宏西吉产品战略 第一部分为什么要进行客户细分 第二部分如何做基于内在价值需求下的客户细分 第三部分客户细分下的价值主张和产品系列 第四部分细分客户研究及产品系列表现形式 目录 第一部分为什么要进行客户细分 宏西吉现有产品在消费者心目中的认知； 标杆企业客户细分为其带来的收益； 好产品的标准 1、受访业主对香江豪园规划设计评价 不满意的主要原因： 1、楼栋之间太密积，住家很压抑； 2、目前绿化太少，不知道会不会与规划一致 宏西吉产品满意度现状 潜台词：1、买房子不是为了住着压抑； 2、怀疑宏西吉的诚信； 2、受访业主对香江豪园外立面评价 不满意的主要原因： 1、色彩搭配太难看； 2、外立面颜色不统一 宏西吉产品满意度现状 潜台词：还说是彭水首个封闭式小区，名不副实，我们没有感觉到这种荣耀感，外立面颜色就很土！ 3、受访业主对车库的要求 不满意的主要原因： 1、业主入住后车库目前根本就没投入使用，小区内车辆到处乱停乱放，居家十分不方便； 2、小区车位太少 宏西吉产品满意度现状 潜台词：小区内部管理乱杂，没有安全感！ 6、受访业主对香江豪园景观评价 水景景观 绿化景观 运动配套 对水景不满意的原因： 1、目前就没有水景； 2、根本就没看见水景如何满意？ 3、如果开发商说的水景就是江景那根本就是在骗人 对绿化不满意的原因： 1、绿化太少了； 2、目前绿化做得太粗糙，不好看； 3、目前绿化没有污水、灰尘、垃圾多，而且小区噪音还有大 对运动不满意的原因： 1、小区还没有任何运动场所； 2、现在还没见到，不知道会不会做； 3、运动场太少，而且入住后一样都未完善 宏西吉产品满意度现状 潜台词：内部配套规划能否实现表示怀疑，目前看到的都是与规划不符的，他们能兑现承诺嘛？！ 7、受访业主最受吸引的配套设施 选择其它的业主： 1、价格便 宜； 2、绿化还不错； 3、小区目前还没任何地方能吸引自已 宏西吉产品满意度现状 潜台词：我们是冲着规划中的运动场、幼儿园等配套来的，除了价格便宜你拿什么吸引我？！ 8、受访业主觉得应增加的智能化系统 选择其它的业主： 1、建议电梯里面安装监控； 2、建议楼栋入口设置密码锁； 3、为保证小区安全，多配置安全设施 宏西吉产品满意度现状 潜台词：我很关注我的安全感，尤其在这紧密的楼宇中间 9、香江豪园销售服务评价 销售服务流程 销售人员态度 销售人员专业程度 服务流程不满意的原因： 1、交房这么久了房产证还没办下来； 2、收入证明、无房证明让业主跑 了好几趟 服务态度不满意的原因： 1、销售人员态度不好； 2、销售人员房屋卖了就不怎么管业主了 专业程度不满意的原因： 1、通知客户要什么资料一次性就通知完，不要让客户多跑路； 宏西吉产品满意度现状 潜台词：根本没有客户价值，没有从客户的角度来思考解决问题，收了钱就不管客户了！伤心！ 10、香江豪园物业服务评价 物业服务流程 物业人员态度 物业专业能力 服务流程不满意的原因： 1、物管费太高，服务太差，很不值； 2、房屋整改进度太慢； 3、保安人数太少，巡罗太少，不安全。 