2 目录 （一） 服务接待规范 一、 服装仪容规范 二、 电话应对规范 三、 销售接待服务规范 四、 楼盘介绍服务规范 五、 销售总结工作规范 六、 客户售后跟踪服务规范 七、 认购书的领用、使用与保管规范 （二） 例会制度 一、 早会 二、 周会 三、 月例会 四、 销讲会 （三） 计佣规范 一、 轮客制度 二、 客户区分原则 三、 佣金分配原则 (一) 服务接待规范 一、 服装仪容规范 1) 销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣，佩戴胸卡于胸前。 2) 门市因工作特殊需要在制服上略有变化的，须报公司人事行政部批准后方实行，但也必须全 门市统一。 3) 男员工穿长袖衬衣，必须打领带。4) 男员工不留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，头发不染夸张的颜色。 5) 女员工头发不可染夸张的颜色，长发过肩时应束好。 6) 女员工化清雅淡妆，抹口红，不得浓妆艳抹。 7) 女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。 8) 不佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。 9) 皮鞋应保持清洁光亮，严禁着拖鞋（示范单位内例外）、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。 10) 注意口腔清洁卫生，但不可以在客人面前吃香口胶。 11) 保持仪态，不讲粗言秽语。 12) 面部保持笑容，态度热情和蔼。 二、 电话应对规范 1) 接听电话应于响铃三声之内。 2) 注意电话礼貌用语，应送上问候语及报上所在楼盘名称。 3) 如属客人咨询电话，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡，而通话时间以不超过2分钟 为佳（广告日应更短）。 4) 如属找人电话，应回答请稍候再转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以 便回电。 5) 工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话或电话闲谈。 三、 销售接待服务规范 1) 销售员应准备一套完整的销售资料，并配合销售介绍流程，依次排列，装于资料夹内。 2) 销售员应备计算机、名片夹、书写流畅的笔、便条、销售人员日报表。 3) 销售员应面带笑容站立于售楼部门前迎接客人，并递上销售资料。 4) 销售员见到客人后的第一句话应是问候语及欢迎光临。 5) 现场销售员采用轮值制接待客人，当销售现场出现客人多于销售员的情况，销售员应该灵活 应变；若有另外的客人来到且无人招呼，应兼顾向后来的客人打招呼，递上资料，并对后来 的客人解释：请您先看一下资料，我稍候为您介绍，以免冷落来客。 6) 当正在接听客人电话时，看到有客人走进售楼部时，先让电话里的客人稍等，并快速向进来 的客人打招呼，递资料，说：请先看资料，我很快跟客人说完电话，马上为您介绍。7) 销售员在接待客人的时间内，尽量不接听电话，以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时 应告知对方对不起，请过几分钟再打来或请留下电话让某某回复。 8) 销售员应主动为客户冲茶倒水。 9) 销售员应记住业主姓名，把握客户心理，并注意了解客户此行的目的及需求，以便更好与客 人沟通，促成成交。 10) 客人离去时，应送至售楼部门口，对客户讲：谢谢，欢迎再次光临。 11) 每组分派销售员轮流站立门口接待客人，其余销售员可坐于前台等候补位； 12) 接待客人按签到排名的先后次序； 13) 接待客人按五星服务标准，充分体现合富辉煌以客为尊的风范； 14) 接待规定： 礼貌地询问客人是否首次到场参观，如属旧客，应询问原接待过的销售员姓名。 不得反复盘问客人，客人若说出曾接待过的销售员姓名，应由原来的销售员跟进。 若该销售员当天未上班，或正当值未能接待客人，则由该销售员的组长或由组长安排其他组 员跟进。 旧客回来再次看楼，未能记住原销售员的名字或指定销售员接待，先由其他销售员接待，而 原来已接待过的销售员能认出客人（事后出示相关证据），同时客人未去看楼，则该客人视 作旧客处理，交原销售员跟进，若客人已再次被带去看楼，则由两位共同跟进，佣金共享。 业主或旧客带亲朋看楼，若客人能指出原销售员，则交由该销售员跟进，并作旧客处理，否 则，由轮侯的销售员跟进，视作新客。 当值的销售员因公事未能及时接待客人，可由下一位轮值的销售员跟进。因公事而错过轮客 的销售员顺延接待下一位客人。 销售员在接待客人后三天内应有第一次跟进记录，如销售员在15天内有公开登记记录而没 有跟进客人，之后其他销售员促使该客人成交，没有跟进的销售员，即使有客户登记也不能 对分成交单位的佣金。 销售员工作出现差错或服务不周，令客人对原销售员不满意而另指定其他销售员推介，该销 售单位成交后，佣金归被指定的销售员所有，须由现场经理证明。 四、 楼盘介绍服务规范 1) 介绍楼盘总规模、配套设施及周边环境，当期主要卖点，主推某某栋，某某栋的楼层、户型 面积、户型规格。 