摘 要
当前随着信息技术的发展，企业信息化建设的水平日益成为提升企业管理效
能、降低运行成本和提高市场竞争力的重要保障。然而相较于信息化基础架构和
平台建设的不断深入，企业对于 IT 组织自身及 IT 服务管理工作关注明显不够。

这直接导致了企业在信息化建设与应用的成本越来越高，且难以满足对于信息化
服务质量的要求。这些问题都需要在考虑到 IT 管理技术与服务相结合的特殊性的
基础上，通过 IT 服务管理体系的建设实现 IT 流程重组和 IT 组织内部管理变革来
解决。

本文从 IT 服务管理理论的研究出发，介绍了 IT 服务管理的基本概念、核心
思想和最佳实践框架 IT 基础架构库（ITIL）。以此为基础，介绍了快乐购的信息
化建设的基础和 IT 服务管理的现状，分析了其在 IT 服务管理方面存在的不足和
问题，阐述了构建快乐购 IT 服务管理体系的必要性。之后，尝试通过引入 IT 服
务管理的最佳实践 ITIL 框架，研究了如何通过 IT 服务管理目标的设定、组织架
构调整、管理模式、核心流程和技术平台的设计，构建符合快乐购 IT 服务管理需
求的 IT 服务管理体系，并就该体系的实施及其保障措施提出了规划与建议。

总之本文通过对快乐购 IT 服务管理体系建设的研究，提出了一种解决快速发
展的中小型企业 IT 管理挑战的思路，并对该思路的落实提出了具体方案与思考。

希望该方案与思考能够为类似的企业提供 IT 服务管理的借鉴。

关键词：快乐购物股份有限公司；IT 服务管理（ITSM）；IT 基础构架库（ITIL）；
体系构建