1 第1 章、概述.............................................................................................................. 4 1.1 客户服务系统简介................................................................................................... 4 1.2 建立客户服务系统的意义........................................................................................ 6 1.2.1 降低服务成本............................................................................................... 6 1.2.2 降低服务成本............................................................................................... 7 1.2.3 新的销售手段............................................................................................... 7 1.2.4 提高全局监控能力....................................................................................... 7 1.3 移动通信客户服务系统需求.................................................................................... 8 1.3.1 移动通信客户服务系统现状......................................................................... 8 1.3.2 现代化移动通信客户服务系统建设.............................................................. 9 1.4 北京市无线通信局移动电话客户服务系统建设规模................................................ 9 1.5 系统设计原则........................................................................................................ 10 1.6 移动通信客户服务系统模式分析........................................................................... 10 1.6.1 总体结构.................................................................................................... 10 1.6.2 北京市移动客户服务质量监督检查中心......................................................11 1.6.3 市客户服务系统......................................................................................... 12 1.6.4 分布式客户服务系统.................................................................................. 13 第2 章、客户服务系统相关技术及产品........................................................................... 15 2.1 CTI 技术与客户服务系统....................................................................................... 15 2.1.1 客户服务系统有关概念.............................................................................. 15 2.1.2 移动通信客户服务系统构成及各组成部分协同工作模式............................ 16 2.1.3 CTI 技术在客户服务系统建设中的作用..................................................... 17 2.1.4 CTI 技术的相关标准.................................................................................. 19 2.2 客户服务系统与ACD 技术.................................................................................... 20 2.2.1 ACD 的作用及功能.................................................................................... 20 2.2.2 基于交换机技术的ACD............................................................................. 21 2.3 基于CTI 技术的开放型中间件-----HP CCM .......................................................... 32 2.3.1 HP CCM 的优点........................................................................................ 32 2.3.2 选择适合您的HP CCM 解决方案.............................................................. 33 2.4 基于惠普CCM 软件平台的语音交互响应系统—DHC-IVR.................................... 39 2.4.1 IVR—呼叫中心必不可少的工具................................................................. 39 2.4.2 DHV_IVR1.0 实用而丰富的应用功能......................................................... 4