质量管理 课程单元 基本理念 质量的概念 质量方针 质量目标 质量承诺 质量意识 质量管理原则 质量保证 一、有关质量的几个基本理念 ●质量就是指产品达到技术标准？ ●质量管理就是指质量检验？ ●质量管理就是一线工人和质管部门的事？ ●高质量就意味着高成本？ 二、质量的概念 ISO9000给出了质量的准确定义： 一组特性满足要求的程度。 产品质量是指“产品的适用性”，是指产品满足顾 客要求的特性。 产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特 性，概括起来有以下几点： 1、性能2、耐久性3、可靠性 4、安全性5、经济性6、外观 影响产品质量的因素： 一是操作者，主要是操作者的素质和熟练程度； 二是设备，指设备的工装夹具、量具的精度等； 三是材料，指加工对象所使用的原料、辅助材料以 及生产过程中的燃料、动力、外购的零部件质量； 四是工艺方法，是指加工产品的工艺流程、试验手 段、操作方法、规程及组织管理方法等； 五是工作环境，指工作现场的工作条件，如温度、 适度、清洁、照明、震动、噪音等； 三、质量方针 内容：提供先进优质之产品及服务，成为烘焙及餐饮 业持续满意之设备伙伴。 含义： 1、质量是企业的生命。最高管理者承诺：在公司的一切活动中，严格要求、层层把关，为顾客生产优质的产品，并提供超值的服务。 2、本公司坚持发展的观点，立足市场变化，面向未 来，全公司上下团结一致，坚持“持续改进”,并时刻恪守“以顾客为关注焦点”的思想，成为顾客恒久满意的烘焙及餐饮设备提供伙伴。 四、质量目标 1、产品出厂检验合格率100%； 2、顾客满意度90分以上。 五、质量承诺 不断满足顾客的期望与需求 现代社会飞速发展，只有在持续改善才能满足 日益变化发展的顾客需求，时刻“以顾客为关注焦 点”。 组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前 和未来的需求，从而满足顾客需求并超越其期望。 六、质量意识 每生产一个不良品会造成： 1、下道工序不能正常生产，造成返工； 2、延长生产制作周期、交货期； 3、增加检修时间，浪费人工成本； 4、浪费生产物料，增加制造成本； 5、顾客满意度下降，影响公司声誉及品牌形象； “用户”不只是产品出厂的直接用户，还指企业内部前 后到工序，每一个后道工序都是其前道工序的顾客， 我们必须秉着顾客满意的原则，严把质量关，生产出 合格优质的产品。 七、质量管理八项原则 ⑴、以顾客为关注焦点 组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前和未来的需 求，从而满足顾客需求并超越其期望。 （①、顾客永远是对的；②、如果顾客不对，请执行①） ⑵、领导作用 领导者将组织内部的宗旨、目标、方向和内部环境等统一起 来，并创造使员工能够充分实现组织目标的环境。80%的质 量问题与管理有关，20 %的与员工有关。 ⑶、全员参与 各级员工是组织存在和发展的根本，只有让他们充分参与， 才能使其给组织带来最佳效益。 ⑷、过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更有效的预期 可能的结果。 ⑸、管理的系统方法 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联过程所 组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。木水桶原理 ⑹、持续改善 持续改善是组织一个永恒发展的目标。PDCA循环 P—策划，根据顾客要求，制定目标要求和过程方法； D—实施，实施过程； C—检查，根据目标和产品要求，对产品和过程进行检测和 检查，写出报告； A—分析，分析目前存在缺陷及不足，提出改善方案并制定 过程目标和过程方法。 ⑺、基于事实的决策方法 针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础，用事 实和依据说话。 ⑻、互利的供方关系 通过互利的供方关系，提高组织和供方创造价值的能力。 八、质量保证 ⑴、设计过程的质量保证 设计过程的质量保证主要包括以下三方面的内容： a）、确定质量目标； b）、产品的正式设计； c）、产品的试制和鉴定； ⑵、制造过程的质量保证 制造过程质量保证的主要内容有： a）、质量把关—质量检验； b）、质量的预防—工序控制； ⑶、产品使用过程的质量保证 a）、开展对用户的技术服务； b）、通过各种渠道对出厂产品的使用效果和使用要求 进行调查研究，及时反馈； ⑷、建立质量体系的程序 一般而言，建立质量程序包括以下五个阶段： a）、组织策划 b）、整体设计 c）、体系建立 d）、编制文件 e）、实施运行 ⑸、PDCA持续改善 a）、计划阶段（P），确定企业的质量目标、活动计划、管 理项目和措施方案的阶段； 第一步分析现状，找出存在的质量问题； 第二步分析产生质量问题的各种因素； 第三步找出影响质量的主要因素； 第四步制定技术指定措施方案，提出措施执行计划及预 期效果，并且落实具体执行人、时间、地点、速 度、方法等； b）、执行阶段（D），根据预计目标和措施计划，组织计 划的执行和实现； C）、检查阶段（C），检查计划的执行情况，将结果与目 标做衡量对比，找出不足。