品质意识培训教材 承办单位：品质部 培训时间： 课堂守则 引言 Part 1品质的定义 Part 2品质的重要性 Part 3品质意识理念 Part 4如何才能做好品质 Part 5现场测试 目录 先请大家回答几个问题： 1.你平时进行消费（购物、教育、旅游、医疗等），首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有哪些，即产品好坏的标准？ 引言—1 质量，价格，服务，交期，安全 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心.. 引言—2 每个消费者在购买产品的时候都是心存一定的期望（要求，需求）如：产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务! 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好，反之，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。 ISO的权威定义 对于品质，权威机构国际标准化组织ISO(1947年成立,总部设在瑞士的日内瓦) 是这样定义的: PART 1品质的定义—1 “一组固有特性满足要求的程度 注释 质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品质量（性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等）、服务质量、人的质量（素质、品德）、过程质量、工作质量（准确性、效率）等； 各企业对品质的理解： PART 1品质的定义—2 客户愿意用两倍的价钱来买你的产品，而且很高兴！ 富士康公司： 海尔公司： 品质就是生命。（产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦劳） 美的公司： 品质领导一切。（“美的员工创造美的品质。美的品质创造美的生活”） PART 1品质的定义—3 我们富通公司对品质的理解： （即：公司的品质方针） 客户满意、持续改进 品质第一、精益求精 品质是企业生存和根本； 品质是价值和尊严的起点 品质企业利润之源 PART 2品质的重要性—1 质量可以兴国！ 质量可以兴厂！ 质量可以兴家！ 质量可以兴人！ 一个企业没有了质量，就没有了市场，就会失去客户的信赖, 就会逐步被竞争对手淘汰,被客户抛弃,就失去了利润的来源和生存的能力 ------ 企业就面临破产或关闭,企业员工就要面临何去何从的抉择甚至失业数百个家庭的生活就要面对如何维持的困境？ 因此，我们可以这样认为: 我们正在加工的产品质量的好与坏会影响到我们企业的生存，且最终也会影响到我们每一个员工及其家庭的生活! 案例一： PART 2品质的重要性—2 战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。40年代时日本质量低劣， “Made in Japan” 成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。 50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本企业迅速崛起，戴 明被称为“日本企业之神” 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。 PART 2品质的重要性—3 案例二： 1980年的美国经济，处于崩溃边缘——美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 1983年，他人选美国工程院。1986年，他人选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得·德鲁克赞美他。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。 PART 2品质的重要性—4 案例三：一个钉子和一个国家的故事 公元1762年，A军与B军大战。大战前夕，A军兵马库专用的马掌钉已经用完，这种防滑和耐磨损、强度要求极高的马掌钉在A军规章中有明确规定和限制使用要求，但是负责钉马掌的匠兵在未经请示和许可的情况下私自将一颗比专用马掌钉长半寸的钉子给一匹军马钉了马掌；这颗偏长的钉子刺破了马掌使马腿被感染，最后在战争中，这匹马倒了下来，马上的勇士也因此被摔死，这位勇士正是全军的统帅，他的死使全军士气变得极为低落，士兵低落的士气最终导致了这场战争的失败，他们的国家也因为这场战争的失利而灭亡。