店面零售技巧 康益电脑有限公司员工特训教材 第一节店面销售的概念 第二节以微笑迎接顾客 第三节了解和判断顾客的需求 第四节有效地向顾客介绍产品 第五节促进成交与购后服务 第六节回顾与总结 目录 第一节店面销售的概念 第二节以微笑迎接顾客 第三节了解和判断顾客的需求 第四节有效地向顾客介绍产品 第五节促进成交与购后服务 第六节回顾与总结 目录 案例分析 案例一： 有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。 案例二： 在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。 Case Study 什么是店面销售？ 定义 … … … Question 店面销售的定义 店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。 形成店面销售的三个必备要素是什么？ ？ 理解店面销售的概念 有对象－－顾客 有需求－－认同好处和利益 有结果－－付出购买行动 有效的店面销售步骤 欢迎和接待 了解与鉴定需求 推荐与介绍产品 建议购买与促进成交 购后服务 致谢送客 联想销售流程 通过强调联想的整体优势， 促使顾客做出购买决定 利用联想品牌、 品质、服务的 优势进行补偿 强调联想服务优势 强调联想技术优势 利用促销优惠等性价比优势 强调联想产品功能优势 引导顾客考虑服务因素 强调联想整体优势 发掘顾客需求 有针对性的 介绍产品 达成协议 克服异议 欢迎接待 销售流程 话术 第一节店面销售的概念 第二节以微笑迎接顾客 第三节了解和判断顾客的需求 第四节有效地向顾客介绍产品 第五节促进成交与购后服务 第六节回顾与总结 目录 z为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？ 1、10分钟小组讨论; 2、之后每组派代表陈述小组讨论结果，并用语言和形体将讨论结果表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？ Group discussion z 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买？ _____ % 内容 ________ % 语气、语调 ________ 服装、表情、动作 你对他人的影响力100% 7-17 28 - 38 55% 是什么因素在影响他人对你的印象？ Question 说话的内容对顾客的影响（7-17%） 与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题 语气语调对顾客的影响（28-38%） n音质与音量 强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调 n说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年 n避免言辞不清楚不明确 避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词 身体语言对顾客的影响（55%） 令顾客反感的行为 对客户很礼貌，但店员间却很随便 完全不在乎客户的存在而行事 讲粗话 调换产品时做鬼脸 对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁 客人不买，马上变脸 强迫推销 没有商品知识 不干净 随意承诺 店员与店员闲聊 对刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别 这样的方法有效吗？ 正确演示 联想销售独家秘笈 销售人员：下午好，欢迎光临联想专卖店。 顾客：（无语，逐个看着柜台上的笔记本电脑） 销售人员：（观察了一下顾客的行动，和顾客保持着一定的距离，开始介绍）欢迎选购联想电脑，联想笔记本电脑是中国第一家奥运会全球合作伙伴，目前中国市场销量第一。 顾客：（犹豫，看看销售） 销售人员：您好，我是联想电脑销售顾问，周冠军，有什么能帮您的吗？ 顾客：我想看看笔记本电脑。 销售人员：您是否已经有中意的机型了呢？ 应用练习 两个人一组面对面坐好； 决定A和B两个角色； 一个扮演顾客，一个扮演联想销售人员； 练习招呼顾客； 要求使用学习过的方法； 角色互换，练习一遍 时间：5分钟 你正在驾驶一辆大巴车，里面坐着50位乘客，大巴在联想靠站停下，有10名乘客下了车，有3个人上车，下一次靠站，下了8人，上车2人，接下来有分别停车2次，每次有4名乘客下车，其中一次有3名乘客上车，一次误认上车。路上因机械故障而停车，有7名乘客因为赶时间二决定下车走回去。车修好后，直接开回了终点站，剩余的顾客下了车。 Hurry Up! 这辆大巴车的司机是谁？大巴车的故障是什么？ Question 第一节店面销售的概念 第二节以微笑迎接顾客 第三节了解和判断顾客的需求 第四节有效地向顾客介绍产品 第五节促进成交与购后服务 第六节回顾与总结 目录 Vedio Show 为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务 先理解客户 Understand Before Understood！ 才能被顾客理解 了解顾客需求的步骤 观察询问 聆听 顾客需求 核查综合 了解顾客需求的步骤 观察询问 聆听 顾客需求 核查综合