《管家部服务中心工作手册》
一、设立服务中心的目的和意义
二、服务中心的文明礼貌、素质修养
（一）语言
服务中心语言特征
语言的规范：
（二）标准礼貌用语
（三）仪表、礼仪规范补充
（四）个人素质要求补充
做好管家部代表，树好部门形象
重视职业道德、严守部门密秘
钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手
塑造服务中心性格、保持运作风范
三、服务中心应掌握的资讯
各部门的营业服务项目
当地特产与旅游介绍
周边环境
酒店各部门及主要负责人沟通表
楼层房间结构图
四、服务中心与各部门的沟通协调：
服务中心与楼层的沟通、协调
服务中心与前厅的沟通协调
服务中心与PA部的沟通协调
服务中心与工程部的沟通协调
服务中心与餐厅的协调
服务中心与保安部的沟通协调
服务中心与桑拿的沟通协调
服务中心与财务部的沟通协调
服务中心与总公司的沟通协调
五、服务中心对各项工作的管理控制
服务中心对C/O时间的控制
服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制
服务中心对客需服务的时间控制
服务中心对员工的考勤控制
服务中对各类文件、资料、表格的控制
服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制
附：服务中心遗留物品处理程序
服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制
服务中心对房态的控制
服务中心对租借物品的控制
服务中心对零售商品的控制
服务中心对钥匙、通讯工具的控制
服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制
服务中心对客衣、布草送洗、收回的控制
六、服务中心的岗位职责描述
内勤岗位职责描述
服务中心文员岗位职责描述
七、服务中心英语常用词汇
八、布草房的管理
一、设立服务中心的目的和意义
服务中心也叫房务中心，也可以称为控制指挥中心或协调中心；他是管家部的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效率，降低部门的管理成本；如：省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数；更易于发现和控制完善前厅与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。

服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个部门的形象；因此，一位精通服务中心业务运作的员工，可以说是部门的一笔财富，是经理的一名得力助手，一支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证；反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形“杀手”。

因此，作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问：我在部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么贡献…
二、服务中心的文明礼貌、素质修养
我部门服务中心设置在4F办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。

服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与前厅、客房，要求更进一步。具体表现规范如下：
（一）语言
1、服务中心语言特征
服务中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有