0 《ISO 9001审核员培训》 (高级教程)咨询理念 诚信：诚信服务客户 专业：专业实现价值 让我们携手 共同分享 等国内外知名企业的先进管理经验。一. 审核的定义和方法; 二. 审核方案的确定; 三. 年度审核计划的编写; 四. 审核的步骤; 五. 审核实施计划; 六. 审核目的和范围; 七. 检查表的编写; 八. 审核沟通方式; 九. 不符合报告编写; 十. 纠正及预防措施.1. QMS审核的定义和分类 认证机构 第三方审核 供应商 客户 组 织 第二方 第二方 客观地获取审核证据予以评价,以判断一个组织的QMS是否符合该组织所规定的QMS审核标准的系统化、文件化的验证过程,包括将这一过程的结果呈报管理者. 第一方审核2. 审核的特点: 被审核的质量管理体必须是正规的; QMS审核必须是一种正式的活动; QMS审核必须具有客观性、独立性和系统性. QMS审核采用抽样方法.3. 确定审核方案 审核时间表/行程表 年度计划 覆盖全部要素及部门 以部门 / 功能 作审核单位 时间分配需考虑 - 审核的项目 - 审核单位与标准相关要素 - 审核单位的作业流程4. 年度审核计划: 审核计划分为两种,一种为年度审核计划,另一种为审核日程安排计划.5. 审核的步骤: a)文件收集(包括ISO9001标准,质量手册,程序,作 业指引) - 要求内审员在审核前熟悉上述文件. b)审核准备: -制定审核计划(审核组长制定); -准备工作文件(包括检查表,会议记录等表格); c)实施审核: -首次会议→收集审核证据→审核发现→开不符合 项报告→审核组会议→末次会议 d)制作审核报告: -对整个审核过程作总结.6. 审核行程安排计划: 审核目的: 审核范围: 审核小组: 审核日期: 行程安排: 部 门时 间审核员涉及要素 总经办9:00-9:30张三 4.1/5.0/5.6/6.1/8.1 MR9:30-10:00 张三 5.0/5.5/8.2.2/8.5 ……内部审核目的 a)对照QMS审核准则,确定组织QMS的符合情况; b) 确定组织的QMS是否得到妥善的实施和保持; c) 发现组织的QMS中可改进的领域; d) 评估组织QMS持续适用和有效. 审核的范围: 一般同申请认证确定的范围一样,可能扩大可以是全部产品和区域,可以是一部分产品,可能是一条生产线,也可以是某一个单独的部门. 审核的准则: ISO 9001标准的要求; QMS文件.7. 选择审核员 曾受完整的审核训练; 审核经验; 对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识; 独立性; 审核员个人特质.审核员的特质 思想开放 良好沟通的能力 成熟 有敏锐的观察能力 正直诚实 良好聆听的能力 要有好奇心 有分析能力 感情稳定，冷静 合作的能力 有礼貌 组织能力 通情达理 练达及有外交技巧8. 检查表Checklist 检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖所有应该审核的范围 使用检查表的好处 确保审核工作的完整性 作为审核员之引导及备忘錄(aide-memoir) 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助撰写审核报告被审部门:总经办 负责人:李四 内审员:何六 审核日期:06/05/08 检 查 表9. 沟通 (Communication) 单向沟通 (One Way Communication) 双向沟通(Two Way Communication) 提问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题 封闭式的问题(Closed Question) 简单答案 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？开放式的问题(Open Question) 5W 1H 怎么样？ HOW 什么？ WHAT 何时？ WHEN 谁？WHO 哪里？ WHERE 为什么？ WHY 给我看. . .(证据) SHOW ME. . . (the evidence)跟进式的问题(Follow Up Question) 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨 引导式的问题(Leading Question) 可减轻被审核者压力 避免使用没有声音的问题(Silent) 以身体语言提出问题 沉默 - 非常强而有力的工具! 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神