摘 要
客户知识作为企业重要的资源，能够帮助企业创造竞争优势，企业借助客户知识
可以了解到客户对企业产品或服务持续变化的需求以及在购买、使用或维护客户关系
中所积累的知识。实施客户知识共享能够提升客户价值，共享过去的经验并应用于新
的情况可以提升客户价值，有利于知识创新，更好地改进服务并消除知识的重复创造
员工通过将客户数据和信息与他们的经验结合而产生知识、共享知识，能够改进客户
服务，提高客户满意度。

作者所在的 ITS 集团直属下的广州分公司属于检验认证行业，由于近年来市场竞
争的剧烈，对客户知识的掌握成为赢得客户的重要武器。论文通过对所在的行业和竞
争环境以及所在的组织结构和客户知识管理现状的分析，对 ITS 公司客户知识的内容
和需求进行识别，提出了客户知识共享存在的问题。作者根据客户知识共享障碍的因
素理论，结合障碍的因素对 ITS 公司内部进行问卷调查，分析影响 ITS 公司客户知识
共享的障碍因素：客户知识共享组织结构、组织文化、技术和交流平台和激励因素。

作者根据对问题原因的分析结果提出相应对策：也就是解决客户知识的共享障碍
需要构建起一个良好的知识共享环境平台，包括需要营造有利于客户知识共享的组织
文化，完善统一客户知识共享平台以及客户知识交流的场所，完善有效的客户知识共
享的组织结构和激励机制，从而最终实现客户知识的有效共享。

关键词：客户知识；知识管理；客户知识共享；知识共享障碍