杭州文华藤艺有限公司
（文华缘品牌）
店 铺 销 售 手 册
目录
一、店面接待的流程
二、店面接待口述
三、店面销售的技巧
四、店面销售过程中注意的事项
五、企业简介
六、产品简介
㈠产品系列
㈡藤艺家具的基本知识
七、客户见证
八、参与活动
九、百问百答
十、附表
一、店面接待的流程
1、打招呼：
①亲切的笑容
应 该：和蔼、亲切、得体自然
不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理
②有目光接触
双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之
③适当的音量
声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）
④有时间问候、性别、称呼和节日
如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临文华藤艺，不要以靓仔、靓女称呼
⑤点头示意
与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间
⑥适当的姿势（站姿、手势）
手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态
2、介绍货品：
①留意及主动询问顾客的需要
察言观色，分析顾客类型
②耐心聆听顾客的需要
③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点
如：产品的特性、款式、做工、搭配、设计风格、优点、好处等
④介绍不同货品应有的固定表现
注重效果，恰如其分地
3、客户体验：
①向客户介绍我们做工及材质
②触摸感受我们产品的牢固性和材质质感
③体验使用感觉是否达到客户要求
④礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写客户登记表
⑤重视客户建议，并做好服务
4、附加推销：
①建议并介绍类似的搭配
②介绍新新款产品
③介绍畅销货品
5、收款：
①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触
②清晰准确告诉个数及金额
③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对
④再次做附加推销
⑤礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别）
二、店面接待口述
A：客户 B：导购
B：您好，先生/小姐 我是文华藤艺的***， 有什么能为您服务的？
A：我随便看看
B：那您先了解一下，我们文华藤艺是专职于藤艺品行业10多年了，以中高档产品为主，我们“文华缘”的品牌是全国十大品牌，您看您需要什么，我帮您介绍参考一下
A：我想买套家具摆客厅里
B：那请问一下，先生/小姐，您住哪啊（通过小区了解客户大致住房面积、消费能力）
A：**小区
B：先生，您客厅多大呀，几乘几呀
A：40平的，5*8
B：那您房子挺大的，像您这种房间的，我建议选这款沙发,放在家里及典雅又显您的品味。这款沙发的空间是**，放在你的客厅里不