服务质量管理和提升是提高企业核心竞争力的重要举措。在市场

竞争环境下,“服务质量”成为各大电信运营商争取客户的关键成功

因素,也是客户选择运营商的关键因素之一。电信运营商巳经清醒地

意识到,服务质量是生存的基石,它关系到电信运营商的经济效益和

竞争力,目前新疆电信在服务质量的科学管理和优质服务方面还存在

较大的差距。因此,新疆电信提出“关注客户感知,提升服务水平”

的工作目标,通过站在客户的视角梳理客户感知点,针对关键客户感

知点进行客户感知度、客户期望的调查研究、诊断、找出服务的短板

和提升点,从而进行改进关键客户体验举措的设计。

SERVQUAL服务管理体系作为一种对服务质量评估和优化的管理

体系正逐渐被人们所重视,很多企业应用SERVQUAL模型建立服务质

量管理体系的成功经验己经证明其可行性。因此在当前背景下研究基

于SERVQUAL模型的服务质量提升策略,对于提升电信运营商核心竞

争力,推动随着市场竞争的变化而提出的电信转型的要求具有一定的

理论和现实意义。

本文首先介绍了服务质量研究的现状,详细阐述了电信服务质量

管理模式的现状和面临的问题,揭示了新疆电信移动业务服务质量面

临的竞争态势,从而引出了基于能力前置的服务质量管理体系对于提

高移动业务客户感知的可行性。在此之后,本文详细的阐述了客户感

知的期望与客户感知获取的具体步骤和方法,在充分理解了客户感知

的基础上分析了基于运维服务能力前置的体系建设。在此基础上结合

新疆电信移动业务发展的实际情况,构建了基于运维能力前置的服务

质量提升策略和改进方法,阐述了针对移动网络短信、基础语音以及

无线宽带等业务具体实现所需要做的工作。最后通过釆集投诉工单预

处理量和工单处理时长等指标评价了基于运维服务能力前置的服务

质量改进效果,完全从客户角度来衡量服务质量改进效果。通过以上

工作的实施,基于运维能力前置的服务质量提升初步显现出巨大的能

力,具备实际的推广价值。

论文共分6章。第一章论述选题背景,简要介绍了服务质量管理

概况以及全文的思路和结构;第二章论述了电信服务质量体系面临的

问题,提出针对运维能力前置的服务质量提升的解决思路;第三章按

照SERVQUAL服务基本模型提出移动业务服务质量评估和采集模型,

通过模型对移动业务服务质量体系建设提出相关要求;第四章详细描

述了具体策略的实施;第五章对改进效果进行评估;第六章在全文进

行总结的基础上总结移动业务服务质量建设存在的问题和未来发展

的方向。

关键词服务质量SERVQUAL客户感知能力前置投诉