摘要
随着我国经济的快速发展、竞争的日益加剧,由于工作压力等因素影响,员
工中的职业倦怠现象变得越来越普遍。职业倦怠问题不仅会损害员工的身心健
康,也会给员工所在企业带来负面影响。在电网企业中,客服人员直接面向客户,
需承受内外部诸多方面的压力,是职业倦怠的高发人群。以客服人员为对象开展
职业倦怠研究,对降低电网企业员工职业倦怠风险,提升供电服务质量具有积极
的意义。
本研究通过文献综述法、个人访谈法,总结梳理出可能影响客服人员职业倦
怠状况的六个方面因素,创建了适用于供电服务行业的职业倦怠影响因素量表。
并在此基础上,以某地市电网企业客服人员为样本,对客服人员职业倦怠状况、
相关因素对职业倦怠的影响,以及对部分人口特征在影响因素与职业倦怠间的调
节作用进行了研究。
通过实证研究,本研究主要得出如下结论:
第一,客服人员存在职业倦怠,但处于较低程度;
第二,不同个人属性的客服人员,在职业倦怠及其影响因素的部分维度上存
在显著差异;
第三,影响因素各维度与职业倦怠的部分或全部维度呈显著相关性;
第四,学历、岗位类型、工作年限、编制对部分影响因素与职业倦怠间的关
系具有调节作用。
根据结论,本研究针对如何预防和减轻客服人员中的职业倦怠问题提出了工
作建议。受各方面条件影响,本研究尚存在许多不足,有待在后续研究中不断完
善。
关键词:客服人员、职业倦怠、影响因素、调节作用
ABSTRACT
With China's rapid economic development and increasingly competitions, the
phenomenon of job burnout among employees has become more and more common
due to work pressure and other factors. The problem of job burnout would not only
cause serious damage to health, but also will bring negative influence to the company.
Within power grid companies, customer service staffs are the high risk population of
job burnout because they face directly towards customers, and need to bear many
aspects of internal and external pressures. Taking customer service staff of power grid
enterprise as the research object has positive effects on decreasing the risk of job
burnout and increasing the quality of power supply service.
By using Literature reviews and Personal interviews, this research teased out six
possible factors to affect job burnout status of customer service staffs, and create a job
burnout influence factor scale. Base on the scale and taking customer service
staff as samples, the paper did some researches on the customer service staffs' job
burnout status,effects of related factors to job burnout ’ and the moderating effect of
partial population characteristics between influence factors and job burnout.
By empirical research, this paper drew conclusions as follows:
Firstly, there exist job burnout phenomenon among customer service staffs of
power grid enterprise, but at a low level.
Secondly, there're significant differences on partial dimensions of job burnout
and its influence factors among customer service staffs with different personality
traits.
Thirdly, each dimension of the influence factor has a correlation with partial or
all the dimensions of job burnout.
Fourthly, educational background, position type, working years and personnel
identities all have regulating effects on the relationship between partial influence
factors and job burnout.
According to the conclusions, this research paper proposed suggestions on how
to prevent and alleviate the job burnout problem of customer service staffs. Subject to
various conditions, this research still has many deficiencies which need to be
improved by follow-up studies.
Key words: customer service staff job burnout, influence factor, regulating effect
1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
随着社会经济的不断发展,由于受到工作压力等多方面因素的影响,员工常
常会表现出消极怠工、工作态度恶劣、忠诚度不高等负面行为。弗鲁顿伯格
(Freuden Beger, 1974)在学术界首次提出了职业倦怠(Job burnout)的概念,
受到了世界范围内许多学者的广泛关注,并成为管理学、组织行为学以及人力资
源管理研究领域的重要课题之一。而职业倦怠的危害性,也越来越得到企业界的
重视,它不仅会损害员工的身心健康,也会给员工所在企业带来负面影响。因此,
研究职业倦怠的产生、及其影响因素,进而提出预防和减轻职业倦怠的对策,对
社会、企业、家庭和员工个人都具有十分重要的理论和实践意义。
改革开放以后,随着市场经济的发展,我国的职业倦怠现象也逐步引起了社
会各界的重视。据中国人力资源开发网《2008中国职场人士工作倦怠现状调查
报告》显示:在一项以网络上100万上班族数据库为基础的调查中,61%的上班
族感到压力较大,近三分之二的人对工作兴趣索然。结果显示,74.6%的人存在
轻度存在不同程度的倦怠,其中10.8%的人为严重倦怠。
1878年(淸光绪五年)中国开始使用电能,1882年中国首个发电厂(上海
乍浦路电灯厂)开始发电,中国供电行业的历史已经超过百年。改革开放后,随
着电力体制改革的不断深化,中国供电行业历经了电力工业部、国家电力公司的
时代。2002年底,国务院发布《电力体制改革方案》(国发(2002〕5号),将原
国家电力公司拆分为两大电网公司(国家电网公司、南方电网公司)、五大发电
集团公司,并成立四大辅业集团公司。作为国有垄断的公用事业企业,两大电网
企业以建设和运营电网为核心业务,承担着为国家经济社会发展保障安全、经济、
清洁、可持续的电力供应的基本使命。根据“厂网分开、主辅分离、输配分开、
竞价上网”的总体改革方向,截至目前“厂网分开、主辅分离”工作已基本完成,
以“输配分离”为重点的改革步骤也己提上议事日程。
在电网企业中,客服人员是直接面向客户、服务客户的一个特殊群体。他们
既是企业实现售电利润的终端环节,也是客户获得供电服务的主要渠道。因此,
企业和客户都对他们有着很高的期望。随着社会经济的发展,近年来他们面临的
压力越来越大,产生职业倦怠的风险也越来越髙。这些压力和风险有的来自外部,
有的来自内部: