本文以S通信分公司(以下简称S公司)为研究对象,研究其通信服务产品质量的
改善问题。s公司在行业内市场占有率不高甚至很低、市场环境竞争激烈、之前发展趋
势比较好、技术水平与竞争对手差距不大,但从近年幵始因为在服务产品质量上出现的
问题而影响到了用户的保有率和公司持续稳定发展的势头。s公司对服务质量管理方面
的工作基本集中在营业厅及营业人员身上,而服务产品的销售则主要依靠价格优势而非
服务质量。同时作为一个从政企不分年代走过的国有垄断企业,它的内部存在管理制度
执行不到位、企业缺少活力等限制服务型企业健康发展的种种问题。
本文首先介绍了 s公司的经营情况,然后对公司最近发生的几起重大故障的原因进
行了分析和总结,归纳出服务意识水平、生产过程管理、人力资源管理等多方面引起公
司整体通信服务质量问题的原因。在分析了目前公司的经营方式,如服务外包和用工方
式等的基础上,提出了改善整体服务质量的措施与建议。这些建议包括:提高并统一组
织整体的服务意识水平、加强对通信网络建设过程和维护过程的管理、应用PDCA循环
方法帮助企业持续改进整体服务质量、变应急抢险为主动实施通信保障、考核与激励并
重地带动组织成员及合作伙伴共同提升工作质量、通过企业文化建设协调并提高内外部
管理质量。最后,提出了实施这些方法的保证措施。本研究对于与S公司有相似问题的
服务型企业也具有一定的借鉴意义。
关键词:质量管理;通信服务;持续改进;S通信分公司
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