摘要
我国新医改政策,要求公立医院优化服务流程、提髙服务质量和效率,明显
缩短病人等候时间,努力让群众看好病。同时由于生物技术、医学技术及信息技
术的快速发展,医院内外部竞争的环境不断变化,使得管理不断创新,医疗服务
产品的生命周期在縮短,对未来变化的预测变得更难把握。因此,要求医院加速
知识及技术的更新,提高自身竞争力。
本研究将BPR理论应用于医院管理实践,目地在于减少病人无效的等候时
间,让医务人员从手工劳动中解脱出来,为病人提供更加优质、高效的医疗服务,
实现医院管理方法的新变革,为其他医院的门诊流程再造提供参考和借鉴。
通过问卷调查和专家咨询等形式分析WL医院现阶段门诊流程存在的问题。
并根据主要问题,按BPR实施方法和步骤对门诊流程进行再造,包括门诊预约
流程、自助服务流程、医生站一站式服务流程、辅助检查流程。通过实施流程再
造,缩短了患者就诊的等候时间,减少了挂号、缴费等排队次数,提升服务质量
及工作效率,进而提高病人满意度。流程再造后门急诊人次年增长率大幅上升,
患者就诊效率大幅提高,对再造前后患者挂号及分诊签到等待时间、候诊等待时
间及缴费等待时间进行卡方分析,K0.05,有显著性差异;流程再造前后总体满
意度由80.98%上升到96.58%,对再造前后的满意度进行卡方分析,除医生技术
和护士态度项目外,K0.05,有显著性差异;流程再造节约医院的物耗成本上百
万元,硬件投资两千多万,人力成本一千多万;在门诊量呈1520%增长的趋势
下,服务质量方面的投诉从每月24例下降到11例。
医院流程再造大大加快了医院工作效率,縮短了病人就诊等候时间,减少排
队,节约了成本,提高了为患者服务的水平,提高了医院的经济效益与社会效益,
实现了 “以病人为中心”,是现代医院管理值得探索的一条新途径。
关键词:BPR、信息技术、综合医院、流程管理
ABSTRACT
China's new medical reform policy requires public hospitals to optimize service
processes, improve quality and efficiency of the medical service, cut down the
patients' waiting time, and then try to make people optimistic about the disease. The
rapid advancement of the biotechnology, medical technology and information
technology and the changing internal and external environment of the hospital
competition, make the constant innovation of the management shorten the life cycle
of the medical services products, and make it more difficult to forecast the changes in
the future. Therefore, hospitals must up-to-date accelerate knowledge and technology
to improve their competitiveness.
This research apply the theory of bussiness process reengineering to hospital
management practices,to reduce the invalid waiting time of patients, liberate medical
personnel from manual labor, provide patients with more quality and efficient health
services, bring about new changes of hospital management, and to provide reference
for other hospital outpatient process reengineering.
Through questionnaires and expert advice forms, this paper analyses the
problems of WZ hospital outpatient process. According to major problems, outpatient
process will be reengineered by the methods of BPR, including outpatient
appointment process, self-service processes,doctors station stop service processes and
auxiliary examination process. Through the implementation of BPR, the patients'
waiting time for treatment is shortened, and meanwhile, registration, payment and
other queuing times, are reduced. Then service quality, efficiency, patient satisfaction
are improved. After BPR, the growth rate of outpatient visits significantly increases,
the efficiency of seeing a doctor is greatly improved. Compare the waiting time of
pre-and post-process reengineering, there were statistically significant differences,
and the satisfaction rose to 96.58% from the 80.98%.Material consumption cost was
saved for hundreds of million for the hospital, the hardware investment over twenty
million, and the labor cost over ten million, while the complaints of the service quality
dropped from 24 cases to 11 cases per month.