2) 如介绍示范单位，应将其户型优势、家居摆设优势、用料优势、工程优势清晰介绍给客人。如属交楼标准的示范单位，则需把配送用品的产地及牌子介绍清楚。 3) 将发展商实力介绍清楚。 4) 对客户意向户型应剖析其优点，并根据付款方式计算房价、各种税费，计算按揭供款数额及 解释按揭所需提供的资料。 5) 每售出一套单元前，必须要到前台主管报销控，核对无误后，方可售出。 6) 客户下定后，应介绍交款指引、签约地点及时间，如客户需办按揭，还需将办手续时需交的 各项手续费详列给客户。 7) 如有同行参观时，切记不要评论竞争对手的缺点，或过于赞扬对方的优点，讲话应谦虚，也 可推介公司及公司的服务内容。 五、 销售总结工作规范 1) 每人每天应按规定写工作日誌，内容包括：日期、广告媒体、客户来电数、客户来访数、成 交数、来访客户资料、客户需求等。 2) 现场主管每天填写销售明细表（日报表），并对好销控，保证数据及时准确无误。 3) 各现场主管于每周一交周报表，销售报告各1份，内容是本周该楼盘的销售情况、客流量、 存在问题、竞争对手进展状况等。 4) 每月底，各主管交回该楼盘销售月报表（根据日报表填写），并负责对数及核算确认佣金。 5) 每天主管召开销售人员例会。 六、 客户售后跟踪服务规范 1) 对于来过现场而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），原则上在客户上门后3天内要 第一次追踪，了解情况，并将谈话内容及结论记录在《销售人员日报表》。 3) 销售人员须每天做客户登记，并交予现场主管，必要时提出个人分析汇报。 4) 追踪客户前，应了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的理由，以促使对方回头 成交。 5) 销售现场的所有来访客户，在客户离开销售现场后半小时内必须由所接待销售人员发送问候 短信：XX您好，感谢你参观XXX（项目名），如果你还有疑问请致电XXX，置业顾问XXX 将竭诚为你服务； 6) 销售现场的所有来电客户，销售人员必须在盖电话后五分钟内发送问候短信：XX您好，很 感谢您对XXX（项目名）的关注，我是置业顾问XXX，很荣幸为你服务，如果您还有疑问， 请随时致电XXX。7) 销售现场的所有成交客户，销售人员必须在客户签约离场后半小时内发送问候短信：XX您 好，恭喜您正式成为XXX（项目名）的业主，很荣幸为你服务，如果以后您还有任何疑问， 请随时致电XXX。 8) 同时公司将每月对所有客户发送问候短信。 七、 认购书的领取、使用与保管规范 1) 所有项目的已盖公章认购书应由项目主管从发展商相关负责人处签收领用，并按编号顺序做 好登记，以备销售使用同时备领用登记表。 2) 销售时由销售员从主管处经登记备案后领用并正确填写，如有必须作废的认购书应在登记表 上作好备注，每份已盖公章、有编号的认购书都应有记录。 3) 未需要使用的认购书应由主管或主管安排的专人做保管，原则上已盖公章的认购书一次不领 用过多，可按使用需要分批次从发展商处领用。 4) 已使用的认购书由主管或主管指定的专人保管，如预计销售周期较长（两年以上）的项目可 考虑分期将旧认购书送回公司保管，以免遗失；项目结束销售后，所有认购书应由主管交回 公司作保管。 (二) 例会制度 一、 早会 时间：周一至周五早上9：00，周六、日和节假日早上8：45 地点：销售中心 主持：销售主管 出席人：全体销售人员 会议主题： 1) 检查仪容仪表、出勤情况； 2) 主管简单总结前一天的工作情况、存在问题及解决方法，重点布置当天的最新工作部署，销 售人员互报前一天销售中存在的问题，估算本日成交量； 3) 公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、挞 定可重新发售单元； 4) 销售人员互报前一天销售中存在的问题，估算本日成交量； 5) 销售经理讲述当天需注意的事项。二、 周会 时间：每周日晚上6：00~6：30 地点：销售中心 主持人：销售主管 出席人：全体销售人员 会议主题： 1) 总结每周工作：对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、 客户意见并提出合理化建议； 2) 讨论每周议题：由客户经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理项目工程 等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目提出合理化建议，以提高楼盘质量、销 售业绩、及销售人员素质为目的，更好为项目服务； 3) 市场分析：主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流； 4) 下达部门工作要求、指令、并贯彻执行。 三、 月例会 时间：（待定）每月一次 地点：（待定）公司培训室 主持人：项目负责人、部门经理及销售主管 出席人：全体销售人员及相关人员 会议主题：月度工作总结及下月工作计划 1) 项目重大销售推广活动的分析总结； 2) 市场客户及业主源状况分析； 3) 其他小区营销动态分析； 4) 总结月度工作； 5) 布置下月