市场满意度调查情况 调查结果总体情况 调查结果分项情况－代理人服务 调查结果分项情况－公司产品 调查结果分项情况－保单基本服务 调查结果分项情况－宣传沟通 主要问题 主要问题：一个不高 整体的客户满意度不高 与公司的市场形象不符 主要问题：三个缺失 以客户为中心的服务模式缺失。客户感受到的服务依然是分散的、多站式、不连续和不一致的，整合不够，没有发挥公司的整体服务优势；还不能满足客户日益增长的服务需求。 客户管理和分析缺失 (已经落后于同业)。 服务创新和沟通机制缺失。 主要问题：五个不够 对服务价值的整体认识不够：服务观念有待提高，服务的作用没有得到充分发挥,整体重视程度不够； 服务管理职能不够顺畅,有待进一步理顺，我部门将和有关部门一起协调解决 对客户服务的投入不够:在服务推动的投入不够, 还没有专门的费用用于客户服务工作，特别是对附加值服务的投入更少；（落后于同业） 服务质量管理力度不够:在监督机制上没有形成以客户评价为标准的、按照服务链条闭环的监督机制（已经落后于同业） 队伍建设力度不够：全系统人力不足，激励、晋升机制尚未完全建立。（落后于同业）