适用】好事接二连三，心情四季如春，生活幸福美满，事业一帆
风顺！
【3-5名管理人员适用】理想梦想心想事成，大事小事事事如意，晴天雨天天天开
心，财路运路路路畅通！
【3-5名管理人员适用】百事可乐，万事芬达，天天哇哈哈，月月乐百事，年年高乐高，心情似雪碧，永远都醒目
……
谈谈酒店销售――店内销售与外联销售
店内销售：销售人员通过服务介绍，把菜品、酒水、特色、服务，活动让客人体验。同时做好店情维护与开发工作,意见卡，面子营销，电话回访与回馈。从而达到客人满意实现店内经营利润化的服务！
外联销售：销售人员通过用宣传资料、媒体广告、拜访，信息群发，等形式，把经营特色，菜式，品牌，活动，推销给顾客，让顾客与对品牌认识，了解，从而源源不断发展客户，从而达到客人满意实现店内经营利润化的服务！

六、外联销售
首先要对市场调研分析、了解市场、单位、同行、商场、小区了解当地客人消费水平与观念！然后进行有目的、有计划、有措施的有效外销工作：
（一）外联工作包括四方面：
电话回访，针对充值客户、VIP客户，意见卡登记客户，预订本客户、团购客户、开发客户。

信息短信问候：周末、节庆假日、天气变化店内活动，祝福短信。

外联销售 3、 上门拜访：商场门市、企业单位，事业单位、小区（居民：销售部、物业部）金融单位、政府部门。

派发宣传单：闹市区、十字路口、商场、广场、单位、过路行人、公交车上。

商家联盟，联谊会，
(二)销售过程中销的是什么

1※销售过程中销的是什么？答案：自己
一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；
二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；
三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身；
四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？
五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？
◎为成功而打扮，为胜利而穿着。

◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

2※销售过程中售的是什么？答案：观念
观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。

念——信念，客户认为的事实。

一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？
二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、
三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。

四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。

记住
是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；
我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。

(三)外销的方法与技巧
１．拜访时间：上午１０：００－１２：００下午１６：００－１８：００周一至周五拜访！企事业单位、政府部门周六到周日拜访：商场、小区、市场、门市
２．拜访资源：海报、宣传单、套餐卡、ＶＩＰ、代金券、打折协议书、眼镜店、烟嘴、扑克牌、小黄豆、儿童笔、餐巾纸，小纸抽、打火机、冷饮。

３．拜访计划表跟踪计划表包括：电话回访信息问候！
４．礼仪１、叩门：叩门三声等候开门，不能连续叩门。

礼仪２、递名片：双手递，身体前倾１５·。目光注视，面带微笑，互换名片要把客人名片放在口袋或包内，并谢谢！
礼仪３握手：男式与男式：握四个手指，轻摇三下，男式与女式，女士先伸手，握手指 1／３处。

礼仪４、登记执笔：双手执笔，笔尖朝向自己，不能指向客人。

礼仪５：送礼品、代金券：说话用赞美的语言，根据天气，穿着、职务、长相、爱好！
礼仪６、递宣传页，突出主题、内容，并附带店内情况，递眼镜布、烟嘴、扑克牌、 小 黄豆、儿童、打火机、冷饮、ＶＩＰ卡……分别用不同的祝福语言！
5.有信心！信心50%
6.受专业培训，标准，礼仪，化妆。

7.提前准备资料，宣传品，礼品（名片、笔、烟嘴……）
8.知道拜访路线
9.知道拜访单位，拜访对象。

10.谈话思路明晰，突出主题，语言艺术。

11.控制拜访最佳时间10:30—12:00、16:30—18:00交流最佳黄金点5—10分钟（周一到周五单位）（居民、商场）。

12.遭到客人拒绝，有应对方法。

13.调整状态,精神饱满投入店内营业服务
14.电话、信息回馈跟踪。

（五）困扰因素：
（1）保安大门
（2）吃闭门羹，被人搪塞！
（3）不感激我们的客人。

（4）拜访多次的单位不来用餐！
（5）曾经来过，因为其他原因（菜品、服务、环境、卫生、价格而不再来用餐）
（6）发过多次信息，打过多次电话也不来用餐的客人。