1.0组织架构
2.0部门职能
2.1组织协调公司产品售后服务工作，接受客户产品质量投诉，要注意礼貌用语，树立公司良好企业形象。鉴定产品质量：妥善、公平合理处理产品质量投诉
注：客户产品质量投诉、产品质量鉴定：要求三天内完成，产品数量大，产品质量严重的，如工程(外省市)的产品质量鉴定不超七天
2.2客户产品质量投诉资料的收集和整理，及时将产品质量存在问题向公司及相关部门提出纠正预防措施；
注：客户产品质量投诉资料的收集和整理：每月在5日前将产品质量分类、分开生产基地报公司及相关职能部门。将产品质量存在问题向公司及相关部门提出纠正预防措施：要求发现一宗即处理一宗
2.3对产品质量进行跟踪，严格把好产品质量关，严肃产品出厂前产品质量检验，防止存在质量问题产品流向市场；
注：出厂前产品检验，发现产品存在质量问题，即联同质控中心现场鉴定—封仓—返工，返工后发货
2.4对各经销商网络、售后服务人员，营销业务员不定期开展产品质量、售后工作培训
注：配合各营销中心办好产品质量、售后工作培训。力求每到一处经销商(处理产品质量问题时)能做到产品质量、售后服务工作培训到一处
2.5接受社会各界人事对鹰牌(华鹏牌)产品质量，产品铺贴技术，产品使用、护理等技术咨询
2.6关注客户满意度：定期(每年二期)办好客户对鹰牌产品售前、售中、售后、营销工作满意度凋查，收集信息报公司及相关部门，以达到提升品牌声誉，提升产品市场竟争力
2.7协调公司与社会相关职能部门的关系
注：社会相关部门：主要是指全国各地的工商局、消委会、质检部门等
3.0售后部员工职责：
3.1售后服务主管：
3.1.1负责组织实施公司产品售后服务工作的全面开展；
3.1.2受理客户对产品质量投诉，要注意礼貌用语，树立公司良好企业形象。正确鉴定、公平合理、及时妥善处理产品质量案件，保障公司利益，减少负面影响
3.1.3跟踪产品质量，及时将产品质量问题向公司有关部门提出纠正和预防措施；
3.1.4组织落实各经销商网点、销售业务员，进行不定期产品标准、产品知识、产品质量处理等相关产品售后知识培训，及协调公司与社会产品质量相关职能管理部门工作
3.2产品质量专员：
3.2.1负责受理客户产品质量投诉要注意礼貌用语，树立公司良好企业形象，正确鉴定、公平合理、及时妥善处理客户投诉案件；
3.2.2客户资料收集、整理，并将客户反映的问题汇总分类成表；
3.2.3产品质量出厂前检验工作受理、监控；
3.3产品出厂前质量检查员：
3.3.1严格按公司内控质量标准检测每一批出厂前产品的质量，及时反映产品质量问题，减少不符合公司内控标准产品流入市场
4.0产品出厂前质量监控工作指引
产品出厂前质量监控工作流程图
权责部门
相关记录
储运、营销业务员
售后服务
质量管理
质量管理
分级车间
售后服务
成品检验单
产品出厂检验报告
4.1储运部须将各销区所需检验产品型号、等级、产品批次等资料，发运前分类填写发运通知单，或以邮件方式，报售后服务部严格按公司现行质标、国标AC/RE进行产品检验；
4.2营销业务员须将所属销区所需检验产品型号、等级、产品批次等资料，自运前分类填写发运通知单，报售后服务部严格按公司现行质标、国标AC/RE进行产品检验
4.3经售后部进行出厂前质量检验且符合公司现行质量标准的产品，即发出放行通知；
4.4检验凡不符合公司现行质量标准的产品，会同质量管理中心管理人员加以核实，质管中心签名确认，售后部存档备查；
4.5检验凡不符合公司现行质量标准的产品，由质管人员进行封仓，并通知分级车间重新返工，定质；
4.6检验发现不符合公司现行质标产品，如质管人员不在公司，可由售后部核实、封仓
4.7产品检验员对每一宗需检验的产品批次，都要填写产品质量检验记录表，每月汇总报公司
5.0墙地砖产品质量处理(现场)指引:
5.1产品质量标准按公司现行内控标准执行
经销商、用户来电投诉：要求客户报产品型号、色号、数量(记录)。查公司库存产品(该色号产品如已售完，要求查同期生产产品)状况
5.2产品变形(平整度)：
一、如出现产品进仓后返变形或产品漏检(严重)，了解产品铺贴情况，解释产品特性，最后(现场)点算变形超标产品量(返工费)补偿给用户。二、如产品出现A、B色即同一色号同时存在凹凸现象，或出现单垂变形大的产品，了解产品铺贴情况，解释产品特性，以最少的损失补偿给用户。三、产品出现上述一类变形情况，用户尚未铺贴者要求退换，同意退换其它色号产品，数量大、路途远运费大等报上级申请产品降级处理
5.3产品尺码、对角线：
一、如产品出现尺码、对角线偏差大(分级车间工具尺无效正造成)或漏检严重，要即停止铺贴，同意退换另一色号(批)产品，或请示上级，申请产品降级(价)处理。二、如产品出现尺码、对角线偏差大(分级车间工具尺无效正造成)，但产品尺码、对角线平均(符合国标)者，耐心解释产品特性，请用户放心使用
5.4产品色差：
一、如产品分色严重把关不严、色差严重漏检，且铺贴后出现分散性色差，无返工重铺贴(返工铺贴造成损失更大)可能性：A、降级(价)处理，B、退回货款。C、同意更换另一色号产品(补偿返工费用)。二、部分色号产品编错、色