论文摘要
中国汽车零部件企业如何实施客户关系管理
硕士研究生姓名：刘磊 导师姓名：仇向洋教授 东南大学
中国加入世贸组织后，国内汽车市场将逐步放开，随着外资汽车零部件企业在华机
构和业务范围的逐步扩大，中国汽车零部件企业正面临着前所未有的竞争压力。外资企
业、中资企业今后竞争的焦点表现在争夺中高端客户上，实质体现在企业营销理念和服
务手段的差异上。因此，建立一个基于客户的竞争优势，才能在扩展新用户的同时，保
留既有客户，达成客户的忠诚，留住有价值的客户，充分开发已有客户的业务需求，从
而产生更大的商业价值
本文从客户关系管理的产生背景、定义及内涵开始，分析了企业实施客户关系管理
的意义和客户关系管理营销策略，介绍了目前国内 CRM 市场的解决方案。结合笔者本人
6 年在 HL（中国）有限公司汽车市场部门实际销售工作经验，从销售管理、市场管理及
客户服务与支持三个方面介绍了 HL(中国)有限公司汽车市场客户关系管理的成功案
例，对 HL 公司实施客户关系管理的营销模式与传统营销模式进行了对比。最后依据客
户关系管理的核心思想，参照 HL(中国)有限公司汽车市场客户关系管理的成功经验，分
析了中国汽车零部件行业实施客户关系管理的需求和时机，介绍了客户关系管理在中国
汽车零部件行业中可实现的功能，分析了中国汽车零部件企业实施客户关系管理的难
点，总结提出了中国汽车零部件企业应如何实施客户关系管理，对中国汽车零部件企业
将来如何实施客户关系管理应该具有一定的参考意义
关键词：中国 汽车零部件企业 实施 客户关系管理