4、物业服务不人性化 服务态度不满意的原因： 1、个别物业人员态度极差； 2、物业人员不诚实，没做好的事说做好了的，卫生也差 专业程度不满意的原因： 1、物业人员办事效率很低； 2、建议多培训一下专业技能； 3、小区垃圾多而且臭，电梯里面也常有垃圾 宏西吉产品满意度现状 潜台词：你们的后期服务没有跟小区的规划品质匹配，我们没有看到专业也没有看到人性化服务 11、香江豪园交房工作评价 交房流程 交房人员态度 交房工作整改 服务流程不满意的原因： 1、接房时除渣费太高了； 2、房屋一直通不了天燃气； 整改工作不满意的原因： 1、整改效率很低； 2、发现问题很久才会有人才有来处理 宏西吉产品满意度现状 12、香江豪园工程质量评价 楼栋建筑工程 小区配套工程 小区景观工程 小区道路工程 房屋质量 不满意的原因： 1、小区道路太窄； 2、小区入口同时两辆车无法通过，应尽快解决； 3、小区道路应尽快完善 不满意的原因： 1、小区景观太粗糙； 2、小区景观不多； 3、小区内很多景观树已经枯死，应尽快换 不满意的原因： 1、小区配套工程根本就没怎么建设 不满意的原因： 1、楼栋建筑很密，楼梯间连瓷砖都没贴； 2、楼房外立外瓷砖损坏很多 不满意的原因： 1、门窗很多质量差，坏损也严重； 2、墙面空鼓和裂缝相当多。 3、房屋质量很差 宏西吉产品满意度现状 潜台词：房屋质量没有我们预期想的好，规划设计中没有从住户需求角度出发，我们很在意绿化等配套因为他们是我们的内心的骄傲（我买了彭水第一个封闭式小区房子） 13、业主对香江豪园的改进建议 1、希望开发商帮业主尽快联系天燃气安装； 2、希望开发商考虑一下物管服务质量和物管费太高的问题； 3、希望停水停电要提前通知； 4、卫生太差，天气热了臭，希望能尽快处理； 5、整改工作希望动作快点； 6、墙面多用点水泥，装修时老是掉渣； 7、景观、运动场尽快完善让业主早日使用； 8、深夜建筑不要加班影响业主休息； 9、超市、商场应早日做，业主购物很不方便； 10、各方面的工程都应加快； 11、多方面提高小区形象，改变全县人民对香江豪园的印象； 12、早点把房产证交给业主； 13、门口道路太窄，而且有狗要咬人，希望尽快处理； 14、小区内车辆没地方放，希望车库早日能使用； 15、希望你们修的房屋要多注意质量，不要再出现墙壁裂缝、空鼓的情况了； 16、门口拆迁户好久能搬，很影响形象； 17、墙面、道路多冲洗下，太脏了 宏西吉产品满意度现状 14、受访业主对宏西吉地产的评价 宏西吉产品满意度现状 根据对目前由宏西吉物业运作的香江豪园业主进行的问卷调查显示，宏西吉物业目前整体满意为62.32%，不满意及未作评价合计13.47% 宏西吉产品满意度现状 宏西吉产品满意度现状 潜台词：我很在意我的安全，我需要被尊重 宏西吉产品满意度现状 潜台词：我关注我的品位、家庭成员的健康成长、我是一个有品位的人 宏西吉产品满意度现状 潜台词：我生活无忧，期望居住小区可以给我晚年带来温馨、健康！ 宏西吉产品满意度现状 潜台词：我注重小区的环境和配套，我也关心我们的配套服务，我比你们更关心我们绿化的长久性 宏西吉产品满意度现状 潜台词：做商业地产你们太嫩、不专业！ 宏西吉现有客户分类方法 客户对宏西吉现有产品的认知 宏西吉目前产品在市场上的成功更多的是市场机会下的领导者决策洞察力 的成功； 消费者对宏西吉产品的认知大致停留在产品的使用价值本身上，更多在于 产品本身所处的外在优势使然，在对宏西吉产品附加价值的认知上几乎没 有； 在客户细分上以外在特征为主依据，无论在前期调研分析还是后期产品对 接上都缺少对客户内在价值需求的满足，使得宏西吉产品的溢价能力不足； 从消费者对宏西吉现有产品的认知中给到宏西吉的启示：