伴随着计算机行业的发展、工作细分以及网络经济的不断推进,许多大型

企业客户以及全球性企业对于PC产品的定制需求进一步深化。A公司的定制工

厂集成作为重要的增值服务项目,虽然可以满足大部分客户的定制要求,然而

在企业战略调整和定制需求量不断攀升之后,原有的物料采购流程不再适合业

务发展的需要。论文首先阐述了业务流程再造的基本理论,搭建A公司定制服

务项目采购流程再造研宄的理论框架。其次,结合企业的经营发展战略和定制

集成业务现状,同时与标准产品的采购流程进行对比,分析定制服务项目在采

购流程和组织结构上分别存在的问题及其成因。根据对定制业务釆购流程诊断

分析的结果,基于整体优化的观点和ESIA方法搭建切实可行的再造设计框架。

最后,通过关键指标分析流程再造后的实施效果,证实了企业内部效率的提升,

作业成本的降低、物料周期的缩短和客户满意度的提升等目标的实现。A公司

定制服务釆购流程再造的研究,对当前PC企业如何在低迷的市场环境中通过

整合内部资源,获得战略竞争优势具有一定的借鉴意义。

关键词:定制服务;流程再造;ESIA

Abstract

Along with the development of computer industry and internet economy

approaching, many large enterprise and multinational corporation are deepening their

i

customized needs. As value-added service in company A, configuration service can

fulfill most of the customized needs for customers. But after company strategy

change, current procurement process can not well fulfill the rising volume of

configuration service business. Firstly, this thesis introduces business process

reengineering theory. It's fundamental for following rethinking company A

configuration service procurement process. Secondly, considering the new strategy in

company A and comparing with standard products purchase process, this thesis

analyzes configuration service purchase process present management situation,

explores existing problems in both purchase business process and organization chart.

From tiie diagnosis, based on overall optimization and ESIA,the thesis proposes a

feasible process and builds up the framework of purchase business process

reengineering. The proposed new process includes simplifying current production

process for relabeling projects, organization reconstruction and IT system

transformation. These can help company A to reduce operational cost, shorten

material lead time, reduce internal unnecessary communication and improve customer

experience. Finally, the thesis analyzes the key index and approves that the business

change accomplish the expected effects. The study on company A configuration

service purchase business process change is a trial of BPR. There is reference

significance for PC companies to integrate internal resource and gain competitive

advantage in the downturn.

Keywords: Configuration Service; Business Process Reengineering; ESIA

1绪论

1.1选题背景

随着市场对计算机需求量的迅速增长,客户对计算机种类和配置的需求也

越来越多样化、个性化。A公司在标准化和模块化的基础上,成功地实施了大

规模定制生产及营销模式,并在服务部门进一步衍生出定制工厂集成项目

(Custom Factory Integration,简称CFI),将客户个性化的服务拓展到个性化的

软硬件集成、个性化标识设置等多方面,更好地满足了客户的需求。

近年来,随着PC行业发生变革,原有的传统PC的利润不断压缩,企业级

产品和战略型解决方案成为竞争的核心。在这种市场环境下,A公司对企业的

战略进行了一系列调整,将提供高利润的服务和解决方案作为新的重点发展战

略之一,一方面通过不断地并购提供服务和解决方案的软件公司来提升在市场

上的领导力,同时在企业内部也通过组织结构的一系列调整来更好地支持服务

性项目。在这种环境下,定制工厂集成作为重要的增值服务项目,其业务量急

剧攀升,对后端的支持和采购流程也带来了一定的挑战。由于在A公司,定制
V .

集成项目的采购流程和大规模定制中的标准配件的釆购流程是相对独立的,同

时在某些品牌硬件的采购上又具有一定的交叉和重合,因此,在业务量急剧膨

胀的情况下,原有的采购流程暴露出诸多问题,不再适合业务发展的需要。尤

其是定制集成硬件服务的采购流程出现的权责不对等,采购计划偏离,最终影

响客户满意度的问题凸显,现有的业务流程和组织机构亟需解决。

1.2研究意义

在日趋激烈的市场竞争中,企业若想立于不败之地,就必须根据市场需求

和发展趋势积极地调整战略。需要注意的是,企业发展战略的调整势必会带来

组织内部旳变化,原有的组织结构、业务流程是否能够顺应以及有效地促进新

的战略发展,是企业在转型过程中必须同时兼顾的问题。A公司作为战略转型

阶段的一个代表,原有的卓越的业务流程在战略调整后也出现了局部的“不兼

容”,流程再造是促使企业继续获得动力的加速器。