邮政储蓄网点作为一个服务组织,与顾客有着较高的联系程度,需求变化敏
感,工作要求多变,对运营管理的科学性客观上有着更高的要求。2007年,邮政
金融体制改革IH式开始推进,邮政储蓄银行正式挂牌成立,并先后设立各省、市、
县分支机构。邮政储蓄银行成立以后,服务产品和服务功能得到不断地丰富和完
善,客户规模和交易规模迅速扩大。邮储网点须进一步提高服务运营管理质量,
提升网点的服务能力与水平,冰能创造良好的声誉,赢得客户,赢得市场。

本文综合运用文献研究、理论分析及案例研究等方法,结合服务营销和服务
运营管理有关理论,分析山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理的现状及存
在问题,提出了山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理优化策略。

本文首先分析了邮政储蓄发展环境及市场竞争状况,指出了山东邮储网点个
人人民币业务服务运营管理中存在的问题,设计出山东邮储网点个人人民币业务
服务运营管理优化策略。本文认为,邮政储蓄网点在银行业激烈竞争环境中,应
不断挖掘自身资源优势和潜力,科学配置和优化系统运营资源,加强客户参与,
多角度了解、分析客户情况,有效管理服务需求,对营销及服务工作进行标准化
和流程化,才能突出邮政特色,建立高效率、高弹性、高标准化、低成本的服务
运营管理模式。

本文的创新之处在于结合邮政企业实际,提出了邮储网点个人人民币业务服
务运营管理优化策略及其保障措施,包括服务需求管理、网点资源优化、人力资
源优化、服务流程优化以及服务场景设置等策略,确保在服务过程中不断提高顾
客满意度,提高运营效果。

关键词:邮储网点;服务运营管理;优化研究