论文摘要
在网络时代
, 无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看, 买方市
场已是不争的事实, 企业的竞争越来越激烈, 产品的差别越来越小,
通过产品
差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难, 另一方面, 顾
客对企业的期望也越来越高, 要求越来越苛刻。

这就给企业提出了一个难题:
在网络时代, 如何提高企业的核心竞争力
。顾客关系管理( Cus to m er
Re lat in ns hiP Man ag em ent 以下简称C R M ) 正是在这样的时代背景之下迅速发
展起来
。

本文从如何吸引顾客和保持顾客等方面讨论CR M , 并论述了在网络时代
CR M 的技术实现方法
。第一章首先对CR M 的产生背景和定义作个概述,
接
着提出C R M 的中心思想一忠诚顾客的概念, 论述了忠诚顾客对企业的价值,
然后阐述获得忠诚顾客的步骤: 对顾客进行分析, 再对顾客分类, 并根据不同
的顾客采取不同的营销策略。接下来讨论提高顾客满意度的措施, 最后从交易
成本的角度论述了实施CRM 对企业的意义。第二章从技术的角度阐述了在网
络时代如何实现CRM
。首先提出一个完整的C R M 需要具备的要素, 并以
O ra c le 公司的CRM 系统为例讨论了CR M 系统的构成; 接着我们主要讨论顾
客互动中心系统和数据分析系统。第三章我们研究了D el 公司CR M 的案例,
分析了其C R M 应用的成功的经验与不足之处。最后一章是对研究结果的总结。

关键词: CR M
、顾客忠诚、电子商务