新 员 工 入 职 培 训 零售业介绍 什么是零售 零售业概况 零售业的概念 零售是一种交易形式，是将商品或劳务直接提供给最终消费者的销售活动，同时向消费者提供销售商品的一种商业活动环境，使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足，它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段——也是最后阶段。 零售业的特征 — 销售对象为最终消费者 — 销售内容包括有形商品或无形劳务 — 以营业为目的之专业个体或组织 — 周期性特征 零售业的主要业态 — 百货商店 — 大型综合超市 — 便利店 — 仓储式商场 — 专卖店 — 购物中心等 好又多历史 好又多公司是中国领先的零售商之一，1997年8月成立，目前在中国的34个城市拥有100家商场，员工大约3.5万人； 1997年8月8日，好又多在广州天河区成功地开设第1家商店； 2007年2月27日，沃尔玛宣布购买好又多商业发展有限公司（Bounteous Company Ltd.）35%的股权。 全国各地开设101家分店, 员工大约3.5万人 店组织架构 全 球 最 大 的 零 售 企 业 沃尔玛的诞生 1962年, 第一家折价商店在阿肯色州的罗杰 斯(Rogers)开业，取名为沃尔玛。 沃尔玛的发展 第一间配送中心（DC）诞生：1970年 沃尔玛总部：1970年，设在本顿维尔 沃尔玛股票上市： 1970年 山姆会员商店诞生：1983年 华尔街草裙舞： 1984年，8%增长 “购买美国计划”： 1985年 沃尔玛的成长 建立卫星通信系统： 1987年 购物广场诞生：1988年 国际部成立：1991年 1997年销售额突破1000亿美元 社区店诞生: 1998 年 沃尔玛中国的主要经营模式 Wal-Mart Supercenter沃尔玛购物广场 SAM’S Clubs 山姆会员商店 Neighborhood Market 沃尔玛社区店 Wal-Mart Store沃尔玛商店 今日沃尔玛 排名 全球十大零售公司之首 《财富500》财富500强公司 《财富500》全美最受赞赏公司 销售额 至2007年1月31日，沃尔玛2007年(财政年度)销售额为3745亿美元。 经营理念 诚信经营 天天平价 (EDLP/ EDLC) 保证满意 可持续发展 Argentina 阿根廷 Honduras 洪都拉斯 Canada加拿大 Puerto Rico 波多黎各 总计：14个国家 超过 6000 间商店 员工超过200万 China 中国 商店数目- 截至2007年7月 U.K. 英国 Mexico 墨西哥 USA美国 Japan日本 Costa Rica 哥斯达黎加 EI Salvador 萨尔瓦多 Guatemala 危地马拉 Brazil 巴西 Nicaragua 尼加拉瓜 沃尔玛中国的首两家商店 1996年8月12日，中国沃尔玛的第一家购物 广场和山姆会员商店在深圳开业 沃尔玛购物广场(#2701) 山姆会员商店(#6505) 2008 现有店数 沃尔玛文化 沃尔玛欢呼 来一个W/A/L W/A/L 我们一起扭扭腰/我们一起笑一笑 M/A/R/T M/A/R/T 我们就是 沃尔玛！ 天天平价 沃尔玛！ 顾客第一 沃尔玛！ 沃尔玛，沃尔玛 It’s my Wal-Mart! 好又多之歌 在这温馨的大家园，带给大家融融的暖意。 一声声的问侯，送给你我真诚的祝福。 亲亲问一声你好，带你进入心的殿堂。 让我们，用双手共建美好的家园。 好又多啊好又多，我们生活的朋友。 好又多啊欢迎你，我们真挚的朋友。 在这温馨的大家园，带给大家融融的暖意， 一声声的问侯，送给你我真诚的祝福。 亲亲问一声你好，带你进入心的殿堂。 让我们，用双手共建美好的家园。 好又多啊好又多，我们生活的朋友， 好又多啊欢迎你，我们真挚的朋友。 好又多啊好又多，我们生活的朋友， 好又多啊欢迎你，我们真挚的朋友。 生活的好芳邻，好又多。 尊重个人 直呼其名 机会均等 公仆领导 信息分享 门户开放 基层调查 服务顾客 保证滿意 盛情服务 日落原则 天天平价(EDLP) 本地制造 VPI计划 店中店计划(SWAS) 服务顾客 顾客的定义 内部顾客 外部顾客 服务的定义 谁是我们的老板？ 软件 硬件 产品 价格 价格 顾客服务技巧 电话礼仪 及时接听 微笑 自报家门 跟进 顾客投诉的处理 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如有疑问，请参照第一条 追求卓越 诚实正直 损耗控制 控制开销 点子大王 晋升和调职 评估 培训 主人翁精神...... Take Ownership!