经过三十年的发展,市场经济的观念己经深入人心。客户关系管理是

一个获取、保持和增加可获利客户的过程,现已成为企业发展成长的重要资源。

客户关系管理能够帮助企业提升其客户服务能力,满足其客户的个性化需求,

留住老客户,吸引潜在客户,成为提高企业竞争力的重要手段。企业利润源泉将

从商品本身展转向市场时间延伸。提升顾客满意度与忠诚度带来顾客生命时间价

值,通过重复、交叉购买和口碑营销等获得利润增长。本文基于顾客价值的客户

关系管理的研究从发展的角度探讨了顾客价值的内涵、顾客价值的驱动因素;从

新的视角阐述了基于顾客价值的客户关系管理的策略,并利用顾客满意度对客户

关系管理实施效果进行了评价,为顾客创造价值,进而实现企业的价值。

本文在研究方法上以理论研究和实证研究相结合,在介绍客户关系管理的定

义、内涵及其对企业重要性的基础上,通过对国内外CRM的研究现状分析和文

献综述详细论述了客户、客户关系管理、顾客价值的定义。揭示出顾客价值与客

户关系管理的相互作用关系。在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理

策略框架,利用SWOT分析法确定XX公司民品红外光学市场中客户管理的资源

优势和缺陷,了解公司了解XX公司在客户关系管理上所面临的机会和挑战,对

顾客满意度进行了评判,针对其存在的问题提出了改进建议。

关键词:客户关系管理,顾客价值,XX公司

1绪论

1.1选题的背景

如今是信息技术突飞猛进的时代,随着市场多元化的变化,深刻地影响着红外

产品市场。市场竞争变得日趋激烈,为此,企业的营销策略发生了巨大的改变,

由以往重视销售量逐渐向重视客户增长、开拓销售业务、开发客户群体、提高顾

客忠诚度转变。此外,随着网络n技术的发展,消费行为也变得个性化、多元化,

以及消费者身份多样化,这样的变化促使企业必须重视客户关系管理,将营销的

重点转移到客户的开发和维系上来,客户成为企业的核心资源,客户关系管理理

论也在市场变化中随之诞生。CRM可以使企业与客户保持长期友好的合作关系,

并提高企业的利润,企业运用客户关系管理可以更好地区分有价值的客户,深入地

了解分析客户需求以便于维护关怀客户,提高客户忠诚度。因而,衡量一个成功企

业的最基本的标准从财务的角度看是企业的利润率高低,获得高利润也是企业经

营的目的,但为了提高企业的利润,企业就要多拉客户以增加销售量和销售额,所

以企业要高度重视客户关系,改变传统的经营模式,要以客户需求为中心建立健

全企业营销制度,重视客户满意度提升和客户关怀,从根本上认识到为顾客创造

价值就等同于为企业创造价值,才能使顾客忠于企业,持续地购买企业的产品或

服务,最终使企业与顾客双方追求的价值都实现最大化,而双赢正是CRM实施的

最佳结果。

XX公司(以下简称“公司”)是一家军工企业,是从研究所慢慢发展到拥有

一条完整产业链的大型生产企业。该公司主要从事红外光学产品生产,除了计划

性军品生产外还大力开拓民品市场,包括海外市场,民品产值逐年增长,市场占

有率逐年递增。尽管公司制定了一系列改革措施和管理制度,诸如军民品分线生

产、闭环管理等等,但都着眼于企业内部管理的加强,而忽略了企业外部的资源,

尤其是客户资源的挖掘和利用。如今,国家政策鼓励军民结合,致使社会资本不

断进入军工领域和军工企业。军民结合的意义:一方面,军民结合可以剌激和引

导非公有制资本全面进入军工行业,使其参与到国防科技工业从科研到企业改组

改制,从军民两用高技术开发到其产业化等一系列建设中去,(除了从事战略武

器装备生产、关系国家安全和涉及国家核心机密的重点项目外的军工企业的股份

制改革)。另一方面,军民结合也要求军工企业加快民用产业的发展,以增强国

防科技工业可持续发展能力,尤其是要促进新兴产业和成长性产业的发展壮大。

在这样的市场大环境及国家对军工企业的幵放条件下,公司己把民品生产经营

作为公司的重要发展方向,但民品所面对的是越来越成熟、竞争也越来越激烈的

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