导购岗位手册

二零零八年一月

内部资料严禁外传 编号：营运011
目录
第一章、岗位工作职责…1
第一节、认识导购员1
第二节、导购员工作职责…2
第二章、服务礼仪2
第一节、导购员应有的心理素质…2
第二节、导购员上班工作纪律……2
第三节、微笑服务的魅力…3
第四节、导购员服务的姿势3
第五节、导购员服务顾客三原则…4
第六节、导购员的仪容仪表4
第三章、作业流程及规范5
第一节 后勤作业5
第二节、导购员扣罚流程操作（《导购员管理规范之一》）8
第三节、导购员请假操作流程（《导购员管理规范之二》）10
第四章、工作指导12
第一节、导购员一天工作流程……12
第二节 顾客异议处理13
第三节 防盗对策13
第四节 销售技巧14
第五章、岗位奖惩条例…28
第一节、奖励制度28
第二节、扣罚条例28

工作关系图：

司

部

第一章、岗位工作职责
第一节、认识导购员
一、导购员的涵义
导购员是指在零售终端（卖场、促销摊位等）通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。导购员根据柜台的不同，可划分为超市导购员、专柜导购员、出租柜台导购员、生鲜导购员，分别由所辖区组长或经理监督指导工作。如超市导购员由导购组长管理、专柜导购员由售货组长管理、生鲜导购员由生鲜课长管理， 出租柜台导购员由经理管理(日常工作纪律、仪容仪表、服务礼仪等共性工作，由导购组长统一管理培训，各部门职级协助管理)。

她（他）们是：
形象代理人：
导购代表面对面地直接与顾客沟通，她（他）们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着品牌的形象、商场的形象、企业的形象。

沟通的桥梁：
导购员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌商品的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。

服务大使：
导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务及灵活的技巧引导顾客达成销售目的。

二 导购员应具备的知识
了解公司
了解行业和常用术语
产品知识及相关专业技能知识
竞争品牌情况
商品陈列与卖场生动化常识
顾客特性与其购买心理
导购技巧
工作职责与工作规范
第二节、导购员工作职责
导购员作为商场第一终端销售人员，其服务与销售直接影响到商场的形象与业绩，服务顾客与销售商品自然便是导购员的两大主要工作职责：
负全责的工作
服务顾客
工作内容：主动接触顾客，答顾客所问、解顾客所需，奉上亲切的笑容，向顾客提供优质的服务。

销售商品
工作内容：了解顾客的需要，向顾客介绍商品，引导顾客购买商品。

负部分责任的工作：
商场的顺利营运与高额销售必须以稳固的后勤工作为基础，完成相关后勤工作是商场内每一个员工与导购员的职责。导购员所负责的后勤工作涉及范围广，且与其他部门交接频繁，必须先理清责任，方可让工作正常开展。这些工作包括：
收银打包2、商品防范3、商品清洁4、商品整理5、标识检查6、价牌维护：
7、 货物搬卸8、商品上架9、市场调查10、商场盘点11、商品质检：

第二章、服务礼仪
商场导购员的服务质量直接反映了商场的管理水平；导购员的服务水平直接关系到商场的营业额，决定了商场的经济效益。导购员每天要接待形形色色的人，一举一动、一言一行都左右着顾客对商场的形象认识，导购员就是商场的活体广告，导购员不但要尽心尽力帮助顾客选购称心的商品，还要使顾客在购物时心情愉快，这就要讲究礼仪的功底。

第一节、导购员应有的心理素质
爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。

信心人之所以能，是因为相信自己能。

恒心忍耐、一贯、坚持。

热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。

第二节、导购员上班工作纪律