“百日聚惠”活动客户服务支持措施 目录 目录 服务支持举措保障 服务专属活动助推 工作总体安排和要求 一、服务支持举措保障（1/2） （一）充分准备，助力销售 1、制定详细服务标准 （1）制定咨询应答标准：产品上线前完成电话咨询、回访和柜面咨询接待应答标准，有效解决客户可能对原投保的20年期祥和产品的疑问，在保证符合监管要求的基础上最大限度支持销售。 （2）优化柜面服务流程保障客户权益：根据前后销售的祥和产品，制定详细柜面服务流程，有效指导机构应对可能发生的服务支持压力。 2、强化培训提升技能 全员培训通关保技能：目前已完成对XX呼入服务产品培训，并将对全员进行通关考核，确保人人熟练掌握；组织各机构按照总公司下发的柜面咨询应答话术和业务受理标准，做好对柜面、回访等运营服务人员培训，督导服务队伍做好咨询解释工作，助力销售。 3、保证服务支持人力充足 提前启动服务支持准备，按销售计划匹配服务人力，确保人力充足。 服务支持举措 一、服务支持举措保障（2/2） （二）全面支持，服务到位 1、全程监控服务品质 全程业务指导保品质：总公司已制定配套服务质检方案并全程跟进服务质量，同时要求各机构根据抽检情况对人员的薄弱环节进行专门辅导培训，确保服务品质；产品上线后尤其九十双飞期间将紧密关注电话及柜面服务量变化，及时调整服务策略。 2、畅通沟通机制 （1）确保总分服务联动：遇电话咨询中不能解决的异议客户，XX将第一时间联系机构进行跟进处理，确保客户问题妥善解决。 （2）畅通渠道沟通机制：客户服务部将定期将服务情况与保费部进行沟通，适时调整服务标准以便适应客户咨询需要。 服务支持举措 目录 目录 服务支持举措保障 服务专属活动助推 工作总体安排和要求