常州市物业管理协会

编制说明

物业管理行业的健康发展的关键在于建立物业管理市场化竞争机制，建立统一、开放、健康、有序的物业管理市场。为此，我们协会组织对物业管理公共服务中各项服务劳动工时定额进行了调查、测算和量化，根据行业的实际用工水平在多层次、多角度反复进行计算的基础上制订出《常州市住宅物业服务工时定额指导标准》（以下简称“标准”），为形成完全市场化的用工成本测算机制提供依据，使广大的物管企业有一个比较规范的市场竞争环境、从而为推动物业管理行业的市场化进程和前期物业管理招投标公开、公平、公正的进行创造了条件。

1、本“标准”是通过对部分物业管理公共服务项目中各主要分项的劳动工时定额进行逐项测算，后经市、区房管局、市物价局、协会企工委、业工委、部分企业和业主代表反复讨论，形成了物业管理单项服务劳动工时定额指导标准，它比较具体地明确了物业管理中各单项服务的有效劳动工时定额，成为前期物业管理招投标中成本测算的指导标准，对体现“质价相符”的服务和“明明白白”的消费，规范物业管理行为，保护企业、业主双方的合法权益，促进物业管理行业的健康发展有着明显积极的作用。

2、本“标准”共分九类四十三个分项，测算范围和内容主要包含了住宅物业管理中的客户服务、公共设施设备维保、保洁、绿化、保安、办公费用等六大类公共服务的分项成本和固定资产折旧、保险费用、法定税费等三大类间接成本，它的劳动工时定额指导标准，主要适用于常州市行政区域范围内住宅类物业前期物业管理招投标中的成本测算的量化依据和物业管理招投标中的参考依据。物业管理单项服务工时费是由工时定额乘工时单价来作简略计算，各企业工时单价可根据的自身规模、技术水平以及社会物价情况和国家有关政策来核定。

3、本“标准”为有效劳动工时，是以每人每天8小时的工作时间为测算依据，但不包括节假日等其他用工在内；该“指导标准”中还提供了各分项服务中最基本的“用材耗能”分析参考数据，具有一定时段内的参考性（合同另有约定的除外），但具体方案应根据客户的具体要求来对应。

4、本“标准”中被测算的物管小区平均管理面积为十五万平方米，但不包括小区内营业性公建配套房的管理工时成本的测算（如：公共车库、会所等）。

5、推行本“标准” 有利于促进物业服务定价模式的改革；有利于提高物管企业的经营管理水平；有利于企业公平竞争，避免暗箱操作；有利于招投标双方风险合理分担。

6、我们将根据市场的实际变化 同时听取社会各界的合理化意见和建议，对部分物业服务分项中不适应市场发展需求的部分，及时地进行完善补充和扬弃。

常州市物业管理协会
2006年5月

一、客户服务工时定额
内容
项目
服务范围
服务标准
工时定额
用材耗能
备注

管理人员成本
（1）负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；
（2）对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施；
（3）受理住户咨询、投诉、报修、预约服务、为住户排忧解难；
（4）协助组建业主委员会并配合其运作；
（5）建立规章制度与服务标准；
（6）与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准；
（7）应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；
（8）员工统一着装，持证上岗；
（9）进行物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高。

（1）每三个月向委托方报告一次计划实施情况；
（2）每年一次；
（3）白天有专职受理接待人员，夜间有值班人员处理应急事件；一般性投诉与服务当日解决，其它不能当日解决的，承诺或约定解决时限并作出合理解释；
（4）按有关部门及政策、法规要求执行；
（5）制度健全；服务标准符合合同约定；档案资料齐全，保管良好；
（6）内容合法，手续完备；
（7）有专人维护，内容完整、准确、有效、更新及时；
（8）分工种着装，配戴胸牌；按规定要求持证上岗；
（9）每6个月进行一次，并作分析、评估且有改进措施
按2万平方米配备一名管理人员。

1.（每天按8小时计算
2.每月合计：240工时
3.所测算的小区平均建筑面积为15万平方米）
工作服……