目的：提高全体员工与客人沟通技能，加强全体员工关于能否提供优质服务的自检能力，增强全体员工对客沟通技巧，使我们的服务做到最优质的服务。

我们的服务语言要让客人听的开心，就跟艺术一样。

服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力，也不会因此拉近我们与客人的距离。

看看我们的语言是几星的？
(.一星的语言：您好
(.二星的语言：晚上好
(.三星的语言：先生中午好
(.四星的语言：张先生中午好
(.五星的语言：张先生中午好，您这边请
我们的语言是几星的？
餐饮服务的“六声”“十一字”：
六声：客人进门要有欢迎声；见到客人要有称呼声；
客人询问要有应答声；客人表扬要有致谢声；
客人生气要有致歉声；客人离开要有欢送声；

十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见；

最忌讳的语言：要饭、你要不要、你姓什么、等一下、等会儿、没空、我不是这个包厢的服务员、这个没有了、就是这样的、你不可以、这是我们的规定；
最忌讳的语气：强硬、生硬、否定、强制、斜坡、命令；
我们用过这些语言和语气吗？
绝对不能够说的话：
1、你只有一个人吗？ 2、这个包间很贵的；
3、那是为重点客人准备的； 4、这是你的肝；
5、我给你打包； 6、我给你捆起来；
7、这老头快完了； 8、这是我们企业的规定；
必须要说的服务用语：
您好，欢迎光临； 2、非常谢谢您；
我了解了； 4、很抱歉；
非常对不起； 6、请您稍等一下；
对不起，让你久等了； 8、好的，马上就来；
●我们要做到“请”字开头，“谢”字结尾。●

我们的语音和语速要适度：
我们的语音过大：让客人觉得说话大嗓门、太吵；
我们的语音过小：听不清楚或听不到；
我们要保证能够让整桌的客人听到即可；

语音要适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；
语气——柔和的、适度的、不刺耳的；
语调——平和、亲切；
语速——适中；

我们可以练习一下如何转换语言：
●不良的语言：我来带领你
●良好的语言：方便让我帮您找位子吗？
●不良的语言：这个座位好吗？
●良好的语言：这个座位您觉得可以吗？
●不良的语言：一共几位
●良好的语言：请问您一共有几位呢？
●不良的语言：久等了
●良好的语言：对不起，让您久等了
●不良的语言：没有座位了，请稍等一下
●良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下
●不良的语言：茶水是吗？马上来！
●良好的语言：请问您是要点茶水吗？我知道了，马上来！
●不良的语言：请点餐。

●良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？
●不良的语言：你是哪一位呢？
●良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？
●不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。

●良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。

●不良的语言：味道怎么样？
●良好的语言：请问您觉得味道如何呢？
●不良的语言：看。

●良好的语言：请过目。

●不良的语言：我知道了。

●良好的语言：您的吩咐我了解了。

●不良的语言：怎么样呢？
●良好的语言：您觉得满不满意呢？ 我们一定要勤加练习！！！

我们要慎用否定语：不能够、不能、不行、不可以、不好；
如何将否定用语换成温和缓解的语言：
先加称呼，用“关心”的语气，再用“抱歉”、“不好意思”代替否定的含义，加上附加语言。

自我评价：我们都善于与客人交谈吗？
我们一定要善于与客人交流；（有使用语言交流的意识）；
我们有这样的问题吗？
1、不敢说话？2、不知道说什么？3、语言表达不到位？

我们说话时有这样的情况吗？
1、没有精神、缺少热情？
如：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给你上菜”
2、机械性强、拉远距离？
如：“服务员送餐” “先生，你好”

我们的语言要做到有精神、热情化：
如：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧，赶紧里面请！”

顾客更在乎我们怎么说，而不是我们说什么；
●你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？我们经常能赞赏客人吗？
●你会赞扬客人吗？根据客人的优点；
我们如何根据客人来赞美呢？
如：老人：身体健朗、硬朗、健康、容光焕发、精神等；
中年：事业有成、有魅力、成熟、稳重等；
青年：时尚、有气质、精神、潮流等
小孩：可爱、机灵、水灵、聪明、活泼等；
赞美的原则：可信的、具体的、实际的；

学会主动向客人询问？通过主动的询问客人，了解客人的情况、爱好、类型等，从而准确的判断客人有怎样的需求；

主动询问客人的两种方式：
●了解需求使用开放式的问句
●促成确认则用封闭式问句
●开放式：请问您想吃点什么？
●封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？
●开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候，我们去提问；
●封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确认他最终点的是什么。练习：
●封闭式问：你喜欢你的工作吗？
●开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？
●封闭式问：会议结束了吗？
●开放式问：会议是如何结束的？
●封闭式问：今天中午吃肯德基吗？
●开放式问：中午想吃什么？

学会用正反话语：
●最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面；
●案例：
●这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）
●这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量低）
●如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错；
●如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间；
学会认同客人：
●如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；
●首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。

●案例：
●这道菜真慢啊！---是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。

●你们的菜怎么这么贵啊？---是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。

学会用举例的方式，引起客人的注意和兴趣：
●借用有威望的人的话语，容易引起对方的兴趣；
●能够及时的举出一些例子，容易让客人接受；
如：杨市长很喜欢我们的翅汤小河豚，而且还做了一副对联：尝的一口河豚肉，从此不吃天下雨。

另：面对客人的责难或刁难的时候。我们应该怎么解决呢？
●面对顾客的责难，我们需要用积极的态度，面带微笑，把我们的语言充分地表达出来，而且能够照顾到顾客的面子。

自我检测：
--自检:
●我是一个善于说话的服务者吗？
●我与人沟通时会用附加语言吗？
●我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？
●请对自己的表达能力做自我点评我的说话内容:
我的语气、语速：
我的表情：
我需要改进的是：
---我们是否拥有这