By the hospital process reengineering, hospital working efficiency is greatly
accelerated, the service leve] for patients and the hospital's economic and social
benefits are improved. Moreover, the waiting time for patient visits is saved, the
queuing is reduced and the cost is saved. Therefore, a patient-centered idea can be
achieved, which shows that this is really a new way worthwhile to explore for a
modern hospital management
Keywords: Bussiness Process Reengineering, Information Technology,
Comprehensive hospital, Process Management
1绪论
1. 1研究背棄
医药卫生事业关系到亿万人民的健康,关系着千家万户的幸福,是重大的民
生问题,因此越来越得到国家、人民的重视。党中央在《关于深化医药卫生体制
改革的意见》(2009年3月17日)中明确指出:“推进公立医院改革试点。
大力改进公立医院内部管理,优化服务流程,规范诊疗行为,调动医务人员的积
极性,提高服务质量和效率,明显缩短病人等候时间,实现同级医疗机构检查结
果互认,努力让群众看好病”》
首先,公立医院在如此时代背景下,必须加快改善医疗服务质量和效率的步
伐。以病人为中心,如何为病人提供更加优质、高效的医疗服务,减少病人无效
移动,缩短病人在院等候时间等成为各大医院相继研究的重点。但是,目前大部
分医院“三长一短”的就诊模式没有得到根本改变。尤其是门诊量与日俱增的大
型综合医院,由于软硬件或制度方面的各种原因,运营效率低,部分资源紧张的
同时,另一部分资源空置,浪费大量人力、物力、财力等。而病人关心的“看病
难,看病繁”核心问题得不到完善解决,病人满意度也随之下降。
其次,我国医院管理模式面临着顾客、竞争和变化(customer、competition、
change)的3C环境。随着医学由生物医学模式向生物——心理——社会医学模式
转变,医患关系中的主导权由医生向病人方倾斜,“以病人为中心”的服务理念
使患者对医疗服务有了更大的选择空间,对医疗服务有了更高的要求,变得更为
“挑副”。“以病人为中心”要求把顾客满意度作为对医院的最高评判标准,因
此需要建立新型的医患关系。由于医学技术的进步以及信息技术的广泛应用,使
得医疗市场的竞争不断加剧,竞争的方式和手段不断翻新,竞争的程度也愈来愈
激烈。自从我国加人WTO后,大量的外资、民营资本进入医疗行业,合资医院、
民营医院的建立对公立医院逐渐构成威胁。由于生物技术、医学技术及信息技术
的快速发展,医院内外部竞争的环境不断变化,使得管理不断创新,医疗服务产
品的生命周期在缩短,对未来变化的预测变得更难把握。因此,要求医院加速知
识及技术的更新,提高自身竞争力。
结合中央的精神及医院的实际,医院流程管理应运而生。不再满足于单纯职
能管理的医院,尤其是综合医院,近年来不断引入业务流程改善(Business
Process Improvement, BPI)和业务流程重组(Business Process
Reengineering, BPR)。结合信息技术,尝试着进行医院各业务流程的改善和重组,
探索一条适应病人需求,同时符合医院可持续发展的人性化医疗服务链。
基于BPR的综合医院门诊流程管理应用研究
本研究以WZ综合医院为例,这是一家地处沿海发达省市的三级甲等综合医
院,承担着周边地区近三千万人口的医疗保健及危重疑难病症救治任务。但是在
2012年新院区开诊前,老院区在建筑面积仅有1.64万平方米的门诊空间内,最
高曰门诊量达10000人次。这是一幢1992年按日门诊量2000人次设计的门诊楼。
2006年医院试行分时段现场预约服务,并通过信息软件开发,逐步实现计
算机预约综合平台;2008年开始实行电话预约,由护士担任接线员;同年试行
网络预约服务;2009年日益增长的病人预约需求已不满足于10个接线员的服务,
因此探索与电信、移动声讯台合作的计划呼之欲出;2010年初省内率先与电信
114话务台、移动12580实现合作,使病人享受到一年365天,一天24小时的
预约服务。
通过114话务台、移动12580声讯台和复诊病人医生预约等多种方式预约,
避免了门诊拥堵,大大缓解“三长一短”现象。预约率由2010年底的19%提高
到2011年底的45%, 2011年预约达60. 6万人次,其中,通过移动12580和电信
114平台预约挂号就诊26万余人次,分诊站预约18万余人次,医师站复诊预约
15万人次,网络预约0.5万余人次。
但是这些流程优化仅仅是门诊流程管理中的冰山一角,要彻底解决“看病难”
的问题需要进行业务流程再造,重新设计门诊就诊流程,打破传统就医模式的束
缚,大胆创新,让病人真正享受到方便、快捷、高质的医疗服务。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外医院流程再造情况
国外医院自20世纪90年代开始就接触了流程管理的思想,并进行了大规模
的流程管理实践。他们BPR前一般要有四个步骤:知道自己需要什么,计划,
行动,监测。
BPR起源于美国,美国有关研究组织对本土 765家医院BPR的研究产生了
如下三条指导原则,这些原则几乎适合任何医院BPR。一是让BPR成为一种