SOP管理体系培训 北京德青源农业科技股份有限公司 北京 延庆 生态园 2013年7月9日 思码咨询 王烈 企业发展到一定阶段，总会面临这样的挑战 员工培训难度大，有些员工因不能快速掌握操作技能而影响业务效率。 新员工因不熟悉操作而导致运作成本增加，沟通难度加大，误操作和问题率高。 老员工离开时将技术与技能全部都带走了，难度较大的技术没有接班人。 管理者很难评判员工工作表现，凭感觉考核，使工作效率降低，员工素质下降。 管理层人员业务能力到一定程度开始无明显提升，也缺乏方法将下属的技能提升。 challenges 没办法吗？ 原因很多，但根本上是我们没有真正的标准； 即使有标准，也没得到细化与彻底执行。 用制度保证工作 解决方法有一些，但“越是基础的越是重要的”。 引荐“SOP” 什么是流程 一系列结构化的可测量的活动的集合，是把输入转化为输出的一系列活动，并为顾客带来价值。 “如果一个流程没有让三个岗位感到烦恼的话，这可能跟不不是一个流程。” 提出“重组”的 Dr. Michael Hammer SOP是什么？ SOP，译作“标准作业指导书”， 即以文件形式描述作业过程的操作步骤及应注意事项。 SOPStandard Operation Procedure SOP 程序文件+细节量化+细节坚持 案例 | 什么叫“笑” 案例：什么叫笑？ 上海新世界百货的大堂上挂了一个标语，“面对顾客要露出灿烂微笑”。员工却很少让人感觉到在笑。沃尔玛说面对顾客要微笑——露出八颗牙。全世界的男人、女人只要笑得露出八颗牙，就是笑的不错了。 SOP的重要工作，就是细节的量化。 SOP是什么与不是什么 SOP不是什么？ 不是制度， 不是表单， 不是对结果的描述 SOP是什么？ 是对过程的描述， 是一种作业程序， 是具体可操作的。 SOP是什么？ 规范，责任义务和标准过程的规定； 专业的思维模式的固化； 专业行为模式的教材； 现在可行的最优化操作 无形的强大工具 发展的基础，拓展的前提 企业的无形资产 SOP和项目管理有着同样的逻辑，将某一特定的活动执行过程，按照工作分解结构、执行流程、描述顺序，逐一加以详细规范，形成可以作为后续执行而直接遵循的标准化作业指导手册。 SOP和项目管理的关系 项目管理： 一次性的活动，关心“怎么管” 运营管理： 重复性的活动，关心“怎么做” SOP有什么用？ 规范每一个作业动作标准 一次就把事情做对 防止问题产生，从源头开始抓起 案例 | SOP无处不在 SOP让太监有默契 | 探秘“紫禁城的SOP” 清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然当时没有这个名字，当时叫“规矩”。 慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？筷子如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。 大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上茶，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，她的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝完了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。 这一切都是静悄悄的，没有任何声音。紫禁城凡事皆有SOP的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？ SOP让高质量规模化成为可能 | 麦当劳的SOP管理 麦当劳的工作手册有560页，核心是工作标准及SOP。 麦当劳的员工很少请人到公司上课，员工也很少参加外面的培训，因为他们有自己的标准训练方法、训练讲师，有自己的工作方法。 SOP让高质量规模化成为可能 | 麦当劳的SOP管理 “麦当劳”的管理充满了SOP中“简单重复”的力量 SOP让日本成为日本 | 从酒店的细节看SOP SOP看出中德差异 | 上海地铁1、2号线的细节管理 上海地铁一号线是德国设计的。看上去没有什么特别的地方，直到中国自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多细节被我们所忽略。结果，二号线运营成本远远高于一号线，很长时间无法实现收支平衡。 SOP让员工产生荣誉感 | 富士康以SOP立厂 富士康： “标准是一种誓约，是一种品质要求，使优秀的人引发自尊。” “SOP能使我们拥有集体荣誉感” SOP带来营销执行力 | 宝洁：”一手管人，一手管事” SOP让海报贴得更结实 | 业务代表的海报张贴术 SOP文件分哪些种 按受控状态分类：“受控 —— 不受控” 绝密TS 高度机密Secret 机密Confidential 内部使用Restricted 公开Unclassified SOP在文件级别分类中的地位 一级文件（质量手册） 指本公司所属各部门必须共同遵守及执行的规范，任何部门不得违反本级文件所指定的各项规定，其他文件如与本级文件相冲突时，均以本级文件为基准。 二级文件（标准运营管理流程） 指导跨部门之间的作业流程概述，执行部门包含一个以上部门。 三级文件（作业指导书） 指由第二级文件所衍生的更详细的作业步骤、操作规范、检验标准等，执行通常是一个部门。 四级文件（空白表格、表单类，模板） 指因第一、二、三及文件执行所使用的空白表格、表单、模板等，也是执行有效的依据。因执行作业所填写的表格表单，称为记录，其保管由实际执行该项作业及填表单位负责。